构建和谐医患关系思考与对策
作者姓名：陈鹃
工 号：4562
科 室：心内二科
2016年3月25日
目 录
第1章引言
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。但是近年来，医患关系紧张，医患纠纷现象愈演愈烈，医患纠纷干扰了医院正常秩序，损害了医务人员的合法权益，如何妥善处理医患纠纷，保护医务人员和病人双方的合法权益，为医院和医务人员营造良好执业环境，已成为当务之急。
第2章医患关系的基本伦理知识
2.1医患关系的定义
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。
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2.2医患关系的基本模式
2.2.1主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何怀疑，病员不会提出任何异议。
2.2.2引导与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。
2.2.3共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。
2.3医患关系的重要性
2.3.1改善治疗效果：减轻病人心身痛苦,改善病人治疗效果。
2.3.2提升医院效率：提升医院运转效率及医务人员工作效率。
2.3.3构建和谐社会：构建和谐型社会体系，凝聚正能量。
第3章当前医患关系现状
3.1医患关系较为紧张
据调查，当前医患关系相对紧张，据中华医院管会对全国180家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿高达200例
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以上，到诉讼的30例以上，在一线城市一年可能达到40多例左右。二级医院每年发生20例左右，到诉讼现象时有发生，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。
3.2职业医闹兴风作浪
当前职业医闹现象增多，“医闹”往往打着病人家属、亲戚、同学、朋友、同事的幌子专门组织、策划并怂恿家属采用各种恶劣手段，以达到从医院获得经济赔偿的目的，“医闹”则抽取提成或拿到“报酬”。这些人以聚众的手段，使本来紧张的医患关系雪上加霜。他们组织人披麻戴孝，在医院设灵堂、摆花圈、挂挽联、奏哀乐、大喊大叫，妨碍医院正常秩序。更有甚者强迫医务人员戴孝下跪。若者仍不能得逞或不满意，则开始殴打甚至伤害医务人员。
3.3暴力袭医现象时有发生
全国有75%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有60%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；75%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有68%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。
第4章当前医患关系现状原因剖析
4.1方面因素
4.1.1财政投入不到位
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根据财政部公布的数据，2015年国家财政支出17.5万亿元，其中医疗卫生与计划生育支出1.2万亿元。医疗卫生与计划生育支出占财政总支出的约6.8%。同年，美国医疗投入占财政总支出的约17%。在更宏观的层面，2012年，中国卫生支出占财政支出的5.8％，低于高收入国家的13.3％，中高收入国家的11.5％，中低收入国家（9.8%）和低收入国家（10%）。卫生支出占GDP的比例为1.7％，不到世界平均水平（3.9%）的一半。
4.1.2医疗保险制度不健全
尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型合作医疗制度取得了重大进展，对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说，要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。第一，部分中低收入群体还没有纳入医疗保障的范围。农村低收入人口中参加新型农村合作医疗者占90.1%，未参加任何医疗保险者占9.0%，与全人群相比，城市低收入人口未参加任何医疗保险的比例明显高于全人群的28.1%。总体上看，收入越低，社会医疗保险的参加率越低。从医疗救助来看，针对的主要是收入极低的人口，帮助他们解决基本生活问题，减轻其大病医疗负担，而对位于极端贫困人口之上的大量边缘贫困人口和相对贫困人口的关注不够。第二，目前医疗保障制度的公平性不足。一是覆盖面不足。部分中低收入群体没有纳入医疗保障的范围中来，而且对处于贫困边缘的人群关注不够。二是个人账户问题。中低收入群体由于缴费能力的不足，个人账户积累不足，难以发挥作用；而高收入人群积累较多，又出现一些过度使用个人账户和恶意浪费的现象；个人账户的设置影响了医疗保障制度的互助共济功能，也造成了一定的管理难题。三是特殊人群问题。目前的医疗保障制度在制度设计和实践运行中未能关注特殊人群。比如，流动人口尤其是农民工、残疾人、老年人、学生的医疗保障问题未能得到较好的解决。四是制度分割问题。目前我国医疗保障制度的分割问题十分明显，表现在具度分割、地区分割、城乡分割、人群分割等方面，各种人为的分割，严重影响到了制度的公平性。
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4.1.3医疗风险分担机制不完善
医疗服务由于其本身的行业特征，决定了它是一个高风险的行业，尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤为必要。美国是一个医疗技术非常发达的国家，同样也会发生患者状告医生的情况，但通常不会出现围攻医院、殴打医务人员的事件，因为医患双方有共同投保的医疗责任保险。如果由于医疗差错，判决需要赔偿的，也由保险公司支付；如果要打官司，也由保险公司支付律师费。日本的情况也大致相同。有了医疗风险保险的保障，大多数医生心里也就有底了。更重要的是，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师同和保险公司交涉即可，有效地避免了医患双方冲突的产生。医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的和治疗中去。如果因为医疗事故或事件导致保险公司赔付额增高，对医生的直接后果可能是下一个缴费周期所缴纳的保费上涨，或者是保险公司不再给其承保，以致这位医生失业。显然，这样的分担关系也构成了对医生医疗质量的一种有力监督。
4.2法律方面因素
4.2.1解决医患纠纷的相关法律、法规不配套
2002年9月1日施行的《医疗事故处理条例》比之前的《医疗事故处理办法》有较大的进步，但几年来的实施情况显示：我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充。比如“医疗事故”的概念，目前在医疗系统和之间仍有严重的理解歧义。此外，最高人民《关于民事诉讼证据的若干规定》司法解释中，规定因医疗行为引起的侵权诉讼，实行过错推定和因果关系推定，因而医疗事故鉴定结论属于医疗机构举证责任倒置的范围，不必由受害人举证。最高的这一司法解释对
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医疗机构赋予的责任过重，扩大了医疗机构的赔偿责任。目前对是否应该实行医疗事故举证责任倒置仍有争议。以上医患纠纷处理法规的分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立。
4.2.1执法人员执法不力
严重医患纠纷发生时，医院方都会打110报警，但执法人员到现场后往往只是劝解，并不采取必要的强制措施，直至发展成恶性事件、医务人员被严重打伤才采取行动。执法人员常认为，病人及家属是“弱势群体”、“终有原因”，要人性执法，以致事态扩大。如果执法人员早些采取措施，完全可避免发展成恶性事件。
4.3方面因素
4.3.1引导机制不健全
一些媒体特别是一些小报和新媒体仅以有限的医学知识判断报道医患纠纷，往往容易出现偏颇、有失公允，甚至以偏概全、误导公众。还有个别媒体不能恪守新闻媒体职业操守，为了吸引眼球，不顾客观事实，对医患纠纷渲染炒作，起到负面推波助澜作用，激化了医患矛盾，加剧了医患关系紧张。
4.4医院方面因素
4.4.1部分医务人员责任心不强
一些医患纠纷的发生的确与医疗缺欠甚至差错、事故有关，但占比例不多。一些医务人员缺乏人文修养，缺乏与家属沟通的技巧，未能使家属了解医学的局限性及疾病发生难
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以预料的突然变化的可能性;或者服务态度不好，家属不满意，也是引发纠纷的原因之一。
4.5患者方面因素
4.5.1医患之间认知差距
当代临床医学取得很大进展，但仍有很大局限性，医生不是神仙，不能包治百病。而公众对医疗技术期望值过高，认为死了人就是医疗事故。医务人员与患者及家属沟通不够，未能让家属充分了解医学的局限性及疾病发展的不可预测性。当病人发生了未预料到的死亡时，更是不能理解，从而发生纠纷。
4.5.2患者维权意识的增强
随着社会经济飞速发展，中国消费者的维权意识正在增强，在遇到权益受损时,有94％的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。另外,人们的健康意识增强,随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康,对疾病和早期诊疗更加重视,由此对疾病的效果预期更高。再有,患者对医疗过程参与意识增强,社会文化水平整体上升,资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息,患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。
第5章构建和谐医患关系的对策及思考
医患沟通需要、医疗机构（医务人员）和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。
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5.1承担，构建和谐医患关系基础
加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，发挥保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务、转换公立医疗机构运行机制、加强对医疗服务行业监管、大力发展和社区医疗卫生服务事业等。
5.2加强医院内部管理，为和谐医患关系提供保障
建立和谐的医患关系医护人员是关键，医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因为求医的过程比较艰难，这期间，患者会承受很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。再有，要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。第四，注意医务人员的形象和礼仪。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。
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5.3坚持社会效益准则，打造诚信医院
各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
5.4 强化患者沟通引导，确保信息对称
医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。一些患者以为进了医院就等于进了保险箱，认为既然医院是治病的，那么治不好病，当然就是医院和医生的错。其实，医生不是万能的，不是什么病都能治的，对一些疑难杂症，在某种情况下，医生也是有心无力。因此，有些时候，医生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待医院、医生，常常是只看重结果不看过程，尤其是缺乏承担风险的意识，对医疗效果的期望值过高，甚至超出了当前的医疗技术水平，不少医疗纠纷就是因此而起的。其实，人体是一个非常复杂的机体，在手术过程中以及手术之后，会出现许多意想不到的问题，这与医生的医术和责任心无关。患者对此缺乏认识，就会和医生产生矛盾。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解，只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。
5.5加强媒体沟通监管，正确引导
新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传
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的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，我们要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。要新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。要真诚地希望新闻媒体坚持正确的引导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。
第6章结论
构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。
第7章附录
[1]奚婷 中国网2015年医疗卫生事业发展报告
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