公寓服务中心的文明礼貌、素质修养规范我部门服务中心设置在经理办公室内,讲文明礼貌,不但是日常工作的需要,也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和,动作快捷、掌握资讯全面,穿着端庄大方,精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同,既不同与总机,也不同与、单元,要求更进一步。具体表现规范如下:
(一) 语言
1、 服务中心语言特征服务中心在一天的工作当中,大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递,有与楼层、的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复,有外来电话的查询、留言等等,有时候的电话忙不暇接,比总机还多,有时信息处理多如牛毛,这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧,才能应付自如、赢得客人和对方的满意;否则,如果语言发音不准、用词不当、语调不顺,语句表达不清晰、不完整,或缺少应有的耐心和态度,这样不但解决不了问题,还有可能误传、讹传信息,对方误听、误解信息;致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端,使相关人员无法提供正确的服务,从而引起投诉,使问题无法解决,个别情况甚至会深化有关矛盾和不满,使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。
2、 语言的规范:
(1) 语音、语线、语调语音要柔顺动听,轻快悦耳、吐词清晰,不要怪声怪气,沉闷死板,要让对方通过语音感觉到你的微笑。语线流畅,不能断断续续、词句分明,一定要自然连贯,一个词不能分开两个字念,一句话也不要分开若干个词去慢慢念,以免产生误解,如:不好意思,是这样子的。念成:不好,意思是这样子的。语调要平和,不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势,有:吭、啊、啦、哟等语调出现。咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制,不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音,应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口,面向一边。)然后再清,以免对方听到或觉得不礼貌。
(2) 对不同性格、个体的客人语言忌讳客人对服务质量的要求是一致的,但客人的性格是多种多样的。在接待工作中,要针对不同性格类型的人说好话,做好工作,务必使每一位客人都感到满意。在服务中,要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性,以加强沟通,例如:__ 老好人性格的客人,说话温和,服务员忌高声快浯。__ 猜疑性格的客人,不容易相信人,服务员忌说话没有根据,模棱两可。__ 傲慢性格的客人,容易瞧不起人,服务员说话忌自负自傲用词不恭。__ 腼腆性格的客人,表现内向,服务员忌随便开玩笑。__ 急躁性格的客人,多有怨言,不稳重,服务员说话忌像对方那样急躁,否则容易顶撞。__ 沉默寡言性格的客人,服务员忌不理不睬,冷落对方。__ 散漫性格的客人,服务员忌任其自然,而要用关怀口气提醒。__ 难侍候性格的客人,吹毛求疵,板着面孔,服务员忌说话失分寸,以免陷入争吵。
⑶ 语调、语气忌讳语言的声音部分是语言的"物质外壳",语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外,还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情,假如说话者有正确的意思,但滥用了语调语气,同样不能起到良好的交际作用。语调的忌讳语调,指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露,一般说来,有什么样的思想感情,说话时就会带上什么样的语调。反之,从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员,必须注意戒除下列语调。
1.烦躁的语调客人说单元里没有开水,服务员回答"没有啦","没有就没有啦",语调高扬,用词反复,这显然流露出厌烦的思想感情。人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来,产生急躁情绪,很容易导致说话有烦躁的语调,这是要注意的问题。
2. 嘲讽的语调嘲笑他人,这是对人极不尊重的表现,往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见,但服务员说:"你有意见你来做吧"、"谁叫你不认识我",这些嘲讽的说活,很容易引发矛盾顶撞起来。如有员工工作成绩比较突出,人际关系也好,于是就有员工就嘲讽这位员工是"马屁精"。
3．傲慢的语调有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计,总以为自己比别人高明,于是在服务交往中常常表现出盛气凌人,说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话:"你有什么资格跟我说活!""我为人民服务,又不是为你服务!""我喜欢怎样做就怎样做!""有意见,找主管去!"像这样咄咄逼人的气势,就没有礼貌待客可言。此外,还有粗声粗气、流腔流调等语调,在服务交际中也在禁忌之列。语气的忌讳语气,指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中,下列说话的语气是要不得的。
1.反问语气反问,作为一种修辞手段,用在文章中可以起到意思更强调,感情更强烈,加强语言鼓动力量的作用。但这种语气,如果在服务中滥用,其效果就很不好。例如:客人问服务员:"有饭吃吗__ "服务员回答:"这是饭店,怎么没有饭吃__ ""你们的方便面条好吗__ ""有什么不好__ ""房间有冷气吗__ ""怎么没有冷气__ "服务员一味运用反问语气,使人感到一种骄横、粗野的味道,使客人感到不快。
2. 命令语气请求别人做一件事的时候,不能用命令语气,发号施令,这只会把事情弄糟,一定要用礼貌的语气。一位单元服务员如果用命令语气对客人说:"喂!不准开那扇窗门!""你不能走进我们的工作间!"这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人,上面的话就会换成商量的语气加以表达。"先生,那扇窗门坏了,一时未能修理好,请您不要打开它好吗__ ""我们工作正忙,您来工作间,弄脏您的衣服就不好了。"这样彬彬有礼的语气,客人会乐意接受这些要求。反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列,这是优质服务的要求。
(二) 标准礼貌用语"任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。当要用"不"字,应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语,是我部门考核服务中心的标准用语,请务必使用,养成习惯。"节日期间,应说:__节快乐+各种场面用语。"让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、"对方说话、行动完毕时,用:清楚、明白、谢谢、多谢!"接听电话第一句说:"您好!服务中心,请问有什么可以帮您""打出电话第一句说:"您好!我是公寓服务中心__号,麻烦您……""帮人转接电话,说:请稍等,我帮您转到__,如果转接不成功,麻烦您播打__号码,直接联系。"来电、来人查询信息时,说:请稍等,我马上帮您查。"无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给回复好吗或者说:不好意思,请稍等片刻,我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗"来电找部门管理人员时,说:请稍等,我帮您看看在哪个位置,请不要挂线…"客人来电要求服务时,说:请问您的房号或请问您现在的位置,我马上派人过去。"打错电话时,说:对不起,打扰了您,我拔错了号码。"见男性管理人员时,说:_生,您好!或因时间祝福,如:早上好!"见女性管理人员时,说:姓氏+职务+您好!或因时间祝福。"受到批评时,说:谢谢您的教导,我会马上改正的!"与对方沟通失误,而分不清责任时,说:不好意思!我们向上一级请示好吗"工作失误时,说:对不起!给您(或大家)带来了麻烦,我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗"常用礼貌用语68句:
1.请不要着急,很快就给您办好。
2. 请问还有什么问题吗
3．请保管好您的贵重物品,以免丢失.
4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。
5. 请问您希望怎么办
6. 请问是否给现金还是挂房帐
7. 请问,您的意思是……
8. 请问我能为您做些什么
9. 请问您还想了解什么吗我们很乐意为您提供.
10. 请让我来帮你忙吧!
11.请不要着急,我已安排了,很快就给您办好.
12. 请您与__部门联系解决好吗__部门的电话是__
13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚,我可以再说一遍!(勿用:你没听懂,我再说一遍。)
14. 请稍等,我查一下再答复您.
15. 请不要急,马上就好.
16. 对不起,这样恐怕不太好.
17. 对不起,我问一问别人或帮您打听一下.
18. 对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问.
19. 对不起,这里走不通,请走那边.20.对不起,我马上给您换上干净的.
21.对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下.22.对不起,我们再查一下.23.对不起,我现在忙,马上就来。24.对不起,我不太懂,我问问别人。25.对不起,我找别人帮您解决。26.对不起,我找别的同事帮您。27.对不起,我不太会,我找别人帮您解决。28.对不起,我们暂时还未提供此项服务,但我们会把您的意见反映给公寓领导。29.对不起,您想要的___我们暂时没有货,能改成__的吗也不错的!30.对不起,我们已经查过了,一般不会错,但我们可以帮您再查一查。3
1.对不起,我来帮您做。32.对不起,我让人来帮您填写。33.对不起,请您明天再来。34.对不起,请您稍候。35.对不起,请您再说一遍好吗36.对不起,您看怎么办更好37.对不起,您还需要什么38.对不起,可能是我们听错。39.对不起,我们一定会努力改进的。40.对不起,我再帮您想别的办法。4
1.对不起,时间可能不够,请想别的办法好吗42.对不起,我们查一下给您答复好吗43.对不起,已经有人预订了。44.对不起,我已把您的要求跟我们主管(经理)说了,他/她将会给您满意的答复。45.对不起,这里是内部用的通道,请您走那边好吗46.对不起,经查询,您找的人查不到。47.对不起,如果您需要用这样东西,我们可以另外为您提供。48.对不起,打扰了。49.对不起,不好意思打扰您了。50.对不起,请小点声,以免影响其他客人。5
1.对不起,这要找刚才为您安排的人来解决,请稍候。52.对不起,您的房间正在清理,能否先等一下或先把行李放下,回头再上房间好吗53.对不起,我们已经核对几次了,应该不会错。54.对不起,您要拨的__号正在占线,请您稍后再拨好吗55.很抱歉,我没有见过。56.很抱歉,我们查不到你要找的人。57.很抱歉,欢迎下次光临。58.先生/小姐,请问您贵姓59.先生/小姐,请问您找谁60.我的态度不好,请原谅。6
1.我们会根据您的要求服务的。62.我们这里也有,请问您需要吗63.您对我们的服务满意吗欢迎您提出宝贵的意见。.您如果不满意,我可以给您更换。65.没关系,这是我应该做的。66.没关系,欢迎下次再来。67.不要紧。68.四星级公寓都差不多。
(三) 仪表、礼仪规范补充常见仪表、礼仪请参照公寓要求,这里针对服务中心的性质特征加以补充。
1、 头发:除染黑发外,不可染彩发,不可烫卷发或整怪发型,有二种发型可选,一是青春短发,二是自然发型(但必须扎好,不可散发披在肩背处。)除用来包扎头发的发饰外,不可用奇形怪状或炫耀的头饰品。
2、 面部:可以画淡眉,涂淡口红;绣眉、染唇、涂色油都是不允许的。也不可带耳环、项链等饰品。
3、 服装:上班必须穿文员制服,戴好礼节,扣好钮扣,配带工号牌;夏天无冷气时可不穿外套,但必须把工号牌整齐地配戴在左胸公寓店徽处,无论是否穿外套,衬衣下摆都必须扎进裤裙内。冬天可穿黑色西裤或蓝色牛仔裤。
4、 鞋袜:尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋,这些都不允许穿上班,指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花袜、白袜,应穿肉色丝袜,冬天穿裤子时可配深色棉袜。
5、 坐姿:不可坐满椅,更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。
6、 礼仪:当班首次见部门经理时,应起立打招呼;任何时候见到别部门经理级(含副经理)以上管理人员来我部门时都要起立和使用礼貌用语,总助级以上须等其离开服务中心范围时,方可再坐下。(无论是正在工作或正在使用电脑,都要起立。)这是树立部门礼仪、形象的重要一环。
(四) 个人素质要求补充以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的一部分,其它的素质修养在公寓系统资料素质修养篇中有详细要求,这里要强调补充的三点是服务中心人员处于公寓这种特殊地位所要时刻谨记和遵守的规则。
1、 做好公寓代表,树好部门形象:时刻紧记我是公寓的代表,任何情况下自己的一言一动和工作态度、工作能力反映的不只是您个人素质修养及能力;对同僚部门而言,反映的是公寓的态度和能耐,反映的是公寓最高管理者的素质修养和能耐;对客人而言,反映的是整个公寓的形象,反映的是一个100-1=0的问题。你肩负公寓代表的重责,食着公寓的奉禄,承诺了我们对你的期望;你就有做好这个代表的义务,返还公寓利益的责任,实现优质服务的决心。时刻紧记每一步、每一刻我所做的都在显示着公寓的形象,败坏形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一样,只有一步之别,这一步之别,只是因你迈前迈后的选择就有了不一样的结果。
2、 重视职业道德、严守部门密秘作为同处经理室的一位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围,如果没有高尚的情操、超强的鉴别能力;碰到什么问话,都连带一咕脑地说出去,毫无分寸,不管事情结果;就有可能挑起无名战火,把一件本质很好的事情弄糟。下举几个例子:A:比方说:总经理与部门经理在经理室商讨一个部门如何节约成本、降低开支的话题,其中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整工资福利等一些敏感的内容;这个时候服务中心可能或多或少地听到一些内容;现在你不妨思考一下,如果你把这内容传出去,会有什么样的后果B:一个产品价格和质量的问题:财务或总办或外人致电询问服务中心某项产品的质量或价格问题,服务中心在现知的条件下回答价格和质量情况。你知道接下来会出现什么问题吗C:关于公寓隐私或个人生活的问题:有一位外人(有可能是我们的朋友或供应商)在办公室约见经理或领导,由于经理或领导暂时没到,于是这位朋友便婉转地聊起了一些敏感问题,慢慢地,因为服务中心不留意,便把整个公寓的行政架构,价格体系、领导个性和生活情况来了个大披露;你说后面的情况会怎样中国有句古话:"祸从口出、灾自奢生"。(奢:也可引申理解为多出,无聊等意思)以上几个例子都是与你工作无关又有关的事例,所谓有关:是因为你知道这些情报、秘密在工作中经常接触到。所谓无关:是你虽然知道,也每天都接触到,但不是你工作和生活中要关心、要做的事情;有些是"天要下雨,娘要嫁人"的问题。因此,服务中心一定要明白自己的职责内容、工作内容,区分开那些与自己8小时无关的东西,克制自身,为公寓、部门严守秘密。