客户服务部清洁管理手册
文件编号： FSAY—WI/Q 版本版次： A版0次 责任部门： 客户服务部 发行日期： 年 月 日 机密等机： □机密 □一般 合计页数： 共38页（表格17页）
客户服制 定
务部 品质管 理部 审 核 审 批
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-000 版本/版次：A/0 工 作 手 册 目 录 页码/页数：2/21 修订日期：2007-7-25 编号 文件编号 标 题 页码数 版号/状态 1 WI/Q-001 清洁主管职责 2 WI/Q-002 清洁检查员职责 3 WI/Q-003 分包方员工的要求 1 1 1 A/0 A/0 A/0 4 WI/Q-004 7 WI/Q-005 (8 WI/Q-006 (9 WI/Q-007 10 WI/Q-008 11 WI/Q-009 12 WI/Q-010 13 QR/K-QJ-001 14 QR/K-QJ-002 15 QR/K-QJ-003 16 QR/K-QJ-004 17 QR/K-QJ-005 18 QR/K-QJ-006 19 QR/K-QJ-007 20 QR/K-QJ-008 21 QR/K-QJ-007 23 QR/K-QJ-008 24 QR/K-QJ-009 25 QR/K-QJ-010 26 QR/K-QJ-011 27 QR/K-QJ-012 28 QR/K-QJ-013 29 QR/K-QJ-014
30
QR/K-QJ-015 楼宇清洁分包方评审 2 室内)保洁操作规程 1 室外)保洁操作规程 1 清洁服务质量检查控制程序 7 清洁应急制度
2 消杀、清运服务管理规程 1 公共区域消毒制度
1 清洁评标标书答辩评分表 1 清洁评标现场评分表 1 除四害施药记录表 1 除四害周检质量记录表 1 装修垃圾清运跟进表 1 梯间保洁记录卡 1 卫生间保洁频率记录表 1 空置房保洁记录表 1 清洁日检表 1 清洁周检表
1 月份清洁检查评分汇总表 1 （室内）清洁工程验收表 1 （室外）清洁工程验收表 1 有偿清洁服务单 1 有偿清洁服务登记表 1 月份清洁投诉记录表
1
外判清洁（运）单位违规违纪处理通知单A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0
1
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-001 版本/版次：A/0 工 作 手 册 清洁主管职责
页码/页数：3 /21 修订日期：2007-7-25 1.0 负责监管区域内清洁、清运、四害消杀的服务质量。
2.0 督促清洁分包专业公司对现场保洁人员进行仪容仪表、礼节礼貌、操作技能方面的培训，高效优质地做好清洁服务。
3.0 每天对园区内清洁（运）、消杀工作进行巡查，发现问题及时与外包单位沟通。 4.0 协助清洁分包专业公司解决工作中遇到的疑难问题，不能即时解决的应向主管领导汇报。
5.0 负责调解清洁分包专业公司和其他分包单位（装修、消杀公司）之间纠纷。 6.0 接受和核实各方面有关清洁的质量投诉，按有关程序进行处理。 7.0 对外包公司人员的违规违纪现象，有权提出整改、处理意见。 8.0 参与分包清洁单位的选择与评审。
9.0 做好工作计划、工作总结、周报、每月定期对各外包公司工作质量进行评估。 10.0 完成上级领导交办的其它工作。
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-002 版本/版次：A/0 工 作 手 册
清洁检查员职责 页码/页数：4 /21 修订日期：2007-7-25 1.0 协助清洁主管对小区清洁、装修垃圾清运、四害消杀等服务进行监管。
2.0 负责指导和监督分包单位员工按清洁工作程序、标准与要求完成各项日常工作。 3.0 每日对园区清洁、装修垃圾清运、四害消杀情况进行巡查，发现问题及时与分包方驻场
管理人员沟通，未能解决的及时上报主管处理。
4.0 做好周检、月检工作，协助主管对分包方服务质量进行评估。 5.0 监督分包方员工节约用水用电。 6.0 完成上级领导交办的其他工作。
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-003 版本/版次：A/0 工 作 手 册 对分包方的员工要求 页码/页数：5 /21 修订日期：2007-7-25 1．0 遵守物业公司的规章制度，上班一律穿工作服并配戴统一的工作证。 2．0 遵守物业公司规定的作息时间。 3．0 服从直属上司的工作安排和调度
4．0 正确使用各种清洁工具和物料，并做到开源节流。
5．0 对待业主、住户和来访客人应以礼相待，保持良好的员工形象。 6．0未经物业公司同意，禁止在小区内承接合同规定范围以外的事情。 7．0 不准损坏现场财物，否则照价赔偿。
8．0 不允许向小区内的业主、住户收受或索取任何形式的礼物。
9．0 上班时间内禁止随意缺岗，如有需要，分包方现场管理人员须向清洁主管申请，征得书面同意。
10. 0不得在任何区域食零食、讲粗口、喝酒、看书报、闲谈等，上班期间不得睡觉、不得擅离职守。
11．0 工作中发现任何异常情况，须及时向直属上司汇报。
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-004 版本/版次：A/0 工 作 手 册 1.0目的
楼宇清洁分包评审程序 页码/页数：6 /21 修订日期：2007-7-25 为规范清洁分包方的评审，特制定本程序。
2.0 范围
适用于小区分包清洁公司的评审。
3.0 定义（无） 4.0 职责
4.1 客户服务中心清洁主管负责做好分包方的评审纪录，并归档保存。
4.2 项目经理负责组织评审小组，对分包方投标标书、已承接的楼宇保洁项目进行现场考察。
4.3 物业公司总经理根据评审结果，确定清洁公司。
5.0 程序要点
5.1以招投标的形式选定三家或以上清洁分包方进行评审，由项目经理组织分包方的初审工作。
5.2要求各分包方针对小区实际情况报各自的管理方案,制作成投标书，内容包括：人员安排、清洁标准、清洁费用、工具配备等
5.3。项目经理组织人员对分包方的投标书进行评审，对其公司资质、规模、人员管理与持证情况、工具配备、清洁费用及综合实力等方面进行评价。
5.4 标书评审人员评审完毕填写《清洁评标标书答辩评分表》。
5.5项目经理负责组织人员到分包方在社会上承接的楼宇保洁项目，现场考察其员工素质、服务质量、服务态度、客户评价，及工具、设备是否具备提供合格清洁服务的条件。
5.6 现场考察完毕由参评人员填写《清洁评标现场评分表》。
5.7客户服务中心清洁主管根据评审结果，将其中费用相对合理、管理运作方案好、能够控制服务质量的分包方拟定为项目分包方，报项目经理审核后,呈报物业公司总经理决定清洁公司的选聘。
5.8 物业公司总经理确定清洁分包方，并安排合同的起草与签订。
5.9 具体评审过程与合同签订参照集团公司《招投标管理制度》与《合同管理制度》。
6.0 相关文件
6.1 《招投标管理制度》
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-004 版本/版次：A/0 工 作 手 册
6.2 《合同管理制度》
楼宇清洁分包评审程序 页码/页数：7 /21 修订日期：2007-7-25 7.0 相关记录
7.1清洁评标标书答辩评分表
7.2 清洁评标现场评分表
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-005 版本/版次：A/0 工 作 手 册 1.0目的
室内保洁操作规程 页码/页数：8 /21 修订日期：2007-7-25 为规范清洁分包方的操作，特制定本程序。
2.0 范围
用于小区分包清洁公司员工进行室内保洁。
3.0 定义（无） 4.0 职责
4.1 分包清洁公司员工负责执行本规程
4.2 分包清洁公司驻场主管负责组织本规程的实施
4.3 客户服务中心清洁主管、清洁检查员负责监督本规程的实施。
5.0 程序要点
5.1 清洁程序
5.1.1 到仓库签领各种清洁用品（如：扫把、垃圾铲、水桶、毛巾等），准时到达工作岗位并在保洁记录表上签到。
5.1.2 7:00-8:00清扫外围公共区域，抹净园林桌椅、游乐设施。 5.1.3 8:00-8:30收集责任区域的垃圾。
5.1.4 8:30-11:30清洁责任区域的地面、扶梯以及各种设备设施。
5.1.5 样板房清洁工8:00-11:30清洁责任区域地面、墙身、门窗、桌椅、各类装饰物等，并做好来回保洁工作。
5.1.6 13:30-17:30不定时的巡回保洁，在同一地方工作时，时间不可超过1小时，每间隔40分钟左右必须巡查一次所辖区域的卫生。 5.2 清洁工作注意事项
5.2.1清洁各类装饰物品时，应小心轻放，不可将物品损坏。
5.2.2样板房及销售大厅的清洁工，在客人走后应及时跟进清洁，并将物品摆放整齐。雨后应及时刮净玻璃门窗及清扫地面积水。在梯间等狭窄部位清洁有人经过时，应礼貌让路。
6.0 相关文件与记录
6.1 《 卫生间保洁频率记录表》 6.2 《梯间保洁记录表》 6.3 《清洁日检表》 6.4 《清洁周检表》
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-006 版本/版次：A/0 工 作 手 册 1.0目的
室外保洁操作规程 页码/页数：9 /21 修订日期：2007-7-25 为规范清洁分包方的操作，特制定本程序。
2.0 范围
用于小区分包清洁公司员工进行室外保洁。
3.0 定义（无） 4.0 职责
4.1 分包清洁公司员工负责执行本规程
4.2 分包清洁公司驻场主管负责组织本规程的实施
4.3 客户服务中心清洁主管、清洁检查员负责监督本规程的实施。
5.0 程序要点
5.1 清洁程序
5.1.1到仓库签领各种清洁用品（如：斗车、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾等），准时到达工作岗位。
5.1.2 7:30-8:30清扫所有责任区域的垃圾。
5.1.3 8:30-9:30所有责任区域的灯柱、垃圾桶以及各种设施抹尘。
5.1.4 9:30-11:30用铲刀铲除马路、人行道上因施工遗留下的水泥渍，涂料渍等，并做好来
回保洁工作。
5.1.5 13:30-17:30不定时的巡回保洁清扫地面，在同一地方处理地面的水泥渍、涂料时，
时间不可超过1小时，每间隔40分钟左右巡查一次所辖区域的卫生。 5.2 清洁工作注意事项
5.2.1 清扫马路时提高警惕，注意来往车辆，以免发生意外事故。
5.2.2 留意绿化花木淋水后有无泥沙冲到路面上，有无泥浆踩到路面上，如有应及时冲洗。 5.2.3 留意来往运货车辆有无石子、泥沙掉在路上，如有应及时清扫。 5.2.4 留意园区道路两旁下水道有无泥沙落叶堵塞，如有应及时清理。 5.2.5 雨后要及时清扫路上的积水。 5.2.6 严禁从绿化带上行走。
6.0 相关文件与记录
6.3 《清洁日检表》 6.4 《清洁周检表》
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-007 版本/版次：A/0 工 作 手 册 1．0 目的
清洁服务质量检查控制程序 页码/页数：10 /21 修订日期：2007-7-25 确保分包方提供的服务达到我司制定的工作标准，为业主、住户营造清洁、卫生、舒适优雅的工作和生活环境。
2.0 范围
适用于对分包清洁公司的检查评估。
3.0 定义（无） 4.0 职责
4.1 客户服务中心清洁检查员对清洁公司日常工作进行日检，周检。
4.2 客户服务中心清洁主管负责对清洁公司工作进行督导，组织周检、月检，申报清洁服务费等工作。
4.3客户服务中心片区管家、安管部安管员协助进行清洁兼管。 4.4品质管理部参与清洁月检。
4.5项目经理负责对分包方服务费用、违规处理等进行审批。
5.0 程序要点
5.1 检查方式：分日检、周检、月检三种方式。其中日检为对外包清洁公司的日常督促，由清洁主管、清洁检查员每日对小区的巡视，发现问题即时处理，并填写《清洁日检记录》。周检由分包清洁公司驻场负责人、清洁主管（或清洁检查员）一起进行检查，并填写《周检记录表》。月检由分包清洁公司驻场负责人、清洁主管及品质管理部人员一起进行检查。周检与月检中发现的不合格，除要求分包清洁公司限期整改外，周检与月检还执行与分包方签订的检查扣分制度，其结果作为结算服务费的凭据之一。
5.2 检查范围与时间：周检与月检应覆盖分包方的所有工作范围。月检如在时间上与周检重复，则按月检扣分标准执行。
5.3 检查项目：
5.3.1首层地面（含绿化带）：抽查100平方米的地面（每次抽查的范围不同）。 5.3.2 首层大堂的地面、墙面：抽查大理石地面、墙面保养情况。
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-007 版本/版次：A/0 工 作 手 册 清洁服务质量检查控制程序 页码/页数：11 /21 修订日期：2007-7-25 5.3.3 标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查4层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等是否按合同规定标准进行保洁。
5.3.4 地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。
5.3.5 地下室停车场的管线、天棚、地面：抽查管线30米长，天棚80平方米，地面100平方米范围的清洁程度是否达到标准。
5.3.6 楼宇的天台、设备层地面、公共设施：抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。
5.3.7 不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每5栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查4层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。
5.3.8 道路：抽查主干道，次干道3-5条清洁程度是否达标。
5.3.9公共洗手间、楼梯间：抽查公共洗手间、楼梯间是否设有《保洁频率记录表》及《保洁记录卡》，清洁状况是否达标。
5.4 检查标准：按照附件一《公共区域保洁频率要求》和附件二《清洁工作检验标准》执行。
5.5 扣分标准：
5.5.1当出现以下八种情况，被列为严重不合格项，每出现一次，扣1分，以此类推（以下同一区域是指同一栋楼或方圆10米内范围）:
a. 在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或在同一区域有三个以上的项目保洁不到位；
b. 在同一天的检查中，发现三个区域出现相同项目的不合格；
c. 在三日以内的检查中，同一区域出现两次及两次以上相同项目的不合格； d. 在规定的整改时间内未能完成整改项目（排除不可抗拒力）；
e. 分包方员工离岗时间超过半小时，或清洁工具放在楼道口无人无标识的； f. 保洁员上班时间在小区捡垃圾（大纸箱除外）； g. 保洁员在洗地时，没有节水意识，经警告3次的； h. 每天出勤人数与实际编制人数不符。
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-007 版本/版次：A/0 工 作 手 册 清洁服务质量检查控制程序 页码/页数：12 /21 修订日期：2007-7-25 5.5.2业主、住户对保洁服务质量不合格的有效投诉（经清洁主管和分包方主管现场验证 属实的投诉）每出现一次，扣2分，依此类推；在规定时间内未处理的，扣5分/次。
5.5.3 有关单位检查，提出保洁服务质量的轻微不合格，每出现1项，扣除分包方当月承包费的1%；严重不合格每出现1项，扣除分包方当月服务的10%；以此类推。环卫部门检查卫生不合格的罚款，由分包方负责全部缴清。若因保洁质量导致有关部门红牌警告，取消分包方资格；
5.5.4分包方员工违规违纪的，由清洁主管填发《违规违纪处罚单》，经分包方负责人确认，项目经理批准后按合同规定进行处罚。与业主、住户打架或斗殴，立即辞退，并扣除分包方当月承包费的10%，依此类推；
5.5.5在日常保洁中，违反合同规定的，有明显偷工减料造成业主、住户投诉的每发现一次扣当月服务费的3%，在一个季度内连续发生2次有明显偷工减料的，终止服务合同。
5.6 清洁主管每月对分包清洁公司进行不少于4次的现场检查并记分考评，当记分考评的平均分数低于合同约定的达标分数时，应书面通知分包方，将按合同规定扣除相应的清洁费用。
6.0 相关文件
6.1 《佛山奥园 保洁合同》
7.0 相关记录
7.1 清洁日检表 7.2 清洁周检表
7.3 月份清洁检查评分汇总表 7.4 卫生间保洁频率记录表 7.5 梯间保洁记录卡 7.6 外判单位违规违纪处罚单 7.7 清洁投诉记录表
附一、物业公共区域保洁频率要求 序号 场所 日常作业 每日工序 每周工序 1、扫、拖地面（静电水） 1、洗胶地毯 2、清洁主入口出处周围2、刮洗玻璃 地面 3、工作台抹尘 1 销售4、喷洒空气清新剂 大厅 5、清理垃圾 6、清洁消防设备、玻璃 7、植物叶子抹尘 8、清洁楼宇模型 9、指示牌清洁 1、清扫地面 2、擦拭办公桌、电话 集团3、清理垃圾 2 办公4、擦拭门 室区5、地脚线清洁 域 6、电器、资料柜的清洁 7、指示牌的清洁 8、茶杯、茶盘的清洁 1、地面推尘、拖地 2、桌、椅抹尘 洋房3、照明灯具、开关清洁 及别4、各种饰物清洁 3 墅示5、整理床铺 范单6、清洁橱柜、门框 位 7、便器、浴池清洁 8、指示牌除尘 9、喷洒空气清新剂 1、扫、拖地面 2、清洁垃圾 3、清洗卫生陶瓷 4 洗手间 4、清理洗手台积水 5、擦拭门、门框、隔板 6、擦拭烘手机、镜面 7、清洁装饰花瓶 8、擦拭指示牌 9．喷洒空气清新剂 1、清洁地毯 2、卫生陶瓷器消毒 3、玻璃清洁 4、清洁垃圾桶 5、冲洗地面 1、用机洗地面 2、全面洗刷地面 3、擦拭排风口 1、擦拭灯管盘 1、地角线清洁 2、洗胶地毯 3、清洗玻璃 4、擦拭装饰木条 5、地毯清洁、吸尘 1、地面打蜡、抛光 1、高位灯具除2、清洗游泳池 3、清洗墙身 4、灯具除尘 页/机身清洁 6、清洗太阳伞 7、清洗室内鱼缸 尘 2、天花除尘 3、清洁水晶灯 调 1、清洁办公设备 2、玻璃内外清洁 3、擦拭装饰木条 4、植物叶子抹尘 5、室内消毒 6、办公坐桌吸尘 7、地毯清洁 1、清洗墙身 页清洁 3、灯具除尘 4、桌面、皮具打蜡 1、天花除尘 2、空调机面盖/白2、高位灯除尘 洗 保养 5、垃圾桶的清洗 定期作业 每月工序 光 3、擦拭装饰布条 5、卫生间消毒 每季工序 2、高为空调清洁 3、清洗水晶灯 4、起蜡抛光清洁 1、洗地打蜡并抛1、高位等清洁 3、入口大门玻璃清2、擦拭墙面 4、大理石地面水晶4、擦拭装饰木条 5、空调机面盖/百4、清洗高位空序号 区域 日常作业 每日工序 1. 拖扫地面（静电水） 2. 清洁入口处周围地面 每周工序 1. 洗胶地毯 2. 玻璃内外清洁 3. 清洗大堂地面 4. 清洗垃圾桶 5. 擦拭装饰木条 6. 办公室消毒 定期作业 每月工序 1. 清洗广场水池 2. 清洗室内水池 3. 卫生间消毒 4. 清洗墙面 5. 灯具除尘 6. 空调机面盖/白页清洁 1.消防设备除尘 2.清洗垃圾桶 3.清洗玻璃门 1.天花墙角全面除尘、清蜘蛛网 2.清洁灯具 3.清洁设备房 4.清洗地面 1.擦拭排风口 2.高位灯罩清洁 3.管道表面除尘 每季工序 1. 高位灯具除尘 2. 天花除尘 3. 清洁水晶灯 4. 球馆灯除尘 5. 清洁攀岩扶手 6. 清洗高位空调 奥林5 匹克中心 3. 工作台抹尘 4. 休闲桌、椅抹尘 5. 植物叶子抹尘 6. 清洁消防设备、玻璃 7. 垃圾清理 8. 清洁卫生间 9. 擦拭栏杆、扶手 10. 指示牌清洁 1.地面清扫 2垃圾清理 6 地下停车场3.擦拭楼梯扶手 4.擦拭玻璃门框 5.指示牌除尘 6.清洁档车车器 7.办公室资料柜除尘 8.智能化设备除尘 1.清洁楼梯地面 2.擦拭楼梯扶手 3.清洁楼梯窗户 7 1.擦拭壁灯 2.擦拭消防设备 3.清洁墙面 4.保养不锈钢制品 5.清洗地毯 1.清洁天花灯饰 2.管井房清洁 1.清洁排风口 2.高位灯具清洁 楼梯间4.清洁信报箱、灯具开关 5.清洁指示牌 6.清洁可视对讲门玻璃 7.清洁电梯、电梯厅 8.清洁公共平台 9.抺净不锈钢制品 1.打扫及清洁路面及绿化带 2.地面垃圾清理 3.垃圾桶清理、擦净 4.清理花槽花盆垃圾、抹花盆 5.擦拭指示牌、设施设备 6.地灯、灯柱擦净 7.护栏清洁、人工湖无漂浮物和水草 8 广场道路、绿化、人工湖区域 1.清理排水沟 2.地面清洗 3.消防设施擦净 4.地面冲洗 5.清洁地面香口胶迹 6.清洗公共太阳伞 1.刷洗走道、楼梯 2.清洁标志 3.铁围栏除尘 4.下水道疏通 5.清理沙井垃圾杂物 6.清洁公共天花、墙角灯具 7. 洗花槽瓷砖 1.擦拭路灯 2.广场水景观艺术塑像的清洁（特别是水垢） 附二 清洁工作检查标准 序 号 内 容 标 准 1.办公桌椅无污迹、无杂物， 2.地面无杂物、无灰尘、无污迹 办1 公区域 1. 办公设备 2. 办公桌椅 3..墙面无灰尘、无污迹、光亮 4.开关、照明灯无灰尘 5.电脑、打印机、复印机等办公设备无尘、无污迹 6.饮水机表面无尘，无污迹 6.门光亮无灰尘、无污迹、无手印,资料柜干净无尘 7.纸篓、卫生桶无污迹、无异味 8.植物叶子干净无尘 1.台面无污迹、无杂物 2.镜子无污迹 3.地面无杂物、无灰尘、无污迹 4.墙面无灰尘、无污迹、光亮 洗2 手间 墙面、地面、5.便器光亮无污迹污垢、无异味 备 注 便器、垃圾桶 6.隔墙光亮无灰尘、无污迹 7.开关、照明灯无灰尘 8.设施用具无灰尘、无污迹 9.门光亮无灰尘、无污迹、无手印 10纸篓、垃圾桶无污迹、无异味 1. 墙面、地面无尘、无污迹 2. 桌椅干净无尘 3. 各种饰物洁净无尘，无手印，按规定位置摆放 4. 橱柜无尘 示3 范单位 墙面、地面、桌椅、饰物 5. 玻璃洁净透亮，无水痕，无手印 6. 地毯整洁，干净 7. 灯具无尘，灯罩内无虫尸 8. 装饰木条无尘， 9. 便器、浴池洁净无尘 10. 各种开关插座干净无尘 1.停车场地面1.地面无杂物、垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水。 地面、4 地下室部及通道 2.循环清洁，目视灯罩上无明显积尘，灯罩内无虫尸；2.路灯、各种擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污染。 招牌 3.垃圾桶每日清洗，桶外无粘附物；周转站内外无垃圾、积水、污渍。 4.车库地面无尘土、杂物，地库地沟无积物，消防栓3.垃圾周转站 表面无灰尘，顶面无蜘蛛网。管道每半月擦一次，保 持无杂物积尘。地下污水井内积水不能过半，水面无分 4.汽车、单车结块漂浮物 库 1.楼层通道内1.釉面地砖：目视干净无杂物、无污渍，可反映出照 墙面、地面 明灯的轮廓。 2.玻化地砖：目视干净无杂物、无污迹、有光泽。 3.目视台阶面及扶手干净无污迹；用纸巾擦抹６０公2.后楼梯台阶分长不被明显污染。 及扶手 4.用纸巾擦抹表面６０公分长，纸巾不被明显污染；3.公共设施、用纸巾擦抹门上冒头３０公分长，门板６０公分长，设备、消防栓、纸巾不被明显污染。 标准5 层部分 防火门、通风5.用纸巾擦抹楼道管道表面６０公分长，纸巾不被明窗 4.后楼梯的管道及天花板 1.转换层仿石1.目视干净无杂物，无污迹，保持条逢清晰。 地面砖 2.地面无杂物、无污迹，瓷砖面洁净；马赛克地面无 显污染；目视无蜘蛛网，无明显污迹。 2.转换层洗手污迹、无杂物。 间冲凉房 3.目视网上无杂物，网上无锈蚀。 3.转换层防护4.普通玻璃目视无灰尘，无水珠，镀膜玻璃半米内可网 照出人物影像。 4.公共设施设5.楼内设备设施目视无灰尘，采用白色纸巾擦拭设备备（通道玻璃表面无明显污染。地面设施、设备目视无灰尘。 窗、消防栓、灭火器、灯罩） ISO9001:2000 、 文件编码：WI/Q-008 版本/版次：A/0 工 作 手 册 1.0 目的
清洁应急计划 页码/页数：17 /21 修订日期：2007-7-25 为保证业主、住户及来访客人的出入安全, 防止意外事故发生,提供清洁优美的生活环境，特制定本制度。
2.0 范围
适用于天气反常或突发事件等的给清洁造成一定难度时的应急。
3.0 定义（无） 4.0 职责
4.1 客户服务中心清洁检查员负责清洁现场的监管。 4.2 客户服务中心清洁主管负责应急计划的组织与实施。 4.3 项目经理负责应急计划的指导与监督。
5.0 程序要点
5.1特殊天气的清洁卫生保养措施
5.1.1梅雨季节大堂大理石很容易出现反潮，影响业主、住户和来访客人的行走安全, 因此，清洁工应及时拖干地面水迹, •在人员出入频繁的地方放置指示牌提醒来访客人和住户“小心滑倒”。•工具房内要配备好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等,派专人值班, 防止意外事故的发生。
5.1.2 遇上天气潮湿, 玻璃有积水珠时要三十分钟刮一次, 地面水迹要反复勤拖, 保证地面无水湿现象。
5.1.3在各个大堂入口处及主要路口放置“小心路滑”等指示牌。
5.1.4 管理人员要加强现场检查和督导, 合理使用和灵活调配人力, 发现问题要及时认真处理。
5.2 台风暴雨的应急措施
5.2.1 值班的管理人员要认真负责, 勤巡查, 善于发现问题,•及时做好现场督导工作, 加强与各部的联系和沟通,做好协调配合工作。
5.2.2 天台、沟渠、地漏的清扫工作要落实到人, 特别在风雨来临时要多巡查,及时排除隐患。
5.2.3 加强对污水管道和粪水池的管理工作,暴风雨前要吸清化粪池内污水。
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-008 版本/版次：A/0 工 作 手 册 清洁应急计划 页码/页数：18 /21 修订日期：2007-7-25 5.2.4 卫生仓库备好应急所需手电筒、雨衣、沙井钩、水鞋等物品。 5.3 突发火灾的应急措施
5.3.1 管理人员要掌握火情，有计划、有组织地做好将贵重物品、仓库物资、文件等疏散转移，并协肋做好业主、住户的疏导工作。加强卫生用品(易燃、易爆物品)的管理。
5.3.2 卫生用品储备室配备各种应急工具，如：手电、水桶、清洁用的干毛巾、指示牌、灭火器材等。
5.3.3 及时清理干净火灾遗留的杂物。
6.0 相关文件
无
7.0 相关记录
无
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-001 版本/版次：A/0 工 作 手 册
消杀、清运服务管理规程 页码/页数：19 /21 修订日期：2007-7-25 1.0 目的
为控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度，创造小区良好的生活和工作环境，制定本规程。
2.0 范围
适用于小区“四害”消杀及装修垃圾清运的管理。
3.0 定义（无） 4.0 职责
4.1 客户服务中心清洁检查员负责“四害”消杀及装修垃圾清运工作的日常巡查与监督。 4.2 客户服务中心清洁主管负责“四害”消杀及装修垃圾清运工作的督导及费用的申报。
4.3 项目经理负责对消杀及清运服务费用、违规处理等进行审核。 4.4 物业公司总经理负责对消杀及清运服务费用、违规处理等进行审批。 4.5 客户服务中心片区管家、安管部安管员协助进行消杀与清运的兼管。
5.0 程序要点
5.1 消杀服务管理
5.1.1消杀人员必须持有上岗证,颁发的“除四害”许可证。
5.1.2 使用的消杀药物必须符合国家规定，消杀作业必须做到严格、规范；
5.1.3 每月对小区进行全面消杀的次数不少于4次，消杀范围必须覆盖整个小区，并对重点
部位及时进行局部重点消杀；
5.1.4 清洁检查员每日对小区的蚊、蝇、鼠及蟑螂现状进行巡查、监控，确保垃圾、污水、粪便等卫生基础设施和防鼠防蝇设施合格，杜绝“四害”超标现象的发生；
5.1.5消杀的标准: 必须达到《广东省除“四害”管理规定》的城镇除“四害”控制标准。 5.2 装修垃圾清运管理
5.2.1 装修垃圾清运要做到按规定时间清运，日产日清。
5.2.2 清洁主管及清洁检查员每日对清运情况进行检查并记录，发现有未按标准进行清运
的，清洁主管有权按合同及相关程序进行处罚。
6.0 相关文件
6.1 《佛山奥园消杀合同》 6.2 《佛山奥园装修垃圾清运合同》
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-001 版本/版次：A/0 工 作 手 册 7.0 相关记录
消杀、清运服务管理规程 页码/页数：20 /21 修订日期：2007-7-25 7.1 除四害工程施工计划表 7.2 除四害施药记录表 7.3 除四害质量周检记录表
7.3 装修垃圾清运跟进表
ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-001 版本/版次：A/0 工 作 手 册 1.0 目的
园区公共区域消毒制度 页码/页数：21 /21 修订日期：2007-7-25 为规范佛山奥园公共场所、公共设施的预防性消毒工作，有效预防和控制有害病菌的传播，特制定本制度。
2.0 范围
适用于小区公共区域消毒的管理。
3.0 定义（无） 4.0 职责
4.1 分包清洁公司负责公共区域消毒的执行。
4.2 客户服务中心清洁检查员负责公共区域消毒情况的检查。 4.3 客户服务中心清洁主管负责公共区域消毒的指导与监督。
5.0 程序要点
5.1 公共洗手间的消毒：每天用含消毒、杀菌、除臭功能的药水（如全能水或洁厕宝）对每个厕位至少消毒一次。隔板门、洗手盆、洗手台、低位墙身等部位用含消毒、杀菌功能的药水至少清抹一遍。地面用含消毒、杀菌功能的药水至少拖洗一遍。空中每天喷洒不少于3次的空气清新剂或消毒除臭药水。
5.2 公共垃圾桶的消毒：秋冬干燥寒冷天气每两天至少用消毒水消毒一次（在清倒完垃圾时）春夏温暖潮湿天气或传梁病多发季节，每天消毒一次或两次。
5.3 垃圾中转站的消毒：每周由除四害公司进行四害消杀。
5.4 园区桌椅、公共游乐设施、电梯的消毒：每周至少用含消毒功能的药水清抹一遍。 5.5 公共楼梯间、地下停车场的消毒：每月至少用含消毒功能的药水拖洗或喷洒两次。日常保持通风。
5.6 办公场所消毒：每周至少用含消毒功能的药水拖洗一遍。日常保持通风。
5.7 销售大厅、奥林匹克中心消毒：每周至少用含消毒功能的药水拖洗地面一次，空中喷洒一次。日常保持通风。洗手间消毒要求同第一点。
6.0 相关文件
无
7.0 相关记录
无
QR/K-QJ-001
清洁评标标书答辩评分表
被考评公司 考评地点 考评日期
序号 考评项目 考评细则 分值 扣分规则 得分 1、投标书应填报完整2、法人代表资格证明书；3、法人1 参评资格文件 授权委托证明书。4、企业营业执照及资质证书有效复印件；5、税务登记证有效复印件 1、现服务住宅楼盘中高档次，达5 每发现一处不符扣1分 5 2 公司规模 35万平米以上 2、配合物业公司创市省优国优记录 清洁人员组织架构及人员安排的合理性 1、二次水池清洗上岗证 2、管理人员持证上岗 3、其它证件 高压水、吸尘/水机、打磨机、每达到一项加2.5分，否则不加分 3 管理架构 5 人数及人员编排不合理一处不符扣1分 5 4 持证情况 每增加一个特殊证件加1分 5 清洁工具配抛光机、吹风机等除日常清洁工具备 之外的特殊清洁装备 清洁监管 保险购买 清洁报价 投标要求 1、完善的清洁监管机制 2、现场管理紧急事件处理机制 为员工购买意外伤害险 合理报价，以标前定价为依据 1、不得贿赂评标工作人员 5 每增加一个特殊工具加1分 6 7 8 5 5 10 每发现一处不符扣1分 无则扣5分，有则加5分 接近标的打分 9 2、以各种手段取得标的相关内容 5 每发现一处扣10分 10 合计总分 说明：1、此表作为清洁公司标书及管理答辩评标考核依据，分值总分共50分，取各参评人合计总分平均值为最后得分。
2、请各评标人跟据现场的实际情况打分，做到公平、公正，不得受贿或向投标人透露标
相关内容。
评分人：
日 期：
QR/K-QJ-002
清洁评标现场评分表
被考评公司 考评地点 考评日期
序号 1 检查项目 检查细则 员工统一着工衣、戴工牌，见面分值 扣分规则 得分 公司形象 问好，员工年龄未超过52岁以上 路面、花基、绿化、标识牌、排5 每发现一处不符扣0.5分 8 每发现一处不符扣1分 2 园林清洁 水沟、沙井无油渍、积水、积尘、垃圾，无堵塞。 地面、标识牌、消防设施、交通 5 每发现一处不符扣0.5分 3 车 库 指示线无油渍、积水、积尘、垃圾、杂物、砂石、无蜘蛛网 垃圾桶、地面、墙面日清日洗日 5 每发现一处不符扣1分 4 垃圾房 消毒，无异味、无积水，房外围无垃圾乱堆放 地面、洁具、地毡无积尘、积水， 5 每发现一处不符扣1分 5 洗手间 无异味，无垃圾，清洁频率1小时一次 6 儿童娱乐场地毡面、娱乐设施无积尘无积水所 无垃圾 清洁监管机清洁员签到，领班主管检查签到制 记录和相应的监管机制 办公区域、地面墙面光泽无尘，桌椅等办公销售大厅、用品无尘，摆放整齐；空调、灯示范单位 具无尘；门窗天花无尘无蜘蛛网 业主及物业抽取5个住户的清洁状况的评公司评价 价；物业公司对清洁公司的评价 4 每发现一处不符扣1分 发现每多一项监管机制加1分，否则扣1分 7 5 8 每发现一处不符扣1分 8 5 9 综合评价情况打分 10 合计总分 说明：1、此表作为清洁公司现场评标考核依据，分值总分共50分，取各参评人合计总分平均值为最后得分。
2、请各评标人跟据现场的实际情况打分，做到公平、公正。
评分人： 日 期：
QR/K-QJ-003
除四害施药记录表
委托方名称（甲方） 施工单位名称（乙方） 施工地址，名称 施工日期 佛山市奥园物业管理有限公司 销售大厅、奥林匹克中心 、凯茵苑、样板房、别墅、工程部等 外环境施药记录 内环境施药记录 周边放老鼠药 施药质量评定 岗位 评定人 会所主管 会所主管 会所主管 会所主管 01岗 01岗 宿舍管理员、19岗 绿化部负责人 客服前台 08岗 08岗 10岗 15岗 巡逻安管员 板房员 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 奥林匹克下水道及市政奥林匹克会议室，更衣室 管道、会所游泳池周边一奥林匹克地下停车场 带、外围 奥林匹克羽毛球馆，洗手间 销售大厅外围及下水道、销售大厅，集团办公区域 奥园广场 洗手间.更衣室 物业、置业宿舍外围及下饭堂，洗手间，宿舍 水道 花场外围及下水道、 洗手间，办公室，宿舍 洗手间、物业办公室、 商业街外围及下水道 一、二期洋房外围及下水楼梯间，地下停车场 道 一、二期水景 水池水质 翡翠湾、橡树苑、塞纳湾 一、二、三期别墅外围及棕榈湾、海德苑、柏涛湾 下水道 浪琴湾、海逸苑、威尼水岸、贝沙轩 二期别墅G型示范单位 二期别墅B2型示范单位 奥斯陆湖周边绿化带 三期洋房外围、下水道 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 板房员 清洁检查员 板房安管员 甲方签名： 乙方签名：
QR/K-QJ-004
除四害周检质量记录表
日期 ： 天气 ： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 销售大厅 集团办公区域 地下车库 位置 质量 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 优□良□差□ 备注 楼梯间（商业街、凯茵苑、灏景峰） 洋房示范单位 别墅示范单位 物业/置业饭堂 花场、员工宿舍 工程部办公区域 奥林匹克中心 客户服务中心 水池、下水道 园区所有绿化带 本周业主投诉要点： 整改要求： 整改承诺： 乙方负责人：
QR/K-QJ-005
装修垃圾清运跟进表
日期 清洁监时间 清运人 车岗位 签确 督员 单元 数 安管部 客户服务部确认 车车合1天单元 单元 数 数 计 合计 QR/K-QJ-006
梯间保洁作业记录卡
保洁 日期 保洁时间 上午 下午 保洁员 检查时间 检查员 清洁情况 优 良 差 备 注 注：1. 若清洁质量不达标，须在备注栏注明具体位置。
2. 清洁检查人员可以是分包方主管、领班或客户服务中心清洁主管、清洁检查员。
QR/K-QJ-007
销售大厅卫生间保洁频率（1次/20分钟）记录表 6：30-8：30 8：30 9：10 9：30 9：50 10：10 10：30 10：50 11：10 11：30 11：50 12：10 12：30 12：50 13：10 13：30 13：50 14：10 14：30 14：50 15：10 15：30 15：50 16：10 16：30 16：50 17：10 17：30 保洁员 巡查员 彻底冲洗 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日 11日 12日 13日 14日 15日 16日 17日 18日 19日 20日 21日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 28日 29日 30日 31日 投诉电话： （清洁公司） （物业公司） 注：√表示完成 清洁督导：
QR/K-QJ-008
空置房保洁记录卡
单元号： 日期 备注：
清洁时间
保洁员
保洁情况
检查员
QR/K-QJ-009
清洁公司日检记录表
年 月 日 天气： 序号 抽查地点 抽查项目 检查记录： 整改要求： 清洁主管签名： 分包清洁公司主管签名： 整改承诺： 分包清洁公司主管签名： 整改情况复核： 备注：此表作为清洁扣分的重要数据之一。
QR/K-QJ-010
日常清洁周检表 表1
时间: 文控编号: 由 (部门)至 (部门/公司) 任务主题： 工作内容 下单部门领导意见： 完成时间 下单人 整改要求 备注 接单部门/公司意见： 接单人 接单时间 注：1、下单部门应将“日常清洁周检表”内相关条款详尽填写，做好传递及保管工作； 2、接单部门/公司作好签收及工作跟进、及时反馈工作给下单部门； 3、以上整改项目要认真对待，并以此作为清洁公司考绩评优之依据；
QR/K-QJ-011
月份清洁检查评分汇总表
检查日期 XXX 清洁公司
XXX 清洁公司
项目经理签名:
日期：
备 注
业主投诉次数 投诉比率
说明：本月二公司清洁检查评分均基本达标(90分或以上)，业主投诉低于5%，按合同规 定可不扣违约金。 确认人：
QR/K-QJ-012
(室内)清洁工程验收表
验收日期: 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 验收结论： 参加验收人员签名 物业公司 清洁公司 验收项目 地面 墙身 扶手 门、窗 厨柜 天花 玻璃、镜面 消防箱 信箱 灯具 开关插座 管线表面 其他公共设施 标识 其他项目 验收标准 无垃圾杂物、无泥沙、无污渍 干净、无尘、无污渍 干净、无尘、无污渍 干净、无尘、无污渍 干净、无尘 干净、无尘 干净、无尘、无手印 干净、无尘 干净、无尘 干净、无尘 干净、无尘 干净、无尘 干净、无尘 干净、无尘
验收结果 备注 说明：1、此类表主要适用于开荒清洁，不适用于日常保洁。
2、此验收表作为清洁工程款结算的主要依据之一，经验收双方签字后生效。
QR/K-QJ-013
(室外)清洁工程验收表
验收日期: 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 验收结论： 参加验收人员签名 物业公司 清洁公司 验收项目 路面 台阶 栏杆 路灯 地面消防栓 游乐设施 园林桌椅 凉亭 保安岗亭 水池 人工湖面 标识牌 其他项目 验收标准 无垃圾杂物、无泥沙、无污渍 干净、无尘、无污渍 干净、无尘、无蜘蛛网 干净、无尘、无蜘蛛网 干净、无尘 干净、无尘 干净、无尘 干净、无尘 干净、无尘，玻璃无手印 无垃圾积尘，无青苔水垢 无漂浮物，无污渍，周边环境干净 干净、无尘
验收结果 备注 雕塑、园林小品 干净、无尘 说明：1、此类表主要适用于开荒清洁，不适用于日常保洁。
2、此验收表作为清洁工程款结算的主要依据之一，经验收双方签字后生效。
QR/K-QJ-014
有偿清洁服务工作单
开单日期： 服务区域: 房号: 业主: 要求服务次数: 电话: 要求清洁服务时间: 特殊清洁保养服务内容(需要打√) 支付费用： 1、 地面、墙身打蜡抛光 （ ） 2、 清洗地毯 （ ） 3、 清洗沙发 （ ） 结算方法： 4、 石材地板晶面处理 （ ） 备注： 物业公司开单人签字: 业主验收签字: 清洁公司接单人签字: 物业公司验收人签字:
QR/K-QJ-015
有偿清洁服务登记表 客户 住址 月份
登记作业工作单编时间 时间 号 客户服清洁服务有偿清洁服清洁公司接单人 务组开总收费务管理费清洁费备注 单人 (元) 10%(元) 90%(元) 日常清洁
△ 财务部确认: 清洁公司确认:
特殊清洁护理□
钟点☆ 开荒○
客服服务部确认: 客服清洁组确认:
QR/K-QJ-016
月份清洁投诉记录表
序号 1 单元号 次数 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
物业清洁组确认：
日期：
客户服务部确认：
日期：
投诉事项 甲方接单人确认
QR/K-QJ-017
外判清洁（运）单位违规违纪处理通知单
发生时间 处理事由 发生地点 处罚情况 物业公司 跟进人 管辖部门 领导意见 物业公司 领导意见 外判单位意见 签名： 日期： 外判单位签名： 确认人 日期： 签名： 日期： 签名： 日期： 签名： 日期： 签名： 处理结果 日期： 注：一式两联，物业公司、外判单位各一联 佛山市奥园物业管理有限公司
外判清洁（运）单位整改通知单
发生时间 整改事由 物业公司 跟进人 整改要求 外判单位意见 管辖部门 领导意见 整改情况 备 注 签名： 日期： 发生地点 外判单位 签名： 确认人 日期： 签名： 日期： 签名： 日期： 签名： 日期： 签名： 日期：
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