目 录
1. 火警火灾应急处理预案
2. 压力容器、管道事故应急处理预案 3. 破坏性地震应急处理预案 4. 防汛工作应急处理预案 5. 扫雪铲冰应急处理预案
6. 治安及以外伤害事故应急处理预案 7. 疫情应急处理预案 8. 电梯停梯应急处理预案 9 停水应急处理预案 10．停电应急处理预案 11．跑水应急处理预案
12．防止可疑爆炸物应急处理预案 13．交通事故应急处理预案 14．中毒应急处理预案 15. 件处理预案 16. 燃放烟花爆竹处理预案 17. 醉酒人员滋事事件应急处理预案 18. 车辆事故突发事件处理预案 19. 治安、刑事突发事件处理预案
火警火灾应急处理预案 灭火、疏散预案
1.0目的
确保大厦在发生火灾事故时能及时有效的进行灭火救援工作，尽最大能力减少大厦损失。做到遇突发事件时有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的人员及财产的安全。
2.0适用范围 2.1适用于各部门 3.0事件级别的定义
3.1三级事件：火险隐患识别及初起可扑灭火情 3.2二级事件：可自救火情
3.3一级事件：火情有蔓延趋势或失控 4.0事件处理组织机构、职责分工 4.1各分公司成立义务消防队： 总指挥——项目总经理
副总指挥——物业安全管理部负责人（现场指挥） 指挥中心——监控室
灭火组——组长：消防副主管； 组员：消防中控员及工程专业人员 警戒组——组长：物业安全管理部主管； 组员：全体安保人员 抢救组——组长：客服主管； 组员：客服专员
疏散组——组长：环境部主管； 组员：？？？
设备保障组——组长：工程部主管； 组员：工程部各专业人员 4.2义务消防队各小组职责：
4.2.1 灭火组——负责火灾现场的灭火抢险工作。
4.2.2警戒组——负责火灾现场周边的安全控制、人员支援、协助疏散及重要物资的抢救看护工作。
4.2.3 抢救组——负责火灾中受伤人员的包扎、护理及安置工作。 4.2.4 疏散组——负责通知、引导相关人员进行紧急疏散及安抚工作。 4.2.5 设备保障组——负责确保救火、疏散行动中的供水、断电及其他消防设施设备正常运行的支持工作。
5.0处理程序
5.1 中控室在接到消防主机报警或火险隐患报告后应立即到达报警现场进行确认，当场处理并查出原因，事后及时上报部门经理。
5.2大厦物业服务中心任何人员如发现在区域、大厦区域内发生火情，发现人应保持镇静，切勿惊慌，立即用电话或对讲机向物业安全管理部中控室报告，如身边无通讯设备，可按下距离最近的火灾手动报警器按钮向中控室报警，并利用附近的灭火器材控制火势，等待增援。（如属于初起小火，自己完全能将其扑灭，应先灭火后报警）
5.3如火灾发生在上锁的客户或业主区域内，在有备用钥匙的情况下，按备
用钥匙启用程序使用备用钥匙。
5.4在联系不上业主、万分紧急的情况下，如不采取措施可能会造成更大损失，确需破门进入灭火或确认的，经项目总经理批准，应有两名以上物业人员同时破门进入。事故处理完后，应保护现场，照相取证并做好相关记录。客服部应尽快联系该业主说明情况并到现场确认。
6.0特殊处理程序
6.1如夜间发生火警火情，中控室人员在确认后有权根据现场情况按本预案的要求及时启动相应级别的事件处理程序，但需及时向相关人员报告。其他部门的值班人员应无条件的服从中控室人员的灭火指挥。
6.2如火情紧急并有蔓延趋势或已经失控，中控室人员在请示项目总经理后，立即拨打火警“119”电话报警。如情况危急，可先报警再向领导报告。
6.3夜间发生真实火灾时，物业安全管理部中控室值班人员应根据火灾应急预案组织驻点的保安队员、工程值班人员迅速奔赴火场，实施灭火扑救工作，并随时向中控室报告火场情况。
7.0特殊岗位的要求 7.1中控室人员
7.1.1熟知义务消防队的组织分工及不同火警事件预案的启动条件及处理程序；
7.1.2掌握相关的抢救疏散常识；
7.1.3熟悉本区域、大厦的建筑布局、消防设施设备的位置及使用方法； 7.1.4掌握公司相关人员的紧急联系电话及客户的有效联系电话。 7.2工程部值班人员
7.2.1熟练掌握各类工程设施设备的使用方法及故障维修技能； 7.2.2熟知水、电、气等各类阀门及主要设施的位置；
7.2.3掌握相关的水、电、气类行政主管部门的联系电话及故障紧急抢修电话。 7.3消防副主管
7.3.1全面掌握现场灭火的组织实施、抢险救灾的专业技能；
7.3.2接到二级以上的火警事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应与中控室随时保持联系，指导灭火工作。
7.4物业安全管理部人员
7.4.1熟悉本区域、大厦的建筑布局、消防设施设备的位置及使用方法； 7.4.2听从指挥，坚守岗位，严格执行命令； 7.4.3掌握相关的抢救疏散常识； 7.5客服疏散人员
7.5.1熟知区域、大厦的各出入口、疏散通道的位置； 7.5.2熟悉单位内客户、业主情况； 7.5.3熟知紧急疏散方案； 7.5.4掌握一定的紧急救护常识。
7.6各部门负责人
7.6.1熟知发生火情时本部门的相关职责； 7.6.2熟知保险索赔的必要程序及要求。
7.6.3接到二级以上的火警事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应立即用电话安排部门值班人员做好灭火支持工作。
7.7项目总经理
7.7.1掌握各部门负责人的紧急联系电话。
7.7.2接到二级以上的火警事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应立即用电话安排相关部门人员做好灭火救援工作。
7.8总经理、副总经理
接到一级火警事件的报告时应尽快赶到现场，如不能及时到达，应安排项目总经理做好现场处置及善后处理工作。
8.0不同级别的火警火灾事件处理程序
8.1三级事件处理预案（误报火警或灭火器可扑灭的初起小火） 8.1.1中控室消防主机接收到的火警信息后，当班值机员应立即用对讲机/电话通知附近保安员赶赴报警现场进行确认，查看是否由于火灾自动报警装置系统误报信息或有人违章（烧纸、施工、做饭、烟雾过大等）行为引起的误报警，如属于误报，则应追查造成误报的原因；若是人为违章造成的火警现象应立即予以制止并消除隐患。
8.1.2任何人发现火警隐患（烟雾、打火花、异味等）应立即向中控室或附近保安人员报告，保安人员接报后应立即到场判明是否属于火险，确认中应随时保持与消防中控室的联系，并报告确认情况。
8.1.3此类火警经物业安全管理部人员进行现场查看处理，确认为误报后，通知中控室，由中控室人员做详细记录并向消防副主管报告。
8.1.4如经现场查看确实发生火情，消防副主管在确认后应立即启动二级火警处理程序。
8.2二级事件处理预案（自有灭火设施可扑灭的可控火情） 8.2.1中控室职责：
8.2.1.1中控值机员经确认确实发生真实火情，立即用对讲机通知附近区域的保卫人员携带灭火具火速赶到现场，
8.2.1.2立即对火情现场进行定点录像，并进行跟踪监控。
8.2.1.3用对讲机或电话通知消防副主管、物业安全管理部主管到达现场。 8.2.1.4电话通知物业安全管理部主管（值班负责人）。 8.2.1.5电话通知项目总经理。
8.2.1.6通知灭火组、警戒组、疏散组、设备保障组人员到位协助扑救火情。 8.2.1.7坚守岗位，注意观察火场附近区域的火警信号，如有报警应立即派专人查看。
8.2.1.8根据现场总指挥的命令进行灭火救援工作。
8.2.1.9详细记录火灾扑救工作的全部过程。
8.2.1.10在项目总经理、物业安全管理部主管到达指挥岗位前，消防副主管全面负责火警处理指挥调度工作，并有权依据现场情况判断是否拨打119（无法判断火情趋势时，宁可报警，不可不报）。
8.2.2项目总经理职责
8.2.2.1接到物业安全管理部主管/中控室（值班负责人）的火情报告后应尽快赶到现场，组织人员进行扑救，指挥有关部门做好紧急疏散等准备措施。
8.2.2.2 根据火情决定是否报119火警。 8.2.2.3 根据火情决定是否进行紧急疏散及广播。
8.2.2.4如火势不大，自救可以控制，指挥相关部门做好自行扑救的工作。 8.2.2.5事后审核火灾事件报告。
8.2.2.6 如火情严重，有蔓延趋势，则应立即命令中控室报警，并同时启动一级火警处理程序。
8.2.3物业安全管理部职责
8.2.3.1物业安全管理部主管接到火情的报告后应尽快赶到现场或通过电话指挥扑救。
8.2.3.2物业安全管理部主管应随时掌握火场情况，并随时向项目总经理汇报。如火势已失控，应果断命令报警，不要延误救火时机。
8.2.3.3消防副主管接报后立即带领消防人员到达现场并亲自组织扑救控
制工作。
8.2.3.4所有巡视保安人员接到火情通知后应携带灭火器立即赶到现场参加扑救工作。
8.2.3.5加强所有出入口的安全控制，禁止搬运物品外出，禁止无关人员进入，禁止乘坐电梯。并在消防电梯处安排值班岗位。
8.2.3.6及时将起火部位的人员紧急疏散至安全地带。
8.2.3.7现场最高级别管理人员负责指挥灭火，并随时向中控室通报火情，根据火场的实际情况决定运用一切可使用的灭火设施及手段进行灭火。
8.2.3.8火灾扑灭后，安排保安人员保护现场，并对火灾现场进行拍照取证（注意不要破坏现场痕迹）。
8.2.4工程部职责
8.2.4.1工程部主管在接到火情报告后应在立即赶赴火场的同时召集各工种人员坚守岗位。
8.2.4.2安排一名领班迅速到达火灾现场断电、关闭周边所有可燃气体阀门及空调，为灭火工作提供其他相应的技术支持。
8.2.4.3在泵房的水工做好随时起泵的准备。
8.2.4.4电梯维保人员（中控室值班员）在最短时间内将所有电梯归至首层并关闭停用，将消防电梯归至首层备用。
8.2.4.5保证救火现场及疏散通道的应急临时照明。
8.2.5物业员工职责
8.2.5.1报告火情时应保持清醒的头脑，详细说明报告人姓名、部门、起火位置、燃烧物、火势大小、有无人员被困等信息。
8.2.5.2报告后，发现人可本着小火自救、大火控制的方法，在确保自身安全的前提下用火场附近的消防设施尽可能阻止火势的蔓延，等待增援。
8.2.5.3尽量关闭火场附近之门窗、电闸及煤气。 8.2.5.4带电物品起火时，切勿试图用水扑灭。
8.2.5.5请勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。 8.2.5.6引导火场附近的人员从安全疏散通道撤离，同时告诉他人不要使用电梯。
8.2.5.7委婉的答复客户、业主的询问，并做好安抚劝慰工作。 8.2.5.8火情被扑灭后，综合部会同物业安全管理部作好现场拍照取证工作。
8.3一级事件处理预案（有蔓延趋势或已失控的火情） 8.3.1中控室职责
8.3.1.1立即向项目总经理报告火情。
8.3.1.2如火情有蔓延趋势或已失控，立即拨打“119”火警电话报警，报警时应讲清公司及报警人名称、火场地址(包括城区、路名、门牌号码) 、火灾发生部位、目前状况 、联系电话、接应地点及接应人员。
8.3.1.3接到项目总经理下达的分区域进行疏散广播的指令时，应立即要求用中英文进行广播，播报顺序为，先通知起火层，在通知着火层上下相邻层，后全楼通播。疏散广播的内容如下：
女士们、先生们请注意，大楼内发生紧急情况，请您从附近的安全疏散楼梯步行到一层，请不要惊慌，务必听从消防人员的指挥，切勿乘坐电梯。谢谢。
8.3.1.4远程启动起火区域的防火卷帘门，控制火势蔓延。 8.3.1.5远程启动消防泵，保证消防供水。 8.3.1.6远程启动排烟送风系统。
8.3.1.7通知疏散组、抢救组人员到位组织、协助疏散救援工作。 8.3.2项目总经理职责
8.3.2.1命令中控室拨打“119”报警，并迅速赶到指挥。 8.3.2.2指挥相关部门人员做好疏散救援及重要物资的抢救工作。 8.3.2.3 随时向总公司有关领导报告火情。 8.3.3物业安全管理部职责
8.3.3.1物业安全管理部主管到达火灾现场，指挥保安人员在消防队到来前做好疏散救援及物资抢救等工作。
8.3.3.2物业安全管理部主管随时向项目总经理报告火情。
8.3.3.3物业安全管理部主管应到火灾现场亲自指挥，并通知中控启动相关消防设施设备。
8.3.3.4指派专人到大门外接应消防车，引导消防人员快速到达火场位置。 8.3.3.5每部消防电梯前安排一名保安员协助消防队员上下楼。
8.3.3.6布置保安人员在现场及其他重点防护区域加强警戒，防止发生乘乱偷盗、抢劫事件，如局势混乱，经请示项目总经理可报“110”，请治安民警帮助维持现场秩序。
8.3.3.7通知保安人员立即打开所有的紧急疏散通道通首层的门并加派岗哨，所有人员只许出、不许进。
8.3.3.8协助消防人员紧急疏散及抢救伤员。 8.3.3.9灭火后保护好现场并拍照取证。 8.3.4工程部职责
8.3.4.1工程部主管必须到达现场，指挥工程人员在岗位上待命，并准备一至两名熟悉环境及设备情况的工程人员机动使用。
8.3.4.2工程部主管应在现场协助物业安全管理部主管，给灭火扑救工作提供技术支持。
8.3.4.3确保消防泵、排烟送风、应急照明系统设备的正常工作，出现故障立即修复。
8.3.4.4准备好区域/大厦的各类图纸并指派专人负责，以备消防人员随时查阅。 8.3.4.5关闭起火建筑的电、气总阀门。
8.3.4.6安排一名熟悉设备环境的电工做好接拉临时电源的工作准备。
8.3.5物业员工职责
8.3.5.1听到紧急疏散的广播后应沉着冷静，积极协助业主/客户疏散。 8.3.5.2及时阻止被疏散人员乘坐电梯。
8.3.5.3在组织疏散的过程中应在已疏散完毕的区域或房门上做好标记，在确定本岗位疏散区域内已无人后，锁好重要物品及门窗，尽快从消防疏散通道撤离到安全地带。
8.3.5.4不要随意接受媒体的采访并对外发布相关的火情信息。 9.0善后处理
9.1如条件允许，总经理应到场主持善后工作的有关事宜。
9.2项目总经理带领物业人员安抚业主，并考虑解决其临时住所的问题。 9.3物业安全管理部负责对现场的拍照取证工作。 9.4如条件允许，工程部恢复电、气等系统的运行。
9.5物业安全管理部出具事故报告，经项目经理审批后报总公司。 9.6综合部根据有关机关对火灾的认定结果向保险公司办理保险索赔事宜。
9.7由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。
10.1支持文件目录：
10.1.1义务消防队组织架构图及人员名单。 10.1.2辖区内重要水、气阀门位置一览表
10.1.3辖区内电路、电闸位置一览表 10.1.4紧急疏散方案 10.1.5备用钥匙启用程序 10.1.6重点防护区域分布一览表 10.1.7业主/客户紧急电话联系表
10.1.目其他的关于火警火灾事件处理的培训文件
压力容器、管道事故应急处理预案
1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。
2.0范围
适用于各部室、各分公司。 3.0事件级别的定义 3.1三级事件：
即压力容器、管道故障，不影响整个系统。如：压力容器龟裂、管道连接处渗水、阀门滴漏等。
3.2二级事件：
即压力容器、管道故障，威胁到系统及人身安全。如：压力容器、管道漏水。 3.3一级事件：
即压力容器爆炸、有毒气体等危险品污染泄漏。如：压力容器爆炸、燃气管道爆炸、燃气泄漏、管道破裂。
4.0事件处理组织机构、职责分工
4.1处理此类突发事件的归口部门为中控室，责任部门为工程部。 4.2其他部门应根据工程部处理事件的需要提供相应的支持和协助。 5.0通用处理程序
5.1任何人发现压力容器、管道有泄漏现象，均有责任立即报告工程部、中控室。
5.2工程部人员接到报修后立即组织相关人员现场查看、确认，并报相关专业主管、工程部主管（现场负责人）。
5.3如是气体泄漏，工程部、物业安全管理部人员必须穿戴好防护用具后方可赶往现场。
5.4工程部主管（现场负责人）及时将现场情况报告中控室、项目总经理。 5.5工程部组织相关人员或相关部门进行抢修。 5.6物业安全管理部负责现场的秩序管理及人员的疏散。 5.7抢修工作完毕后，逐渐开启阀门，直至达到额定压力。 5.8工程部电话通知中控室、项目总经理。 5.9工程部填写事故报告。 5.10综合部完成保险索赔工作。 6.0特殊处理程序：（现大厦项目）
6.1非工作时间发生突发事故由值班人员进行紧急处理及联系相关人员、责任部门。
6.2值班人员将确认情况通知中控室、工程部主管。 7.0特殊岗位要求
7.1中控室负责事故全过程的联络、协调作用。 7.2客服部负责相关客户的解释、安抚工作。
7.3物业安全管理部负责事故区域的现场秩序、人员疏散等工作。 7.4综合部负责抢修物资的供给、准备及事后的保险索赔工作。 8.0不同级别的停水事故处理程序 8.1三级事件
8.1.1接到报修后，工程部派人现场查看、确认，报专业主管、工程部主管。 8.1.2工程部立即报中控室、项目总经理。
8.1.3工程部启动临时替补方案，并随时准备启动《跑水事故应急处理预案》。 8.1.4工程部人员立即关闭相应阀门，组织相关人员进行抢修、更换。 8.1.5抢修工作完毕后，逐渐开启阀门，直至达到额定压力。 8.1.6工程部电话通知中控室、项目总经理。 8.1.7工程部填写事故报告。 8.2二级事件：
8.2.1接到报修后，工程部派人现场查看确认，报工程部主管。
8.2.2工程部主管报中控室、项目总经理。
8.2.3出现管道类破裂、水外溢事故，启动《跑水事故应急处理预案》。 8.2.4工程部负责关闭控制该区域的管路阀门，抢修故障，恢复供水。 8.2.5客服部负责向客户解释事故原因、协助抢险及事后走访工作。 8.2.6物业安全管理部负责抢险，维护现场秩序。 8.2.7综合部负责现场取证、理赔工作。
8.2.8抢修工作完毕后，逐渐开启阀门，直至达到额定压力。 8.2.9电话通知中控室、项目总经理。 8.2.10工程部填写事故报告。 8.3一级事件：
8.3.1工程部接到燃气泄漏，有毒有污染物品、气体泄漏报修时，立即佩戴好防毒面具，到达事故现场检查、确认，报工程部主管。
8.3.2工程部主管立即通知中控室、项目总经理。
8.3.3工程部人员立即关闭泄漏点阀门，并及时通知燃气公司或相关部门进行抢修，同时开启门窗进行排放。
8.3.4工程部人员关闭空调系统，以防止燃气及有害气体的扩散。 8.3.5物业安全管理部紧急疏散人员，做好警戒，禁止现场所有人员拨打手机、对讲机，杜绝携带火种、火源进入事故区域。
8.3.6当泄漏无法控制或发生锅炉爆炸时，立即通知项目总经理，拨打119、110报警，有人员伤亡时拨打120。
8.3.7参照《火警火灾应急处理预案》处理。 9.0善后处理
9.1项目总经理应到场主持善后工作的有关事宜。 9.2工程部全面检查压力容器、管道等设备。 9.3由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。
10.1支持文件目录：
10.1.1压力容器、管道的基础资料，及分布、使用情况记录
10.1.2业主、客户紧急电话联系标
10.1.3供气、供水、供电等有关的外联单位电话联系表 10.1.4紧急排救物资清单及管理办法
10.1.5辖区内各级压力容器、管道阀门位置图及控制范围 10.1.6辖区内电路、电闸位置图 10.1.7重点保护部位位置图
破坏性地震应急处理预案
1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。
2.0范围
适用于各项目、各部室 3.0事件级别的定义
3.1三级事件： 发布地震预警 3.2二级事件： 发生轻微地震 3.3一级事件： 发生破坏性地震 4.0事件处理组织机构、职责分工
4.1分公司成立抗震救灾指挥部，以便及时处理可能发生的地震事件。 总指挥：项目总经理
秩序维护警戒组——组长：物业安全管理部主管 组员：物业安全管理部
人员及全体外保队员。
疏散抢救组——组长：客服部主管 组员：客服部人员及保洁员。 清洁消毒组——组长：环境部主管 组员：全体保洁人员。 工程设备组——组长：工程部主管 组员：全体工程部人员。 后勤供应组——组长：？？？ 组员：全体综合部人员。 4.2处理此类突发事件的主要责任部门为物业安全管理部 。 5.0通用处理程序
5.1各小组成员在所负责的区域，应发挥团结作战精神，力争将损失降到最低。 5.2本着救人在先、保护物资在后的原则。
5.3各小组积极配合协助部门开展工作。 5.4物业安全管理部要保护好现场。
5.5如条件允许，工程部应尽快恢复主要设施设备的运行。 5.6综合部做好受损物资的拍照取证工作，以便向保险公司索赔。 6.0特殊处理程序
6.1物业安全管理部在震前应加强对管辖范围内的巡视、监控等安全保卫工作，保证本物业管理区域内良好的公共秩序，防止不法分子滋事、哄抢财物。震后，尽快恢复保安监控系统，并调动一切力量维护公共秩序，及时发现并制止扰乱公共秩序和公共安全的行为的，保障、业主、客户的人身及财产安全。
7.0特殊岗位要求
7.1工程值班人员应熟知各类设施设备的开关阀门的位置及操作方法。 7.2中控室人员应掌握应急疏散广播设备的使用程序及方法。
7.3所有员工应熟悉本建筑结构布局及疏散逃生路线，掌握基本的自我保护、逃生、求救及相互救助的知识。
7.4发生二级以上事件，各部门负责人及项目总经理应及时到场处理。 8.0不同级别的地震事件的处理程序 8.1三级事件处理程序（发布地震预警）
8.1.1物业人员不应轻信传言或传播谣言，以免引起不必要的恐慌。 8.1.2综合部做好应急物资的采购工作。
8.1.3客服部做好对业主、客户及内部员工的自我保护、逃生、求救及相互救助的知识培训、宣传工作。
8.1.4物业安全管理部加强内部的安全管理力量，防止发生内部混乱局面。 8.1.5工程部安排专人在重点部位及设备机房值班和巡视。 8.1.6综合部应及时向有关部门报告本物业的防震紧急措施。 8.2二级事件处理程序（发生轻微地震）
8.2.1物业安全管理部加强对各出入口的安全控制，禁止任何人员进入，防止有人浑水摸鱼；及时疏导人员到达安全地带，等待救援部门人员的到来。
8.2.2工程部立即关闭各路水、气总阀门、停运电梯，检查各机房、各部位的设施设备有无损坏。
8.2.3客服部做好对业主、客户的安抚、解释工作。
8.2.4如震感强烈，应立即组织人员协助业主、客户进行紧急疏散至搂外开阔地带。
8.3一级事件处理程序（发生破坏性地震）
8.3.1发生破坏性地震，现场出现混乱状况时，物业安全管理部人员应及时维持秩序，积极疏导大厦内人员，并保护好现场。
8.3.2中控室开启应急广播，通知楼内业主、客户紧急疏散。
8.3.3疏散广播内容：女士们、先生们，现楼内发生了紧急事件，情况不太严重，物业公司正在处理中，为了您的安全，请您立即离开房间，不要乘坐电梯，通过疏散楼梯步行到室外，请您听从物业公司人员指挥，不要慌乱，有序的进行疏散。不要搬运物品，离开时请您锁好户门。（反复播放）
8.3.4外保人员负责各出入口人员的控制，阻止外来人员进入大厦，积极疏导楼内人员撤离。
8.3.5内保人员迅速赶往楼内组织人员疏散，引导人员从就近的消防通道撤离。 8.3.6在疏散过程中，物业人员要及时检查各通道口是否畅通，尽一切力量维持好本楼层秩序，注意避免发生人员混乱，造成不必要的人员伤亡。
8.3.7在疏散过程中，如有人员伤亡可参照基本救护常识操作。
8.3.8地震过后应该还有余震发生，因此，除抢救受灾人员或极其贵重的物品外，物业安全管理部有权阻止任何人进入建筑物内部，以免发生危险。
8.3.9物业人员均有义务协助救援部门实施抢险救援工作。由于救助经验不足，物业人员可将搜救的重点放在搜听幸存者的呼喊、呻吟或敲击的声音方面，及时通知专业人员开展救助，以免给幸存者和自身带来更大危险。
9.0善后处理
9.1如条件允许，项目总经理应到场主持善后工作的有关事宜。
9.2客服部主管带领本部门人员做好对业主、客户、及其家属的接待、安抚工作；安排保洁人员进行震后的卫生消毒及清理工作。
9.3综合部负责公共区域及物业公司的财产清点；统计人员伤亡及财产损失；及时分发紧急物品；配合其他部门工作。
9.4及时向有关部门及总公司报告灾情。
9.5由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。
10.1支持文件目录：
10.1.1应急物资清单及管理部门职责 10.1.2业主/客户紧急电话联系表 10.1.3重点防护部位分布图
10.1.4水、电、气阀门及主管线位置图 10.1.5紧急疏散方案
10.1.6基本自救逃生、救护常识 10.1.7项目其他处理的培训文件
防汛工作应急处理预案
1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。
2.0范围
适用于各项目、各部室。 3.0事件级别的定义
3.1三级事件： 发布汛情预警或降小雨 3.2二级事件： 可控汛情或降中到大雨 3.3一级事件： 已发汛情或降大到暴雨 4.0事件处理组织机构、职责分工 4.1成立防汛指挥部 4.2 总指挥——项目总经理 组 长——工程部主管
组 员——工程部给排水、空调维修、机电维保、运行技工
4.3客服部、环境部、物业安全管理部配合并支援工程部防汛工作 5.0通用处理程序
5.1项目总经理全面负责防汛指挥和抢险工作。
5.2工程部主管负责落实汛期情况查询、防汛检查、抢险、防汛物资到位工作。 5.3工程部空水负责人应随时掌握汛期情况，监督部门人员定时巡视物业管理区域内的排水情况，并妥善保管防汛物资。
5.4环境部安排保洁人员在汛期内每日清理各处的排水设施中的杂物。 5.5综合部配合工程部采购和发放防汛物资。
5.6客服部、环境部、物业安全管理部配合工程部的防汛抢救工作。 5.7工程部应在汛期前全面检测各部位污水泵的运行情况，确保设备的正常使用。
5.8物业所有人员均应明确知道防汛物资存放的位置。 5.9综合部及时将汛期工作准备及落实情况上报总公司。 6.0特殊处理程序
6.1如水量过大，应立即组织人员紧急加固防水措施。
6.2如水已淹浸地下或低洼区域，应立即组织工程及保洁人员进行抽水排干处理。
7.0特殊岗位要求
7.1工程、物业安全管理部人员应掌握防汛沙袋的正确摆放标准。 7.2工程部空水人员应熟知管理区域内的所有外围排水口、污水井的位置，并做好防汛器材的保养工作。
7.3 物业安全管理部加强对外围门窗的的巡视检查，发现损坏及时报修。 7.4综合部应按工程部的要求及时采购、补充防汛物资，并做好登记。 7.5客服部应督促保洁公司确保吸水机等设备的正常使用。 7.6发生二级以上事件，工程部主管必须立即到场。
7.7发生一级事件，各部门负责人及项目总经理应及时到场处理。 8.0不同级别的防汛事件的处理程序
8.1三级事件处理程序（发布汛情预警或降小雨）
8.1.1各部门加强防汛宣传，提高防汛意识（包括外委公司员工），物业安全管理部、客服部加强外委备勤力量。
8.1.2车场管理员及时疏导车辆出入，保证路面交通畅通。
8.1.3工程部、物业安全管理部做好重点部位的防护工作并安排专人值守或定时巡查。
8.1.4各部门视情况加派专人值班。
8.1.5 综合部随时关注天气预报及变化，提前做好防汛准备。 8.1.6工程部全面检查防汛物资的完好率，应达到100%。 8.2二级事件处理程序（可控汛情或降中到大雨）
8.2.1环境部安排保洁公司加大力度清扫路面积水，使积水尽快从排水口排出，并在各主要人行出入口及通道放置“小心地滑”警示牌，在门前铺设防滑地垫。
8.2.2发生汛情时，应立即加强对相关的设备设施的保护，如地势低洼的机房、电梯井等重点部位。
8.2.3发生较大降雨，工程应对路面的电缆井进行检查，如有积水应立即组织人员将电缆井内的积水及时抽干。
8.2.4工程部、物业安全管理部人员随时检查防汛沙袋的阻水情况，如发生渗漏或不能阻止水蔓延，应立即采取补救措施。
8.3一级事件处理程序（已发汛情或降大到暴雨）
8.3.1发生重大汛情时工程部水工、电工立即赶到现场，切断电源，以免触电伤人。但要做好抢险现场的照明（必须使用安全电压）及排水泵的临时用电，并关闭本区域正使用的燃气阀。
8.3.2当水量过大时，工程部水工立即关闭采暖供热系统的供、回水阀，防止热胀冷缩使管路受损，并启动排水泵排水。
8.3.3一旦出现汛情，电梯维保公司人员对险情部位的电梯进行停梯处理，将电梯停在顶层。
8.3.4工程部弱电技工关闭相应区域的弱电系统。
8.3.5抢险过程中应遵循先人后物资的原则，同时注意保护自身安全。 8.3.6一旦汛情威胁到地下车库，应马上联系车主将车辆移走。
8.3.7如汛情威胁到地下出租房或库房时，客服部要及时通知客户，各部门人员协力迅速采取措施防汛，物业安全管理部维持现场秩序，避免造成混乱，并协助客户抢险。
8.3.8救助物资转移过程中，客服部应按转移顺序做好记录，并注意妥善保管。 8.3.9一旦因汛情引发大面积断电事故，客服部应立即会同物业安全管理部安排人员到相关搂层疏散楼内业主及客户。
9.0善后处理
9.1如条件允许，项目总经理应到场主持善后工作的有关事宜。 9.2客服部主管带领物业人员做好对业主、客户的安抚、解释工作。 9.3发生财产损失时，综合部应及时通知保险公司，并做好照相取证工作。 9.4工程部视情况逐步恢复受影响的设备及系统。 9.5物业安全管理部做好转移物资的看护工作。 9.6工程部按要求将事件报告上报总公司。 9.7由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。
10.1支持文件目录：
10.1.1重点防汛部位的防护措施及处理方案 10.1.2业主/客户紧急电话联系表 10.1.3防汛物资清单及管理部门职责 10.1.4紧急疏散方案 10.1.5重点防汛区域分布图 10.1.6汛期巡视记录表 10.1.7防汛救灾常识
10.1.目其他处理的培训文件
扫雪铲冰应急处理预案
1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。
2.0范围
适用于各项目、各部室 3.0事件级别的定义 3.1三级事件： 小雪
3.2二级事件： 中雪或夜间降雪 3.3一级事件： 大雪
4.0事件处理组织机构、职责分工 4.1 项目总经理为总指挥。 4.2客服部负责组织实施。
4.3其他部门应服从客服部的统一指挥。 5.0通用处理程序
5.1保洁人员在主要人员出入口铺设防滑地垫，并放置“小心地滑”等警示牌；（各项目根据实际情况确定具体位置）。
5.2环境部根据需要安排按剂量泼洒融雪剂。 5.3各部门按照区域划分和清扫顺序要求进行清扫。 5.4积雪应推放入污水井，或堆放在不妨碍行人车辆的地方。 5.5物业安全管理部积极疏导车辆，防止交通事故发生。
5.6环境部应明确扫雪铲冰物资和工具的数量、存放位置和保管人，保证24小时随时调用。
5.7清扫标准：主要通道、坡道无积雪、无冻层，台阶处不湿滑；保证车辆和行人通行安全。
5.8遇有下雪天气或夜间降雪，所有员工应提前出行，以免路上堵车造成迟到，路上应注意安全。
5.9扫雪过程中所有员工必须服从指挥，不得有拖延、推辞、打闹现象，并注意个人安全。
5.10扫雪完毕应将所有工具按指定地点归还、存放。
5.11保洁人员应及时清理大堂、门厅的雪水鞋印，条件许可的（大厦、写字搂）可为客人提供雨、雪具套袋。
6.0特殊处理程序
6.1夜间下雪：各项目综合部应于第二天上午9:00前，将项目扫雪情况电话报告总公司质量技术部；到项目参加扫雪工作的部室经理，汇总部后即刻向质量技术部报告项目扫雪情况。
6.2工作日白天下雪：各项目综合部应于当日下午16:00前，将项目扫雪情况及下班后扫雪工作部署电话报告总公司质量技术部。
6.3夜间在无值班领导的情况下，中控室根据下雪情况启动紧急预案，调动保安和保洁人员开展扫雪工作，并通过监控查看主要路段的交通情况，发生突发事件及时上报。
7.0特殊岗位要求
7.1保洁公司为物业门前三包（包括内部）扫雪铲冰工作的责任单位，负责相关物资准备、回收、清点及保管工作，及时清扫降雪，做好公共区域的防护工作。
7.2工程部负责制作并及时维修扫雪用具。 8.0不同级别的扫雪铲冰事件的处理程序 8.1三级事件处理程序（小雪）
8.1.1现场指挥人：客服部主管/总值班/中控值班员
8.1.2在岗的保安员、保洁员和车场管理人员对相关的责任区进行扫雪。 8.1.3应确保主要行人、车辆出入口地面不积雪、不结冰；大堂、门厅内外地面、台阶不湿滑。
8.2二级事件处理程序（中雪或夜间下雪） 8.2.1现场指挥人：客服部主管/总值/中控值班员
8.2.2在岗的全体员工和驻地的保安、保洁人员（安排值班的人员除外）对相关的责任区进行扫雪铲冰。
8.2.3夜间降雪：（区域）应于7:00前完成庭院甬路（含各楼门前）以及区域主要道路的清扫；8:00前完成门前三包区域的清扫工作；（大厦）应于8：00前完成区域内和门前三包区域的清扫工作；
8.2.4白天降雪应随降随清，先清扫人行通道及车库坡道，再清扫车行道路。 8.2.5夜间降雪后次日（节假日除外），部门主管级以上人员应在7:30分前到岗，组织参与清扫工作。
8.2.6扫雪时应以机械、人力除雪为主，融雪剂融雪为辅。 8.3一级事件处理程序（大雪） 8.3.1现场总指挥：项目总经理
8.3.2包括总公司员工全员参与（听从项目统一安排）扫雪铲冰行动。 8.3.3在物业区域内交通主要通道及出入口按要求铺洒融雪剂。 9.0善后处理
9.1如条件允许，项目总经理应到场主持扫雪铲冰工作的有关事宜。 9.2客服部应做好对业主、客户防滑、防摔的宣传工作。
9.3清扫的堆雪应整齐堆放于不妨碍通行的地方（禁止放置在树坑内），干净的白雪可直接投入草地。
9.4雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁。
9.5如因场地湿滑、结冰造成人员摔伤，综合部应立即救治伤者并现场拍照取证，及时联系保险公司办理保险索赔事宜。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。
10.1支持文件目录：
10.1.1各部门责任区划分及清扫时间要求 10.1.2门前三包范围
10.1.3保洁公司的职责及工作要求 10.1.4扫雪铲冰工具、物资的准备与保管 10.1.5融雪剂的使用要求 10.1.6安全和卫生防护要求 10.1.7意外摔伤事故处理办法 10.1.目其他处理的培训文件
治安及意外伤害事故应急处理预案
1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。
2.0范围
适用于各项目、各部室。 3.0事件级别的定义
3.1三级事件：普通纠纷、损坏公共设施等事件
3.2二级事件：精神病人、寻衅、打架斗殴、跳楼、高空坠物等治安事件 3.3一级事件：盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件 4.0事件处理组织机构、职责分工
4.1处理此类突发事件的主要责任部门为物业安全管理部。
4.2其他部门应根据物业安全管理部处理事件的需要提供相应的支持和协助。
5.0通用处理程序
5.1物业任何员工，凡发现区域、大厦内发生上述突发事件，应及时进行劝阻或制止（刑事案件除外），并要保持清醒的头脑，采取边报告边控制的有效措施，在第一时间报告物业安全管理部中控室，报告时,如发现肇事者正欲逃跑或现行违法犯罪等紧急情况，可先通知门岗及巡视保安人员采取封堵及控制措施，而后及时报告有关领导或部门，但要注意自身的人身安全。
5.2物业安全管理部中控室接到上述事件的报告后，应立即用对讲机调集巡视保安人员到现场查看并进行事态控制，并向物业安全管理部主管、主管报告。
5.3物业安全管理部主管接到报告后及时到达事件现场进行处理。 5.4如事件有升级、扩大趋势，物业安全管理部主管应及时向项目总经理报告。
5.5发生二、三级事件原则上应报警处理，但除纠纷当事人或围观单位群众自行报警的以外，物业人员报警前应经项目总经理批准。
5.6发生一级事件应立即报警处理，同时上报项目总经理及物业安全管理部主管。
5.7在事件的处理过程中，其他部门人员应对物业安全管理部提供积极的支持和帮助。
5.8刑事案件发生后，应保护好现场，除确有必要外，任何人员不得在警方到达前进入或破坏案件现场。
6.0特殊处理程序
6.1如在夜间发生二级以上突发事件，物业安全管理部中控室人员在确认后应及时向物业安全管理部主管、主管报告，并根据部门领导的指令及时启动相应级别的事件处理程序。
6.2夜间发生上述突发事件时，中控室领班立即组织保安队员迅速奔赴现场实施控制及警戒工作，并随时向中控室报告现场情况。
6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人还未逃离的，物业安全管理部应迅速对其人身和行为加以控制，如犯罪嫌疑人持有凶器的，不宜贸然进行抓捕，应组织人员进行外围控制，等待警方到场处理。
7.0特殊岗位要求 7.1中控室人员
7.1.1熟知不同级别的突发事件启动条件及处理程序；
7.1.2熟悉本区域、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法； 7.1.3掌握公司相关人员的紧急联系电话及客户/业主的有效联系电话。 7.2保安人员
7.2.1熟悉本区域、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法； 7.2.2听从指挥，坚守岗位，严格执行命令； 7.2.3具备一定的擒拿格斗及自我防卫能力。 7.2.4掌握相关的紧急救护及疏散常识。 7.3物业安全管理部主管
7.3.1熟知发生上述突发事件时本部门的相关职责； 7.3.2全面掌握上述突发事件的处理处理程序及专业技能；
7.3.3接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应与中控室随时保持联系，指导事件处理工作，并向项目总经理报告。
7.4项目总经理
7.4.1掌握各部门负责人的紧急联系电话。
7.4.2接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应立即用电话安排相关部门人员做好控制及配合工作。
7.4.3发生一级事件后应及时向总经理、副总经理报告。 7.5总经理、副总经理
7.5.1接到一级突发事件的报告时应尽快赶到现场，如不能及时到达，应安排项目总经理做好现场处置及善后处理工作。
8.0不同级别的治安刑事事件处理程序
8.1三级事件处理程序（普通纠纷、损坏公共设施等事件）
8.1.1如有人在区域、大厦内发生纠纷、争吵等行为，如一方是业主/客户的，物业人员应立即上前制止，并确保业主/客户安全；如双方均为业主/客户时，物业人员应在了解纠纷的基本原因后，客观公正地进行调解，平息纷争，以免扩大影响。
8.1.2物业公司任何人员如发现有破坏公共设施的行为，都有义务立即阻止。若未对公共设施造成损害，应对肇事者进行批评教育。若已对设施造成损害，须留住肇事者，并立即通知中控室派保安员到达现场。综合部对破坏现场进行拍照取证，工程部对被损坏的设施进行定损，以便追究肇事者责任或进行保险索赔。根据肇事者情况及公共设施的破坏情况，物业公司决定是否报警处理。
8.1.3若发现时肇事者已离开现场，应立即向中控室报告并联系综合部现场拍照取证。
8.1.4物业安全管理部通过向目击者调查或通过录像资料查找可疑人员。 8.1.5大厦/区域公共区域应保持整洁、通畅，业主或客户不得私搭乱建、堆放货物、占用通道等。同时未经物业公司批准，私自乱拉、乱接公共区域电源，也属于违章操作。物业公司各部门人员在日常工作中，发现有上述侵害他人利益，妨碍公共安全的行为，都有责任予以制止，监督其恢复公共区域原使用功能。对拒不合作的，应及时向上级领导报告。
8.1.6如肇事方不合作或纠纷双方矛盾升级（拒不合作或动手打架），在场处理人报告中控室确认后，由物业安全管理部负责人决定启动二级事件处理程序。
8.2二级事件处理程序（精神病人、寻衅、打架斗殴、高空坠物、跳楼等治安事件）
8.2.1物业人员如发现有精神病、嫌疑的人员时，应立即上前盘问（注意询问方式方法、语言技巧），尽快确定其身份及到来目的。当基本确定可疑人员确为上述不安定人员后，应婉转禁止者进入大厦，请其尽快离开。如嫌疑人突发异常行为或现场情况紧急，应当即予以制止。若现场情况已超出自己能力的控制范围，应立即通知中控室及周边保安岗位请求增援。
8.2.2中控室负责通知物业安全管理部主管和项目总经理，调配保安人员赶赴现场支援。
8.2.3物业安全管理部主管或项目总经理负责现场指挥工作，调配人员疏散围观人员及周围车辆，以免伤及无辜。如事态不便或无法控制，应立即拨打“110”报警，并派保安员到区域/大厦门口迎接指引警方。
8.2.4在场处理人员应密切注意嫌疑人的情绪变化，尽量与其进行交流，了解其身份背景及事发原因，耐心劝阻，稳定其情绪，同时设法确认其身份。
8.2.5对上述人员最好采取诱导及安抚的方法劝离现场，如确实需要采取强制手段，可采取相应的制服措施，但应避免对对方的人身伤害。
8.2.6物业人员在接到打架斗殴事件的报告时，应请报告人讲明案发地点、人数、肇事者是否携带凶器等情况并记录后迅速通知中控室。
8.2.7中控室接报后立即通知物业安全管理部主管（夜间由保安队长处理），如条件允许，应对事件现场实施监控录像。
8.2.8物业安全管理部主管接到通知后立即召集保安员到达现场，维护现场秩序，防止有人利用混乱偷窃财物，并疏散现场围观人员迅速离开；若肇事者是内部客户/业主，物业安全管理部还应通知客服部配合处理。
8.2.9物业安全管理部主管应尽快了解事件起因，调解肇事双方矛盾，若肇事双方携带凶器，应及时收缴，应尽力防止事态扩大，劝阻肇事双方停手，带到物业安全管理部进行调解。
8.2.10在劝阻肇事者时要注意自我保护，特别是双方已发生激烈争斗的情况下，不要贸然介入双方打斗，应调集足够人员到场后对打斗双方采取隔离措施，避免造成不必要的伤害。应首先制止、制服者，并迅速带离现场。
8.2.11如伤害情况正在发生，应首先采取强制措施制止加害人的行为，并立即对伤者进行必要的救治。
8.2.12若因肇事双方的行为而影响了无辜第三者的人身或财产安全，物业安全管理部应果断采取措施对第三者及其财产进行保护。
8.2.13若事态难以控制，或属严重违反治安管理的行为，甚至有犯罪倾向时，物业安全管理部主管应马上将情况汇报给项目总经理，并通知机关前来处理。
8.2.14在整个事件的处理过程中，应做到快速并保持低调，尽量减少对周围环境的影响，维护正常秩序，维护物业公司形象。
8.2.15发生高空坠物事件，物业安全管理部立即派人封锁现场，拉出警戒线，禁止人员及车辆通行。会同工程部人员对现场进行细致检查，分析坠物的位置、原因，查看物业设备设施是否遭受破坏以及损坏程度，进行详细记录并进行拍照。
8.2.16如事件造成人身伤害或其他财产损失，物业安全管理部主管请示项目总经理后向“110”报警处理。
8.2.17物业安全管理部在报警后应保护好事件现场，同时密切配合到场警方的处理工作，帮助寻访目击证人。
8.2.18物业人员入发现有跳楼嫌疑的人员，应立即向物业安全管理部或中控室报告，同时通过与跳楼嫌疑人的交谈了解其行为的真正动机，如确系欲跳楼人员，应尽量拖延时间等待物业安全管理部人员到场。
8.2.19物业安全管理部人员到场后应对欲跳楼人员进行劝阻、安抚，尽量了解其身份背景及事发原因，设法确认其身份，同时密切注意轻生人员的情绪变化，稳定其情绪，注意不要过分接近对方，以免刺激对方激动情绪，同时报警处理，并向项目总经理报告。
及时疏散楼下区域的车辆和行人，避免不必要的伤亡。
8.2.20机关到达后，汇报跳楼者情况，全力配合机关开展营救工作。 8.2.21若跳楼者直接跳下或在警方到达之前已跳楼身亡，在场处理人员应用布单等物品掩盖尸体，等待机关到场处理。
8.2.22物业安全管理部主管和主管跟踪事件的处理直至处理完毕。 8.3一级事件处理程序（盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件）
8.3.1中控室职责
8.3.1.1接到报告后立即用对讲机或电话通知物业安全管理部主管及附近保卫人员火速赶到现场。同时向项目总经理报告。
8.3.1.2立即对案件现场或各出入口进行定点录像，对可疑的人或事要进行跟踪监控，并及时通知相关保安岗位进行盘查控制。
8.3.1.3确保通信畅通，在整个事件的处理过程中做好上传下达的工作。 8.3.2物业安全管理部职责
8.3.2.1接到报告后，除各岗位留守人员外，其余安管人员应迅速赶到现场，在物业安全管理部主管的指导下做好现场的控制保护工作，在机关到来前，禁止任何无关人员进入案件现场。
8.3.2.2物业安全管理部主管对现场情况作一定了解后，向项目总经理汇报，并机关报案。
8.3.2.3根据现场情况进行必要的抢救工作，但要注意尽量不要在现场大范围走动或触碰物品，以免破坏作案现场的痕迹。
8.3.2.4如嫌疑人正在现场作案，应抓住时机立即将其抓捕，并扭送机关。但抓捕时要注意个人和周围群众的安全，同时要尽量控制影响。
物业安全管理部负责协助机关调查事件过程，登记涉案物品，做好报案登记、笔录等。
8.3.2.5夜间发生重大抢劫、杀人、盗窃、爆炸等案件时，保安各岗应立即封锁所有出入口，组织巡逻岗、门岗、中控值班员对犯罪嫌疑人进行围、追、堵、截，所有人员只准进、不准出，经查实无疑并经物业安全管理部门同意后才可离去。
8.3.2.6如业主、客户已自行报警，物业安全管理部主管应向项目总经理报告，并准备相关的证据、资料，配合机关的调查。
8.3.2.7物业安全管理部主管接到恐吓爆炸、投毒的报告后应立即报项目总经理，同时向110报警。
8.3.2.8组织各部门协助机关做好隔离、清场、人员疏散等工作。 8.3.2.9协助门做好案件侦破审理工作。
8.3.2.10待机关现场勘察完毕后，对案件现场进行必要的照相取证。
8.3.2.11事后出具事件报告。 8.3.3项目总经理职责
8.3.3.1接到报告后立即赶到现场，指挥有关部门做好现场的保护工作，组织人员抢救危重伤号。
8.3.3.2通知物业安全管理部立即向机关报警。
8.3.3.3向物业安全管理部主管（中控室）下达紧急疏散的指令。 8.3.3.4指挥物业安全管理部门人员配合机关做好案件侦破工作。 8.3.3.5及时向总经理报告。 8.3.4物业员工职责
8.3.4.1物业人员在接到发生刑事案件的报告后，应立即向中控室报告。 8.3.4.2如犯罪嫌疑人已逃离现场，发现人应做好现场保护工作，及时抢救重号伤员，严禁任何人进入现场，等候物业安全管理部人员前来处理。
8.3.4.3如遇恐吓爆炸、投毒等案件，一般恐吓者多数会采用电话通知或邮包的方式告知恐吓信息。但无论何种形式，物业发现人都必须认真对待，慎重处理。
8.3.4.4当接听恐吓电话称有时，接听者必须保持沉着、冷静，不打断对方说话，并进行文字记录。可根据谈话情况通过提问了解对方，同时拖延时间，通过对话了解对方特征，如：对方的性别、年龄、口音、谈话速度、有无口吃、语气激动或平静、对方电话的背景声音等等。
8.3.4.5取得上述材料后，接听人员立即向本部门经理（节假日期间总值班人员）汇报，并通知物业安全管理部。
8.3.4.6若物业公司员工在某一区域发现无主的不明可疑物品，绝对不要触动，应立即报告中控室，且疏导周围人员立即离开，等待保安人员到来。
8.3.4.7熟悉情况的人员不要随意与无关人员对案件进行议论，以免泄露案情，影响案件的侦破工作。
8.3.4.8尽量安抚业主、客户情绪，对外界的询问及访问应按物业公司统一的口径进行发布。
9.0善后处理
9.1如条件允许，总经理应到场主持善后工作的有关事宜。
9.2项目总经理带领物业人员做好对业主、客户、受害人及其家属的安抚工作。
9.3物业安全管理部负责对现场的拍照取证工作。
9.4物业安全管理部根据机关的处理或侦察结果出具事故报告，经项目经理审批后报总公司。
9.5由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。
10.1支持文件目录： 10.1.1紧急疏散方案 10.1.2重点防护区域分布图 10.1.3业主/客户紧急电话联系表 10.1.4基本救护常识 10.1.5建筑具体布局平面图 10.1.6物业安全管理部岗位分布图
10.1.7项目其他的关于治安刑事案件处理的培训文件
疫情应急处理预案
1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。
2.0范围
适用于各项目、各部室 3.0事件级别的定义
3.1三级事件： 预警状态——获悉近期将流行某种高传染疫情 3.2二级事件： 高度戒备状态——本地已发生高传染性疫情
3.3一级事件： 高度紧急状态——本物业管理区域已发生高传染性疫情 4.0事件处理组织机构、职责分工 4.1成立紧急防疫领导小组
4.1.1项目经理任小组组长，各部门主管为小组主要成员。
4.1.2项目经理为大厦的紧急防疫最高领导人，小组成员需服从组长的统一指挥和领导。
4.2小组组长主要职责
4.2.1根据疫情的紧急程度下令启动相应级别的处理预案。 4.2.2宣布进入紧急状态，及时开会布置防疫小组工作。
4.2.3向上级机关和主管部门汇报本物业管理区域的卫生防疫工作布署和实施情况。
4.3各部门主要职责
4.3.1综合部加强公共卫生宣传工作，保证信息畅通和准确性，各种信息应及时公布。做好疫情防控工作的物资准备。
4.3.2客服部负责环境卫生和客户沟通工作，根据组长安排调整消杀工作。 4.3.3工程部负责保障新风系统卫生安全，根据组长安排调整消毒工作。 4.3.4物业安全管理部负责物业管理区域进出人员及车辆的管理控制工作，根据组长安排调整安全保卫工作。
5.0通用处理程序
5.1从有关卫生部门、报刊、网络等各种渠道和媒介及时了解、掌握和收集各类公共卫生方面信息，保证信息渠道的畅通。
5.2通过板报、宣传栏等方式向业主/客户进行公共卫生信息的宣传，并严格保证此类宣传发布的权威性和时效性。
5.3宣传资料的汇总应及时发放到物业公司各部门及外委单位。
5.4建立并实施对本物业管理区域的定期消毒制度，加强对垃圾的消杀与清洁力度，生活垃圾用垃圾袋盛装，及时进行无害化处理，保证日产日清。
5.5根据季节性及虫害生存特性进行重点消杀安排，防止通过虫害传播病菌。 5.6确保防疫物资的采购，保证采购及时、供应充足。
5.7坚持每周对空调机房、空调过滤网、回风及新风口进行消毒，保证各区域的空气流通及空气质量。
5.8每周对生活水箱进行检查，保证生活用水安全。定期对污水井、隔油池及排水等设备设施进行消毒，并由专人负责检查。
5.9加强对进入本物业管理区域的车辆及人员的管理，对进入的车辆进行消毒，给进入的人员测量体温，杜绝闲杂人等进入，维护公共安全，防止疾病传播。
5.10严格执行汇报制度，不造谣、不散播未经公司证实的有关信息。 5.11严格控制外委人员流动，更换人员或请假外出必须登记并通报物业公司。 6.0特殊处理程序
6.1为减少对环境的污染及保证消防安全，日常防控消毒禁止使用过氧乙酸。 6.2直接面客部门的人员应做好个人卫生防护工作。
6.3如发生重大疫情，相关部门或机关需对本物业管理区域实行全封闭紧急隔离管理，物业公司应及时通知所有人员，区域大厦内所有单位和个人应无条件的接受和配合部门工作。物业公司各部门员工根据物业紧急疫情领导小组组长统一指挥待命。
6.4本预防措施将根据国家卫生防疫工作要求随时补充和调整。 7.0特殊岗位要求
7.1保洁员应正确掌握各种消毒方法和个人安全卫生防护方法，进入业主/客户区域更应采取防护措施（戴口罩、手套），避免交叉传染。
7.2物业安全管理部门岗对区域、大厦实行封闭管理，杜绝非内部人员进入。对进入的人员测量体温，对进入的车辆进行消毒，以保证公共安全，防止疾病传播。
7.3客服接待人员应加强与客户沟通工作，随时了解客户对防控工作的需求，并及时向客户通报公司防控工作安排。
7.4综合部人员应做好对业主/客户的防疫宣传工作，及时将疫情的预防情况及预防消毒措施以书面形式进行通报，使业主/客户了解本区域、大厦防疫工作的进展，并动员业主/客户能自觉的配合、支持物业公司的防疫工作。 8.0不同级别的紧急传染性疫情事件处理程序
8.1三级事件处理程序（预警状态——获悉近期将流行某种高传染疫情） 8.1.1由分公司总经理召开专项会议，宣布进入预警状态，及时安排布置各部门的各项工作。
8.1.2进入预警状态后，各部门主管应召开本部门动员会，将组长布置工作及时传达给部门员工，并将各项工作落实到人，各部门可根据实际情况进行调整。 8.1.3综合部加强公共卫生宣传工作，保证信息畅通和准确性，各种信息应及时公布。做好疫情防控工作的物资准备。
8.1.4客服部负责环境卫生和客户沟通工作，随时了解客户对防控工作的需求，并及时向客户通报公司防控工作安排。根据组长安排调整工作。
8.1.5消毒工作在日常防控管理基础上，对消毒频次进行调整，安排保洁公司对消毒次数进行加密，对消毒效果进行监督检查。
8.1.6工程部负责保障新风系统卫生安全，根据组长安排调整消毒工作。 8.1.7物业安全管理部根据组长安排调整安全保卫工作重点并配合各部门的工作。
8.1.8预警状态是高度戒备状态和高度紧急状态的前奏，当疫情出现时启动相应处理程序，所有程序的启动需报组长审批。
8.2二级事件处理程序（高度戒备状态——本地已发生高传染性疫情） 8.2.1根据防疫部门的要求，物业领导小组确定落实各部门卫生防疫的重点工作。
8.2.2综合部负责安排各部门做好员工及所管辖外委公司员工的防疫宣传和培
训工作，掌握员工的身体健康和出勤状况，做好大厦各项防疫物资采购供应工作，加强垃圾房、餐厅、娱乐场所的清洁卫生管理。
8.2.3客服部负责对内、对外的联系，对内要及时通知、联系、宣传及沟通，保证业主/客户了解情况，对外要根据组长安排及时进行通报。同时负责安排、监督和检查保洁公司对本物业管理区域的清洁卫生和消毒工作。
8.2.4工程部负责对物业设备、设施的消毒工作，保证各类设备正常运转。 8.2.5物业安全管理部负责对本物业管理区域实行封闭管理，有突发事件时及时维护现场秩序，协助各部门工作。
8.2.6本物业管理区域内的所有施工装修工作应停止，特殊需要的施工必须由小组组长审批。
8.2.7物业公司所有员工不安排出差或离京，凡出差或离京要返回单位上班的人员，应隔离一段时间后方可上岗。
8.2.厦按要求实行封闭管理时，管业部负责发函通知全体业主/客户，物业安全管理部负责安全检查，所有人员凭出入证进出。
8.2.9建立汇报制度，有情况及时向主管领导反映，未经紧急疫情小组组长批准，不制造、不散播未经公司证实的各种有关信息。
8.2.10建立倒班工作制：根据疫情需要，结合公司内部工作特点，为保证公司正常运转，避免员工交叉传染，各部门根据部门情况实行倒班制。倒班原则为部门分A、B两个班次，要求做到每周一倒班（或几天，视情况而定），两个班次不交叉工作，处于相互隔离状态，以记录本或电话方式联系布置工作，各部门应保证部门工作的连续性。4个部门经理应分别在A、B两组，如一部门有情况，另一部门经理代行职责，杜绝公司各项工作、档案管理出现失控现象。倒班工作制方案须报小组组长批准后方可执行。 8.2.11综合部
8.2.11.1根据疫情要求，及时采购相应预防物品，保证预防物品供应充足，并发放至相关部门。综合部负责存放防护隔离衣。
8.2.11.2参考北京市卫生部门开出的预防处方，采购必要的防护用品、药品发放员工，保证员工的防护安全。
8.2.11.3将近期收集到的有关疫情情况及预防措施张贴在本物业管理区域内的
公共区域，做好防疫宣传工作。
8.2.11.4组织安排各部门进行疫情预防培训工作，对公司员工进行总动员，保证公司所有员工了解疫情，养成良好的生活习惯，注意个人卫生和家庭卫生，并掌握预防防护措施。员工上岗时应做好自我防护措施，避免相互传染或与业主/客户交叉传染。
8.2.11.5根据疫情及结合总公司安排，为避免相互交叉感染，安排倒班工作，监督各部门出勤情况，保证公司各项工作正常运转。
8.2.11.6建立员工联系档案，准确掌握公司全体员工的住宅地址、联系电话，保证公司全体员工联系通畅。
8.2.11.7建立监控制度，每天上午统计上岗员工的健康和出勤情况、在家休息员工的健康情况，以及员工家属健康情况。员工外出必须登记，每天上午向组长和总公司汇报。
8.2.11.8根据自身条件设立自助卫生站，放置消毒纸巾及消毒棉，供到访的所有人员使用。 8.2.12客服部
8.2.12.1及时与卫生防疫部门和地区机关联系，了解目前疫情状况和采取何种预防措施，如何进行正确操作。
8.2.12.2做好部门员工和外委保洁员工的培训宣传工作，尤其是保洁员工的培训和宣传工作，每天检查保洁员工的出勤状况和健康情况。
8.2.12.3按照有关部门的要求做好保洁公司的日常消毒的培训工作，保证保洁人员能够正确进行区域、大厦的消毒工作。
8.2.12.4对物业管理区域进行整体消毒，针对不同疫情作好预防疾病传染工作。具体消毒工作由客服部安排保洁公司负责。 保洁公司应做好保洁员工培训工作，使员工正确掌握各种消毒方法和个人安全卫生防护方法，必要时保洁公司可安排倒班上岗制，将工作安排报客服部审核。保洁员工上岗时应做好个人安全防护措施。
8.2.12.5负责对消毒情况每天进行检查，并根据疫情对消毒工作进行增减调整。消杀工作应结合疫情重点进行。
8.2.12.6负责做好大厦客户的防疫宣传工作，及时将疫情的预防情况及预防消
毒措施以书面形式通报大厦全体客户，使客户了解大厦防疫工作进展，并动员客户能自觉的配合、支持物业公司的防疫工作。
8.2.12.7为表示对客户的尊重，保护员工健康安全，进入业主/客户区域时应做好自我防护措施。
8.2.12.8应建立客户联络制，每天上午及时与大厦客户沟通（住宅区域不按此标准执行），了解大厦内所有客户的工作时间安排、员工的出勤情况和健康状况，并要求大厦内客户提供准确的卫生健康信息，便于物业公司安排各项工作。每天将客户信息汇总上报组长。
8.2.12.9监督检查物业管理区域内的餐饮区域的消毒工作。餐饮区域消毒工作必须符合卫生防疫部门要求和大厦卫生要求。
8.2.12.10在疫情期间，在每月例行消杀的基础上，根据疫情情况重点安排有针对性的消杀工作，防止疫情通过蚊、蝇等四害传播。消杀工作可分区域根据情况安排。消杀人员进入区域、大厦进行操作时应保证身体健康，同时为避免交叉感染，操作人员应做好防护措施。
8.2.12.11了解周边的疫情状况，及时向小组组长汇报。 8.2.13工程部
8.2.13.1做好员工安全卫生培训教育工作，按照公司统一要求进行倒班制，保证区域、大厦的设备设施正常运行。
8.2.13.2接到疫情通知后，在需要调节空气温度、湿度的情况下保证充足的新风输入，在不需要调节温度、湿度的情况下，全面使用新风输入，关闭回风通道。所有排风要直接排到室外，确保公共场所的空调系统安全送气，防止疫情流行（详见附件6）。
8.2.13.3对大厦空调机房、空调过滤网用过氧乙酸消毒剂浸泡、喷洒或擦拭消毒。
8.2.13.4对大厦所有区域（含客户单元）的空调过滤网、回风口和新风口进行清洁消毒。
8.2.13.5每天定时将大厦所有窗户打开，保证大厦内空气新鲜对流。 8.2.13.6安排电梯维护公司对电梯进行相关调整，保证电梯轿箱内通风。 8.2.13.7对生活水箱进行检查，保证生活用水卫生。对大厦污水井、隔油池及
排水等容易污染或传播病毒的设备设施进行消毒，并针对疫情，采取相应的措施。 8.2.13.8进入业主/客户区域维修时应做好自我防护措施。 8.2.14物业安全管理部
8.2.14.1做好保安人员的安全卫生培训工作，按照公司统一要求及安全保卫工作需要安排倒班。
8.2.14.2检查外保员工宿舍卫生的情况，做好消毒工作，保证居住环境清洁卫生，必要时分开居住、分开执勤。
8.2.14.3保证外保员工的饮食卫生，注意营养合理搭配。 8.2.14.4保安员工上岗时应做好必要的防护措施。
8.2.14.5区域、大厦实行封闭管理时，保安员在出入口负责检查人员及车辆出入情况，保证安全秩序。
监督检查内部住宿情况，不符合卫生防疫要求的立即清离。 8.2.14.6负责定时关闭大厦所有窗户。
当大厦发生疫情时，在做好自身防护的基础上，配合有关部门进行抢救工作，并对现场实行隔离保护。
8.3一级事件处理程序（高度紧急状态——本物业管理区域已发生高传染性疫情）
8.3.1物业人员发现或接到通知本物业管理区域内有高传染性疫情疑似或密切接触人员，以及内部员工业主/客户（家属）有可疑病人或接触过病人时，应及时上报小组组长，组长应全面仔细了解各方面情况和信息，立即组织召开紧急会议，安排布置各部门做好相应工作，要求所有进入疫情现场的人员应做好个人防护措施，如穿隔离衣（存放在综合部）。小组组长负责上报上级领导和有关部门。 8.3.2客服部
8.3.2.1接到指示报“120”。
8.3.2.2负责接待配合“120”各项工作。
8.3.2.3按指示通知相关业主/客户，并做好安抚、解释工作。 8.3.2.4安排保洁公司协助“120”全面消毒。 8.3.3物业安全管理部
8.3.3.1安排专人穿防护衣到现场用隔离带进行隔离。 8.3.3.2协助业主/客户撤离。
8.3.3.3按指示封闭相关区域或楼层，禁止无关人员进入。 8.3.3.4严禁媒体拍照、采访。 8.3.4工程部
8.3.4.1停空调及相关楼层电梯。 8.3.4.2对设备设施进行消毒。 8.3.5综合部
8.3.5.1向各部门提供安全防护用具。
8.3.5.2确保足够的防疫物资的采购、供应工作。 8.3.5.3各部门向小组组长汇报工作。
8.3.5.4组长安排或亲自向部门及媒体解释。 9.0善后处理
9.1如条件允许，项目总经理应到场主持后续工作的有关事宜。 9.2积极服从卫生防疫部门善后安排。
9.3客服部主管带领物业人员做好对业主、客户、受害人及其家属的安抚工作。 9.4由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。 10.1支持文件目录：
10.1.1防疫小组人员架构图及工作职责 10.1.2日常公共卫生防控措施 10.1.3疫情密切接触者的隔离界定
10.1.4大厦空调系统预防疫情运行工作方案 10.1.5人员健康情况表 10.1.6紧急疫情况封闭管理措施 10.1.7疫情应急处理日常培训知识 10.1.8隔离防护措施标准、物品清单
电梯停梯应急处理预案 1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。 2.0范围
适用于各项目、各部室。 3.0事件级别的定义
3.1电梯因故障发生晃动、门打不开、灯闪、灯灭、无法呼叫、夹人、关人、停梯、滑梯、蹾底、冲顶等事件。
3.2此类事件不分级别，一旦发生，立即按下列程序处理。 4.0事件处理组织机构、职责分工 4.1工程部为处理此类事件的责任部门。
4.2物业安全管理部、客服部协助工程部进行事件的紧急处理。 5.0通用处理程序
5.1工程部对电梯的监管工作应指定专人进行，尤其注意掌握每部电梯的运行故障和维修情况。
5.2一旦发生电梯故障，接报人应先处理，再报告。
5.3在故障电梯的首层门前设立警示牌，疏导人员乘坐其他电梯。 5.4物业安全管理部派人维护现场秩序。
5.5如事态严重，内部维修人员已经处理不了的，应在请示项目总经理后拨打119或110报警，或请专业施救队伍进行施救。 5.6施救时应听从专业人员指挥，不可盲目乱动。 5.7电梯故障排除后的恢复和检查：
5.7.1开始试运行，确认各功能开关的有效性。
5.7.2先打开检修开关进行慢车试运行，如正常再进行快车试运行。
5.7.3电梯刚恢复时先不要让人员乘坐，应适用一段时间后，在电梯确实没有异常后在正式投入运行。
5.7.4确认各性能无异常，解除各类警示牌。 6.0特殊处理程序
6.1紧急盘车注意事项： 6.1.1盘车时必须停电。
6.1.2盘车时，必须两人同时操作，严禁单人操作。
6.1.3在盘车时，严禁将制动器一松到底，以防造成人员伤害。 6.1.4开启厅门及轿箱门应使用专用钥匙
6.1.5乘客离开轿箱后，必须彻底检查后方可再次运行。 7.0特殊岗位要求
7.1工程部值班人员应掌握电梯应急处理规范和盘车操作。 7.2常备电梯故障紧急求助电话。
7.3工程部、电梯维保公司和中控值班人员必须接受电梯困人事故处理应急预案的培训。
7.4工程部应做好电梯关键部件的日常储备工作。 8.0电梯停运事件的处理程序
8.1中控室人员发现电梯运行中出现停电、滑梯、困人等紧急事件或接到求助报警时，立即通知工程部、电梯维保人员、保安员和客服部救援被困乘客。对轿厢内进行监控录像，做好全程记录。
8.2中控室（或电梯）值班人员通过电梯对讲与被困人员取得联系，要求被困人员保持镇静，勿惊慌，静心等待求援人员的援救。（规范用语：请您不要惊慌，我们正在设法解救您，请您配合我们的抢修工作，不要扒门、踹门或打开安全窗，这样做会给您带来危险。）
8.3物业安全管理部负责维护现场秩序，及时劝阻、疏散围观人员，禁止无关人员接近事故现场，给解救工作创造良好外部环境。
8.4客服部、物业安全管理部共同积极疏导人员乘坐其他电梯或走步行梯。 8.5工程部电梯值班人员解救被困乘客：
8.5.1电梯值班人员根据层显，PC显示，选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。
8.5.2如确认轿厢停于距厅门±0.5米位置时，电梯值班人员采取切断电梯电源开关，用专用厅门钥匙开启厅门，在轿顶用人力开启轿厢门，将被困人员救出轿厢。
8.5.3如能确认轿厢停于距厅门超±0.5米位置时，电梯值班人员采取切断电源，拆除曳引机尾轴罩盖，安上旋柄座秘地旋柄。
8.5.4电梯值班人员必须2人操作，1人把旋柄，另1人手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动，直至接近厅门±0.5米位置时，确认刹车制动无误，固定盘车手轮。
8.5.5电梯值班人员用专用厅门钥匙开启厅门，在轿厢顶用人力开启轿厢门，将被困人员救出轿厢。
8.6工程部力解除故障，或电梯内有孕妇及健康情况恶劣的乘客，而又不能在短时间内排除故障时，应向门求助，拨打119或北京市电梯故障救援电话等待救助。
8.7打开电梯门前，为避免出现拥挤或混乱，应进行疏导，如“请注意，电梯门马上就要打开。为保证您的安全，请靠后站，不要拥挤，有序走出电梯，我们将在电梯门口接应您。”
8.8被困乘客安全走出电梯轿厢时，物业公司管业部、工程部等接应人员应对乘客表示歉意，如“对不起，让您受惊了。”由于电梯故障致使电梯困人的，说“十分抱歉，这是我们工作的失误，我们会认真查找故障原因。”
8.9救援人员应关注被困乘客的身体情况，如“您现在身体感觉如何？”或“您有什么需要帮助的吗？”
8.10如有受伤人员应立即拨打120请求救护，在救护车到来前，不要轻易移动伤者，以免伤情扩大或恶化。
8.11客服部对被困乘客姓名、联系方式等进行登记，以便开展回访工作。若乘客提出投诉，客服部人员要认真接待，并按照投诉处理规范进行处理。 8.12综合部对现场拍照取证并做好保护现场，及时通知保险公司。
8.13事后，工程部、维保公司做好相关记录，认真分析事故原因，并制定预防纠正措施。工程部及时填写《事故报告》报总公司。 9.0善后处理
9.1如条件允许，项目总经理应到场主持善后工作的有关事宜。 9.2客服部应及时对被困乘客进行回访工作，并做记录。 9.3综合部向保险公司提供索赔材料及损失情况。
9.4相关部门协助保险公司现场取证。 9.5由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。 10.1支持文件目录：
10.1.1电梯的基础资料、以及分布、使用情况记录 10.1.2电梯故障紧急求助电话. 10.1.3基本救护常识
10.1.4工程部对电梯维保公司的监督与管理办法 10.1.5电梯关键部件的日常储备与管理办法 10.1.6电梯维保公司的服务工作内容. 10.1.7项目其他处理的培训文件
停水应急处理预案
1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。 2.0范围
适用于各部室、各项目。 3.0事件级别的定义
3.1三级事件： 计划性停水事件 3.2二级事件： 非计划性停水事故 3.3一级事件： 突发停水事故 4.0事件处理组织机构、职责分工
4.1处理此类突发事件的归口部门为中控室，责任部门为工程部。 4.2其他部门应根据工程部处理事件的需要提供相应的支持和协助。 5.0通用处理程序 5.1发生停水事故 5.1.1通知工程部。
5.1.2工程部现场确认并采取临时措施，同时通知中控室。 5.1.3工程部关闭电热水器。
5.1.4客服部张贴“停水通知”并做好对业主/客户的解释工作。 5.1.5中控室通知项目总经理。 5.2工程部检查、维修
5.2.1如果停水时间较长，大厦项目应给公共卫生间提供冲厕用水。 5.2.2如果停水时间较长，工程部联系自来水公司提出应急供水需求。 5.3供水恢复
5.3.1工程部、客服部逐一检查阀门状况。 5.3.2客服部张贴“恢复供水通知”。 5.3.4中控室通知项目总经理。 6.0特殊处理程序：（大厦项目）
6.1非工作时间发生非计划性停水、停水时，由工程部值班水工进行紧急处
理及联系确认。
6.2恢复供水后，工程部全面检查供水系统。 6.3 事故处理完毕后，工程部填写事故报告。 6.4 恢复正常后，中控室通知项目总经理。 7.0特殊岗位要求
7.1保洁人员做好给公共卫生间提供冲厕用水的准备。 8.0不同级别的停水事故处理程序 8.1三级事件：（计划性停水）
指供水公司或物业公司根据需要按照工作计划对供水系统设备进行保养检修，其目的是为了确保供水系统安全可靠的运行。
8.1.1 工程部确定停水日期、时间、区域，报项目总经理及各部门主管。 8.1.2 客服部逐户书面告知受影响区域业主，提前做好准备。区域项目以公告形式告知。
8.1.3 工程部提前停运相关设备（如电开水炉等）。
8.1.4 恢复供水后，工程部全面检查供水系统。大厦项目检查到每个阀门。 8.1.5 恢复正常后，中控室通知项目总经理。 8.2二级事件： （非计划性停水）
即因管件故障或人为操作失误等原因造成的停水。
8.2.1工程部接到停水报修后，立即派人现场查看，确定事故原因。 8.2.2确系内部原因，立即组织相应人员进行抢修。 8.2.3工程部、客服部关闭电开水炉。
8.2.4工程部电话告知中控室，紧急情况下可直接通知相关部门。 8.2.5客服部以公告形式进行通知业主/客户。
8.2.6抢修工作完毕后，通知中控室，检查无误后恢复供水。
8.2.7恢复供水后，工程部全面检查供水系统。大厦项目检查到每个阀门。 8.2.8 事故处理完毕后，工程部填写事故报告。 8.2.9 恢复正常后，中控室通知项目总经理。 8.3一级事件： （突发停水）
停水一般是由供水管路损坏及设备发生故障引起，其影响面较大。
8.3.1 工程部接到停水报告后，立即派人现场查看，确定事故原因。
8.3.2 确系停水后，立即与供水部门进行联系咨询停水原因、恢复时间等事项。
8.3.3工程部、客服部共同检查、关闭电开水炉。 8.3.4 客服部做好对业主/客户的安抚、解释工作。 8.3.5工程部联系自来水公司提出应急供水需求。
8.3.6恢复供水后，工程部全面检查供水系统。大厦项目检查到每个阀门。 8.3.7 事故处理完毕后，工程部填写事故报告。 8.3.8 恢复正常后，中控室通知项目总经理。 9.0善后处理
9.1如条件允许，项目总经理应到场主持善后工作的有关事宜。 9.2工程部全面检查供水系统。大厦项目检查到每个阀门。 9.3由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。 10.1支持文件目录 10.2紧急停水通知 10.3 计划停水通知 10.4恢复供水通知 10.5日常储水方案
10.6公司主要负责人联系电话 10.7业主/客户紧急电话联系表 10.目其他处理的培训文件等
停电应急处理预案
1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。 2.0范围
适用于各项目、各部室 3.0事件级别的定义
3.1三级事件： 计划性停电事件 3.2二级事件： 非计划性停电事故 3.3一级事件： 突发停电事故 4.0事件处理组织机构、职责分工
4.1处理此类突发事件的归口部门为中控室，责任部门为工程部。 4.2其他部门应根据工程部处理事件的需要提供相应的支持和协助。 5.0通用处理程序 5.1发生停电事故： 5.1.1通知工程部。
5.1.2工程部现场确认并采取临时措施，同时通知中控室。 5.1.3工程部、客服部检查电梯，并释放、安抚被困人员。
5.1.4在发现或得知该区域停电后，中控室立刻电话通知工程部配电室人员前去处理，并且通知内保立即到达事故区域进行疏导并加强防守，避免给坏人造成可乘之机，并做好现场向客户及顾客的解释工作（必要时打电话通知外保驻地备勤保安前来支援）。
5.1.5中控室电话通知电梯维保公司人员赶到现场，确认电梯内是否有被困人员。 5.1.6客服部做好对业主/客户的解释工作。 5.1.7中控室通知项目总经理。 5.2工程部检查、维修。 5.3供电恢复： 5.3.1工程部逐一检查开关状况。
5.3.2物业安全管理部逐一检查门禁情况，并积极配合工程等部门完成电力抢修工
作。
5.3.3客服部做好对业主/客户的回访工作。
5.3.4恢复供电经营秩序正常后，现场保安听到命令后方可撤离现场。 5.3.5中控室通知项目总经理。 6.0特殊处理程序：（大厦项目）
6.1非工作时间发生非计划性停电、停电时，由工程部值班电工进行紧急处理及联系确认。
6.2物业安全管理部接到通知后，立即组织人员赶赴停电现场，维护好现场秩序，疏导周围无关人员，并对停电区域加强防守，防止意外的发生。
6.3恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。 6.4事故处理完毕后，工程部填写事故报告。
6.5供电恢复后，物业安全管理部全面检查消防、安防系统是否恢复正常。 6.6恢复正常后，中控室通知项目总经理。 7.0特殊岗位要求
7.1重要机房区域（如：中控室、电梯机房、电话机房、配电室等）发生突然停电时，检查备用电源切换是否正常，否则立即通知工程部进行维修。
7.2物业安全管理部加强对停电区域安全保卫工作的巡视，如影响到安防系统，要在该区域设专岗进行职守。（如：门禁、财务室、主要出入口等） 8.0不同级别的停电事故处理程序 8.1三级事件：（计划性停电）
指供电公司或物业公司根据需要按照工作计划对变配电系统设备进行停电保养检修，其目的是为了确保供电系统安全可靠的运行。
8.1.1 工程部确定停电日期、时间、区域，报项目总经理及各部门主管。 8.1.2 客服部逐户书面告知受影响区域业主，提前做好准备。区域项目以公告形式告知。
8.1.3 物业安全管理部做好安全保卫、人员疏导的准备和现场巡视等工作。 8.1.4 工程部提前停运相关设备。
8.1.5 工程部停电前通知中控室，中控室应提前关闭相应安防设备。 8.1.6 检修完毕、送电前，通知中控室，以便其恢复相应措施。
8.1.7 恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。 8.1.8 恢复供电后，物业安全管理部全面检查消防、安防系统是否恢复正常。 8.1.9恢复正常后，中控室通知项目总经理。 8.2二级事件：（内部非计划性停电）
即因过载、故障或人为操作失误等原因造成的停电。
8.2.1工程部接到停电报修后，立即派人现场查看，确定事故原因。 8.2.2确系内部原因，立即组织相应人员进行抢修。 8.2.3工程部、客服部共同检查、释放、安抚电梯被困人员。 8.2.4物业安全管理部立即安排人员到停电区域进行安全控制。 8.2.5工程部电话告知中控室，紧急情况下可直接通知相关部门。
8.2.6客服部逐一电话通知业主，解释停电原因，安抚业主；区域项目以公告形式进行通知、安抚。
8.2.7抢修工作完毕后，通知中控室，检查无误后恢复供电。
8.2.8恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。 8.2.9事故处理完毕后，工程部填写事故报告。
8.2.10供电恢复后，物业安全管理部全面检查门禁系统是否恢复正常。 8.2.11恢复正常后，中控室通知项目总经理。 8.3一级事件： （突发停电）
停电一般是由供电局线路受外力损坏及设备发生故障引起，其影响面较大。 8.3.1 工程部接到停电报修后，立即派人现场查看，确定事故原因。
8.3.2 确系停电后，立即与供电部门进行联系咨询停电原因、恢复时间等事项。
8.3.3工程部、客服部共同检查、释放、安抚电梯被困人员。 8.3.4 客服部做好对业主/客户的安抚、解释工作。 8.3.5 物业安全管理部做好停电区域的安全保卫工作。
8.3.6恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。 8.3.7 事故处理完毕后，工程部填写事故报告。
8.3.8 供电恢复后，物业安全管理部全面检查消防、安防系统是否恢复正常。 8.3.9 恢复正常后，中控室通知项目总经理。
8.4特殊情况：（单路停电）
8.4.1如停电回路是备用回路，应密切监视并与供电公司取得联系，同时上报工程部主管。
8.4.2如停电回路是正在使用的回路，应立即与供电公司取得联系，同时上报工程部主管。在供电回路设计允许的条件下，征得同意后，按配电室倒闸操作票的要求进行倒闸（倒闸操作票各项目按自身情况自行填写）。 8.4.3工程部主管通知项目总经理。 9.0善后处理
9.1如条件允许，项目总经理应到场主持善后工作的有关事宜。 9.2客服部应做好对所涉及区域的业主/客户的回访工作，并作记录。 9.3工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。 9.4物业安全管理部做好消防、安防系统的检查工作。 9.5由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。 10.1相关倒闸操作票
10.2各级电闸位置图及其控制范围 10.3停电通知范本
10.4公司主要负责人联系电话 10.5外联单位电话联系表 10.6业主/客户紧急电话联系表 10.7项目其他处理的培训文件 10.8停电事故应急处理日常培训知识
跑水应急处理预案 1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。 2.0范围
适用于各项目、各部室。 3.0事件级别的定义 3.1常见的跑水故障有:
3.1.1空调水系统、消防水系统、生活水系统等管道破裂和阀门损坏及喷淋头爆损等情况。
3.1.2排水系统管道堵塞。 3.1.3自动排水泵部件损坏。 3.1.4水箱自动控制系统损坏。 3.1.5冬季各水系统冻坏等。
3.2此类事件不分级别，一旦发生跑水事故立即按下列程序处理。 4.0事件处理组织机构、职责分工
4.1此类事件处理的责任部门为工程部。
4.2物业安全管理部、保洁人员应为工程部处理跑水事件提供积极的支援。 5.0通用处理程序 5.1预防措施：
5.1.1工程部人员应认真执行设备保养计划。 5.1.2各部门严格按操作规程进行操作。
5.1.3设备责任部门人员应认真巡视检查并做好运行记录，及时消除故障。 5.1.4工程部应对相关系统进行定期检测，符合行业标准。 5.1.5工程部应强化专业培训，提高操作技能，执行考核制度。 5.1.6所有人员应熟知防汛救灾物资的固定存放位置。 5.2发生跑水事件后对各相关岗位的要求 5.2.1工程现场处置人员应立即查找漏点，采取临时封堵措施，如无法现场处理，立即通知相关专业人员采取停水断电措施。。
5.2.2配电室：根据跑水情况，等待上级通知随时准备进行停电操作。 5.2.3水泵房：监控泵房内各点的压力及设备运行情况，并将各点数据记录在案，根据跑水情况，等待上级通知随时准备进行操作。 5.2.4中控室：随时监视整体情况及事故地点 5.2.5综合部库房：负责救助物资的发放。 5.2.6前台：接听客户电话。
5.2.7各部门办公室：留守人员主要负责电话的接听，信息传达。
6.0特殊处理程序
6.1定期对电气设备和电动工具进行安全检测，发现问题及时处理。
6.2处理跑水事故时，首先及时切断相关电源及控制回路，对故障现场的配电箱及用电设备进行保护，防止各配电设备、用电设备损坏、漏电发生触电事故。 6.3确认现场后，对设备进行通风及烘干处理。
6.4对此前切断电路进行绝缘遥测，达标后方可合闸。 6.5对浸泡设备进行遥测检查后，再投入使用。
6.6将电梯开到最上层。
6.7用沙袋将跑水层以下的电梯轿厢门堵住，用吸水机清除附近积水，防止水进入竖井。
6.8如电梯进水则立即切断电源，通知电梯维保公司人员抢修，启动电梯井潜水泵排水。
6.9用沙袋将电梯机房门堵住，防止水进入电梯机房。
7.0特殊岗位要求
7.1工程部主管应熟悉并掌握本专业设备及所辖区域系统情况、各级阀门位置，准确判断故障点，负责组织本专业员工对跑水事故进行紧急处理，并实施恢复工作。
7.2工程部主管应熟悉并掌握本专业设备及所辖区域各级电路分布、开关位置，准确判断故障点，负责组织本专业员工对断电事故进行紧急处理，并实施恢复工作。
7.3工程部人员应熟悉区域/大厦环境，系统分布情况，以及所辖区域各级阀门、开关位置。
8.0跑水事件的处理程序 8.1客服部：
8.1.1迅速调集保洁人员携带吸水机、墩布等工具赶到事发位置清理现场。 8.1.2现场设立警示牌。
8.1.3协助完成设备设施保护、物资转移等工作。 8.1.4彻底清理现场，保持清洁卫生。
8.1.5如不能马上制止跑水事故，应先用水桶或水龙带，临时将水引到卫生间、茶水间地漏，或在就近的安全地带排放。
8.1.6做好对业主或客户的解释工作。 8.2物业安全管理部：
8.2.1加强对机房、竖井等重点部位及财产物资的保护，采取一切有效措施及早控制跑水事态，避免扩大财产损失及影响。
8.2.2安排警力（也可由其他部门人员协助）维护现场安全秩序，疏散跑水现场围困人员，疏导围观人群，避免造成混乱，保护公司及客户财产。
8.2.3在条件允许的情况下，中控室利用监视设备，监控跑水区域，对整个处理过程进行录像。
8.2.4协助保洁人员搬运阻水沙袋。
8.2.5如跑水点在已上锁的业主或客户私人空间内，经与该户确认，可启用中控室备存钥匙。
8.2.6如无法联系，又无备存钥匙，为避免更大损失，物业人员在二人以上并有物业安全管理部人员同时在场的情况下，可破门而入采取紧急措施，但要对破门现场拍照取证，并注意看护室内物品，以免丢失或损坏。。
8.3工程部：
8.3.1在故障排除后仔细检查配电箱、设备机房、生活用水、消防用水系统及相关设备设施，一切完好无损后，恢复供水、供电、供暖，并注意加强巡视。
8.3.2消防设备恢复前运行人员应检查泵的开关位置。压力变化及稳压泵是否处于荼状态，如运行应检查是否有漏水现象。
8.3.3重新启动生活水设备，开关位置应在自动位置，压力应在8KG。在恢复生活水设备后应在F8~F12写字楼茶水间提前放水，以防止管中水锈渗入开水炉。
8.3.4供暖设备恢复前应检查防冻设施，确保正常后方可重新启动供暖循环泵。 8.3.5恢复生活热水时应检查压力是否正常。
8.3.6恢复制冷设备前应检查冷水、冷却水压力是否正常，补水泵是否处于正常状态后，确认正常后方可进行恢复工作。
8.4综合部：
8.4.1立即通知保险公司到现场取证，保险公司不能到现场的，综合部负责对事故现场拍照。
8.4.2积极配合保险公司进行现场勘查，详细统计物业公司及客户的损失情况。 9.0善后处理
9.1如条件允许，项目总经理应到场主持善后工作的有关事宜。
9.2客服部及时与因跑水事故被祸及的业主或客户联系，协商采取补救措施。 9.3如因处理跑水事故导致大面积停水，客服部应及时张贴紧急停水通知，告知可能会受影响的业主或客户。
9.4综合部准备相关资料，与保险公司完成索赔事宜。
9.5相关部门将救灾物资恢复到原有存放位置，综合部清点后封存。 9.6由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。
10.1支持文件目录： 10.1.1紧急停水通知范本. 10.1.2业主/客户紧急电话联系表
10.1.3供水、供电等有关的外联单位联系表 10.1.4紧急排救物资清单及管理办法 10.1.5辖区内各级水阀位置图及其控制范围. 10.1.6辖区内电路、电闸位置图 10.1.7重点保护部位位置图 10.1.目其他处理的培训文件
发现恐吓、爆炸事件处理应急处理预案
1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。
2.0范围
适用于各项目、各部室。 3.0事件级别的定义
此类事件不分级别，一旦发生，立即按下列程序处理。 4.0事件处理组织机构、职责分工
4.1物业安全管理部为处理此类事件的责任部门。
4.2工程部、客服部协助物业安全管理部进行事件的紧急处理。 5.0通用处理程序 5.1电话恐吓处理
5.1.1当接听到有关事件，接听者须保持镇定及有礼貌地尽量询问下列有关资料：
5.1.1.1爆炸品将在何时爆炸 5.1.1.2爆炸品之位置
5.1.1.3爆炸品的外型 5.1.1.4爆炸品之类型
5.1.1.5装置爆炸品之理由及动机 5.1.1.6装置爆炸品所针对的对象 5.1.1.7来电者之姓名或代号 5.1.1.8来电者所代表组织 5.1.1.9查明由何处来电 5.1.1.10来电者之电话号码
5.1.2示意其他同事速去报项目总经理及110，但不要被来电者察觉 5.1.2.1让对方明显地知道你正小心地聆听 5.1.2.2当未到场前，不要挂断来线 5.1.2.3尽量能拖延来电者之继续谈话
5.1.2.4让来电者尽量说话，不要打断其讲话，装做听不清楚，听不懂，藉以拖延时间
5.1.3倾听时，请留意来电者的一些特征 5.1.3.1来电者的性别（男／女） 5.1.3.2大约岁数（老年／青年／少年） 5.1.3.3种族（外国人） 5.1.3.4方言
5.1.3.5口音（带有特别乡音） 5.1.3.6说话速度（快、慢）
5.1.3.7说话态度（怒哀，醉酒，扮声） 5.1.3.8着重爆炸品之正确位置及爆炸时间
5.1.3.9留意对方是否针对何方，如公司、个人、私人纠纷，并尝试推测或套取。
5.1.3.10留意来电者周围环境之背境声音。例如：大街、饭馆等场所。 5.1.3.11如感觉到对方想挂电话时，可用怀疑或嘲笑语气触怒对方，诱使他继续说话。
5.1.4接听电话，必须立刻通知物业经理或其他工作人员及保安部主管，并
通知警方协助。
5.1.5通知有关保安员，对有关地方是否发现可疑物件和人物，尤其在洗手间，楼梯，花池及走廊等处。
5.2搜索爆炸品
5.2.1搜索爆炸品前将手提电话、手提对讲机／传呼机暂时关掉。 5.2.2负责搜索行动之人员，需有方法地作地毯式搜索每一角落，一般情况下，应从大厦外至大厦内，大厦内则由最底层至最顶层。
5.2.3如发现可疑物体时，立刻封锁有关附近可能波及的区域，但不要惊动无关人员，并报告上司。而搜索时需注意下列各点：
5.2.3.1对任何物品，必须查看清楚
5.2.3.2切勿触摸任何怀疑之爆炸物品，切勿开关任何电器用品
5.2.3.3打开门、窗、抽屉时，要特别小心，动作要轻缓，切勿高叫或制造声响 5.2.3.4用耳朵听，是否有异声 5.2.4如发现可疑爆炸品时，需立即： 5.2.4.1报告上司
5.2.4.2清理现场及劝阻人群远离 5.2.4.3切勿将可疑物品遮盖
5.2.4.4设置路障，阻止其他人接近，引领及描述事件给警方人员 5.3疏散行动
5.3.1未有警方或消防人员之指示，不得作出疏散行动。 5.3.2各员工需要协助或护送客户至安全地方。 5.3.3就算时间己过，现场仍需再次搜索。 5.3.4除得到警方通知外，不得通知客户返回住所。
车辆事故应急处理预案
1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。
2.0范围
适用于各项目、各部室 3.0事件级别的定义
3.1三级事件：车辆与物业设施发生碰撞的单方面责任以及车门、窗未锁闭等事件
3.2二级事件：车辆之间发生碰撞、车辆损毁等事件
3.3一级事件：车内物品丢失、车辆撞人、丢失、爆炸、自燃等事件 4.0事件处理组织机构、职责分工
4.1处理此类突发事件的主要责任部门为物业安全管理部。
4.2其他部门应根据物业安全管理部处理事件的需要提供相应的支持和协助。
5.0通用处理程序
5.1物业任何员工，凡发现区域、大厦内发生上述车辆事故事件或接到报告，应立即报告物业安全管理部中控室，报告时应讲明事故发生地点、有无人员伤亡、车辆号牌及基本特征等情况。
5.2物业安全管理部中控室接到上述事件的报告后，应立即用对讲机调集巡视保安人员到现场查看并进行事态控制，并向物业安全管理部主管、主管/领班报告（节假日报总值班）。
5.3物业安全管理部主管、主管接到报告后及时到达事件现场进行调查处理，组织人员对过往的其他无关车辆进行疏导。并保护好现场。
5.4提取肇事车辆的行驶证及驾驶人身份证件，最好留取当事人关于事故的书面声明。
5.5发生二级以上事件，物业安全管理部主管应及时向项目总经理报告。 5.6发生一、二级事件原则上应报警处理，但除纠纷当事人或围观单位群众自行报警的以外，物业人员在报警前应经项目总经理批准。
5.7发生一级事件时中控室在接到现场负责人的通知后应立即报警处理，同时上报物业安全管理部主管及项目总经理。
5.8物业安全管理部对事故现场进行拍照取证。
5.9发生二级以上事件物业安全管理部负责人应到场处理。 5.10发生一级事件项目总经理应到场处理并向总经理报告。 6.0特殊处理程序
6.1夜间发生上述事件时由物业安全管理部保安队长进行处理，应向物业安全管理部主管及时报告。
6.2为车主开具的车辆事故证明应有项目分公司的印章。
6.3车辆损坏又无法确认肇事者的，如条件允许，物业安全管理部应通过监控录像查找，同时在现场调查时应注意损伤痕迹的新旧特征等细节情况。
7.0特殊岗位要求
7.1物业安全管理部主管、主管/领班、保安队长应熟知处理此类事件的程序及保险理赔要求。
7.2工程部人员应掌握物业区域内的公共设施设备的价值及维修清单，以便于定损理赔。
7.3中控室应掌握所有登记车辆的情况。
7.4大门岗应对进入的所有无证车辆的情况及去向进行询问并登记。 7.5物业安全管理部人员应掌握扑救车辆火灾及紧急救护的基本常识。 7.6综合部人员应掌握保险理赔的程序及要求。 8.0不同级别的治安刑事事件处理程序
8.1三级事件处理程序（车辆与物业设施发生碰撞的单方面责任以及车门、窗未锁闭等事件）
8.1.1物业人员发现上述事件，应立即报告保安部或中控室，并记录肇事车辆车牌号码。
8.1.2物业安全管理部人员应立即赶到事故现场，留住肇事车辆并保护好现场。
8.1.3物业安全管理部人员应查清肇事原因及被撞设备设施的损坏情况，并拍照取证。
8.1.4及时通知工程人员到场定损，确定赔偿数额，与肇事人协商，并由肇事者书面签字确认处理结果。
8.1.5如物业与肇事人经协商未达成一致的处理意见，现场负责人经请示项目总经理后报警处理。
8.1.6现场负责人在交警处理完毕后应保留一份交通事故责任认定书或其复印件，以便之后向肇事人索赔之用。
8.1.7如发现车辆未闭锁门窗的情况，应注意观察车辆内部情况及有无物业颁发的车证，并立即将车辆的详细情况通知中控室。
8.1.8中控室应尽快查询该车辆的登记情况，寻找车主，并立即通知巡逻保安在该车附近区域加岗，确保车辆安全直至车主到来。
8.1.9如未闭锁的车内明显摆放有贵重物品、现金等物，又短时间内找不到车主的，经项目总经理批准，物业安全管理部可先行将车内物品进行收存，但应列出详细的物品清单并进行封存，清点封存工作必须由二人以上共同进行并做详细记录。
8.1.10物业安全管理部应对现场原状进行拍照取证。
8.2二级事件处理程序（车辆之间发生碰撞、车辆损坏等事件）
8.2.1物业安全管理部或中控室接报后应立即通知巡逻保安人员赶到现场。 8.2.2物业安全管理部主管、主管/领班、保安队长应迅速到达事故现场，组织人员疏导交通、疏散围观人群，并记录事件双方的车牌号码。
8.2.3车辆碰撞的责任由双方当事人自行确定并协商解决，物业人员不得介入，最多证明一下事件发生的实际情况，同时尽量劝解双方当事人和平解决事件，避免发生斗殴事件。
8.2.4如一方当事人要求报警处理的，可由主张人自行报警，等待交警到场处理。
8.2.5如停放在物业管理区域的收费车辆被损坏，但无法确认肇事者的，应先用数码相机拍照取证，在征得车主的同意后，由综合部向投保的保险公司办理报案索赔事宜。
8.2.6如停放在物业管理区域的不交费车辆及不服从管理执意乱停乱放的车辆被损坏，无法确认肇事者的，物业不承担任何责任，最多可由物业安全管理
部在拍照取证后给车主出具车辆在本物业管理区域损坏的证明（但应明确写明系车主自身原因导致车辆损坏，物业无责任），以便车主向其投保的保险公司办理索赔事宜。
8.3一级事件处理程序（车内物品丢失、车辆撞人、丢失、爆炸、自燃等事件） 8.3.1接到报告后立即用对讲机或电话通知物业安全管理部主管及附近保安人员火速赶到现场，同时向项目总经理报告。
8.3.2物业安全管理部组织人员保护现场，记录肇事车辆的车牌号码，疏导交通及围观人群。
8.3.3根据车主的陈述详细记录丢失的车辆及物品情况。
8.3.4物业安全管理部通过监控录像及门岗的车辆进出登记查找相关可疑线索。
8.3.5对被碰撞的人员给予必要的救助，注意：切勿擅自移动受伤的当事人。 8.3.6如业主、客户已自行报警，物业安全管理部主管应向项目总经理报告，并准备相关的证据、资料，配合机关的调查。同时协助门做好案件侦破审理工作。
8.3.7待机关现场勘察完毕后，对案件现场进行必要的照相取证。 8.3.8车辆爆炸、自燃事件应参照“二级火警火灾突发事件”中相关的程序进行处理。
9.0善后处理
9.1如条件允许，项目总经理应到场主持善后工作的有关事宜。
9.2客服部主管带领物业人员做好对业主、客户、受害人及其家属的安抚工作。 9.3物业安全管理部负责对现场的拍照取证工作。
9.4物业安全管理部根据、消防机关的勘察、鉴定结果出具事故报告，经项目经理审批后报总公司。
9.5由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。
10.1支持文件目录：
10.1.1完整的机动车辆登记记录
10.1.2业主/客户紧急电话联系表 10.1.3车辆事故证明（样本） 10.1.4基本救护常识 10.1.5紧急疏散方案
10.1.6公共区域设施设备价值及维修价格清单 10.1.7项目其他的车辆事故处理的培训文件
中毒应急处理预案
1.0目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保区域、大厦内的公共人员及财产的安全。
2.0范围
适用于各项目、各部室。 3.0事件级别的定义
3.1轻度中毒：头脑较为清醒，有腹痛、呕吐症状、面色苍白等症状。 3.2重度中毒：出现体温增高、上吐下泄、皱纹加深、面色苍白、肌肉抽搐、血压下降、意识模糊、说胡话或抽搐以至休克等症状
3.3此类事件不分级别，一旦发生，立即按下列程序进行处理。 4.0事件处理组织机构、职责分工 4.1此类事件的主要指挥人为项目总经理。 4.2综合部负责具体的预防、处理及善后工作。 4.3其他部门应全力支持协助综合部的工作。 5.0通用处理程序
5.1做好食品卫生的宣传工作：
5.1.1卫生宣传工作主要由综合部负责。应从有关卫生部门、报刊、网络等各种渠道和媒介收集各类卫生方面信息，及时了解、掌握卫生信息，保证信息渠道的畅通，及宣传发布内容的权威性和时效性。
5.1.2通过内部板报、宣传栏、报刊、手册、讲座等方式做好食品卫生宣传。
5.1.3根据不同的季节特点，在相关患病高发期或突发公共疫情时，宣传科学、安全的饮食方法、防治方法、患病症状及如何加强个人清洁卫生等。
5.1.4宣传工作应深入到基层员工，尤其是外委公司员工。 5.2加强日常对送餐公司及餐厅的管理工作 5.2.1由综合部负责送餐公司的招标与日常管理。
5.2.2在选择送餐公司时，应严格按照外委选择程序进行操作。审查送餐公司的经营许可证、资质证明是否齐全，尤其是否符合国家卫生部门规定的标准；挑选多家公司进行价格、实力等方面的比较；在定标前要去各公司进行实地考察，了解其真实情况，如规模、环境、人员配备等。
5.2.3建立餐厅使用管理规定、餐具/用餐场所卫生清洁及人员要求等，明确送餐公司责任范围，在餐厅内进行张贴。
5.3工程部应根据国家有关规定的标准及要求定期清理生活水箱并做水质化验，以免发生中毒事故。
6.0特殊处理程序
6.1发生中毒事件后，综合部应配合卫生防疫部门收集检验样本，开展清洁与消毒工作（范围包括餐厅、事故现场、卫生间、公共区域等）。
6.2客服部安排保洁人员应在一定时期内对事故区域每天进行消毒： 6.2.1事故现场地面要清洁，可用含氯消毒剂，如健之素消毒片（2片加2斤水）、飞龙安84消毒液（稀释）、来苏水喷洒、拖地。
6.2.2事故现场周围的桌椅、楼梯扶手、电梯间及通道的墙面、门把手、水龙头、扶梯等用上述消毒剂擦拭消毒。
6.2.3现场周围的区域，空气用喷雾方式进行喷洒（作业时，注意皮肤、眼睛的保护）。
6.2.4事故现场敞开门窗，通风换气，保持空气新鲜。 7.0特殊岗位要求
7.1综合部负责对送餐公司的日常监督检查：
7.1.1检查送餐公司的服务质量，包括食品质量、人员服务质量、消毒工作、消杀工作、餐厅环境等。
7.1.2对送餐公司现场抽查采购原材料质量、后厨管理等。
7.1.3与工程部定期检查餐厅的用电设备及各类管路，发现隐患及时通知送餐公司整改。
8.0中毒事件的处理程序
8.1物业公司任何人员发现有人出现中毒症状，都应立即报告物业安全管理部、综合部、客服部。
8.2综合部、客服部、物业安全管理部、项目总经理接到通知后立即赶赴现场，物业安全管理部主管应同时安排警力保护现场，维护秩序，避免造成混乱。
8.3若中毒者呈轻度中毒症状，可马上实施催吐法，清除毒物，并送往医院救治。若是重度中毒，或是多人同时出现中毒症状，应立即拨打120急救电话，说明中毒者人数、症状及地点，并派人员到门口去迎接急救车。
8.4在救护车未到达前，物业现场救护人员需要做好以下几项工作： 8.4.1若怀疑是在公共餐厅就餐引起的食物中毒，综合部应尽可能发现、查找中毒人员，以便及早救治。（可电话联系固定在餐厅就餐的客户，询问身体状况。）
8.4.2让中毒者平躺，给其盖上毯子或被子取暖，有助于血液循环，同时保持环境安静。
8.4.3中毒者出现抽搐、痉挛症状时，应马上将中毒者移至周围没危险物品的地方，以免发生意外。
8.4.4由于物业公司人员非专业医务人员，同时不了解中毒者有无其他病史，所以不得擅自采取行动助中毒者清除体内毒素，以免引发更加严重的后果。
8.5客服部负责记录所有中毒者的姓名、单元、发现时间、症状，若条件允许，还应询问中毒人员有无病史。及时通知中毒者单位或家属。救护车到达后，向救护人员提供中毒者资料，同时备以日后走访慰问。
8.6餐厅食物立即停止售卖食任何食品，物业安全管理部加强现场保护，禁止无关人员进入餐厅，准备接受调查。
8.7对中毒者发病现场进行保护，禁止无关人员进入，收取中毒者的吐物样本，准备送检。
8.8救护车到达后，各部门人员配合医务人员开展救助、取样及调查。若需要进行水样检验，工程部应从生活水箱、开水器等抽取水样，交与医务人员检验。
8.9查明中毒原因后，综合部门负责拟写事故报告，客服部及相关人员跟踪
中毒者的救治及康复情况，并进行走访慰问。
9.0善后处理
9.1如条件允许，项目总经理应到场主持善后工作的有关事宜。
9.2客服部主管带领物业人员根据中毒事故大小及影响程度对中毒人员进行走访和慰问。
9.3对重度中毒者的慰问应由项目总经理或物业公司总经理带队。 9.4积极关心中毒人员的身体、心理状况，及时向其通报事故处理结果，征求中毒者对事故的处理意见。
9.5综合部根据卫生部门的事故坚定结论出具事件报告，及时报总公司。 9.6根据国家法律、法规《中毒事件处理与赔付责任》的规定进行相关的赔付。 9.7由项目总经理统一行使对外发布消息权。
10.0项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。
10.1支持文件目录：
10.1.1 生活水箱使用及维护管理办法 10.1.2餐厅卫生管理办法 10.1.3送餐公司及人员的管理办法 10.1.4业主/客户紧急电话联系表 10.1.5基本救护常识 10.1.6项目其他处理的培训
件处理预案
1.件的定义
所谓群体性突发事件，就是指突然发生的，由多人参与，以满足某种需要为目的，使用扩大事态、加剧冲突、滥施暴力等手段，扰乱、破坏或直接威胁社会秩序，危害公共安全，应予立即处置的件。 2.目的
使项目全体员工对群体性突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以维护本管辖物业的正常秩序。 3.适用范围
3.1适用于各项目（大厦、住宅） 4.依据：
依据有关法律、行规和《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》制定本预案 5.工作原则及处置要求 5.1工作原则 5.1.1预防为主：
坚持预防与应急相结合，做好突发群体事件的准备 5.1.2快速反应的原则：
第一时间报告、第一时间赶到、第一时间果断处置 5.2处置要求
5.2.1统一指挥，反应迅速，措施有力
在接到启动突发群体事件预案指令后各部门人员应立即到达指定位置集合，接受总指挥下达的命令分工处置 5.2.2保障安全，处置得当，减少损失
应以预防为主，隐患和苗头及早消除。一旦发生，应在总指挥的指导下处置，尽可能的避免发生正面冲突，正确引导减少财产损失 6.事件级别的定义
群体性突发事件按照其严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为3级。
Ⅲ级：大量人员聚集在大厦门前试图进入大厦
Ⅱ级：人数适中聚集在大厦或试图进入大厦 Ⅰ 级：人数较少在聚集在大厦门前 7.事件处理组织机构、职责分工 总指挥：项目负责人 副总指挥：秩序维护负责人 成员：各部门负责人及各部门人员
职责：根据事态发生、发展的情况，提出处置事端的决策性意见和具体工作措施，部署现场处置工作，必要时决定是否报警。 各部门工作职责：
物业安全管理部：负责现场人员的秩序，必要时设置2-3道防线。 中控值机员：将监控调至事发现场，对现场情况进行全程监控并录像 工 程 部：各岗位人员坚守岗位，负责本岗位设备设施的安全，确保其正常运行
客 服 部：负责人负责对现场人员的劝阻工作，其它人员协助以上部门人员处理其它必要的事务 8.处理程序
8.1Ⅲ级：大量人员聚集在大厦门前试图进入大厦 8.1.1快速反应：
发现此类情况后，发现第一人立即向中控室汇报，中控值机人员立即将监控调至事发现场并立即向项目负责人汇报事件情况，并要求启动预案，总指挥到达指挥现场，各部门人员到达各自岗位，在总指挥的指令下向当地派出所报告。 8.1.2进行劝阻：
有客服负责人对现场人员进行劝阻，物业安全管理部人员做好现场的警戒工作，
防止人员进入大厦破坏设施扰乱正常工作秩序。 8.1.3稳定时态，避免冲突：
在工作中各岗位人员“看好自己的门、管好自己的人”稳定现场秩序避免冲突的发生和升级并疏散周围不明情况的人员。 8.1.4必要时采取强制措施：
当事态无法控制时，物业安全管理部门应积极协助门依法制止，排查并控制组织者，将者带离地点，对散发、张贴非法传单人员及时带离现
场，在取证后及时揭取、清理各种非法标语、传单、刊物等。 8.1.5 善后工作
事态平息后应对现场进行及时清理，在未授权的情况下不得向外界透露任何言论，具体情况由总指挥决定实施。
8.2Ⅱ级：人数适中聚集在大厦或试图进入大厦 8.2.1快速反应：
发现此类情况后，发现第一人立即向中控室汇报，中控值机人员立即将监控调至事发现场并立即向项目负责人汇报事件情况，并要求启动预案，总指挥到达指挥现场，各部门人员到达各自岗位，在总指挥的指令下向当地派出所报告。 8.2.2进行劝阻：
有客服负责人对现场人员进行劝阻，物业安全管理部人员做好现场的警戒工作，防止人员进入大厦破坏设施扰乱正常工作秩序。 8.2.3稳定时态，避免冲突：
在工作中各岗位人员“看好自己的门、管好自己的人”稳定现场秩序避免冲突的发生和升级并疏散周围不明情况的人员。 8.2.4必要时采取强制措施：
当事态无法控制时，物业安全管理部门应积极协助门依法制止，排查并控制组织者，将者带离地点。 8.3Ⅰ级：人数较少在聚集在大厦门前 8.3.1快速反应：
发现此类情况后，发现第一人立即向中控室汇报，中控值机人员立即将监控调至事发现场并立即向项目负责人汇报事件情况，并要求启动预案，总指挥到达指挥现场，各部门人员到达各自岗位。 8.3.2进行劝阻
由客服负责人对现场人员进行劝阻，物业安全管理部人员做好现场的警戒工作，防止人员进入大厦破坏设施扰乱正常工作秩序。 8.3.3稳定时态，避免冲突：
在工作中各岗位人员“看好自己的门、管好自己的人”稳定现场秩序避免冲突的发生和升级，尽可能的劝阻人员自行离开，同时疏散周围不明情况的人员。 8.3.4做好处理群体性突发事件的处理准备 9.事件善后
9.1事件的对外发布由总指挥统一行使安排 9.2接受机关对此事件的指导
9.3填写突发事件报告，上报总公司并进行总结分析
燃放烟花爆竹处理预案
1．目的
为了防止因燃放烟花爆竹而发生火灾、人员伤亡及其它安全责任事故，在发生上述事件后能够及时有效的处理，以维护本管辖物业区域的正常秩序。
2．范围
适用于各项目。
3．燃放烟花爆竹的范围及时间：（如北京市如出台新的法规，本条将适时调整。）
3.1 燃放烟花爆竹的范围：五环路以内为燃放区域，五环路以外地区根据区、县部门的具体要求和时间燃放。
3.2 燃放烟花爆竹的时间：“春节、元宵节”。
3.3燃放区域的燃放时间为：农历除夕、正月初一；正月初二至正月十五（每日7:00-24：00燃放）。
4．职责分工
4.1 项目经理负责现场指挥，因故可指定专人负责现场指挥。
4.2项目物业安全管理部为处理此类事件的主要责任部门，负责现场秩序维护、
人员疏散、消防器材配备、安全巡视等工作。
4.3 其它部门负责协助物业安全管理部做好相关工作。
5．通用处理程序
5.1项目根据安全组织机构制定燃放烟花爆竹安全管理小组，需明确组织构架、部门（人员）分工、职责、联系电话等内容。
5.2由项目经理组织，物业安全管理部会同其它部门根据本项目情况划定安全燃放区域，并根据现场情况配备必要的消防、安全器材。
5.3 由项目经理组织各部门主管，对项目进行全面安全检查，以确保疏散标识清晰完好、消防通道畅通、无杂物。
5.4 明确各部门值班人员及联系电话，并在中控室留存。
5.5根据相关文件及《北京市烟花爆竹安全管理规定》向住户、客户进行必要的烟花爆竹燃放安全宣传，并设立必要警示标识。
5.6物业安全管理部除正常岗位人员外还应在划定的燃放区域增加专人值守并进行巡视，同时负责燃放区域以外其它区域的巡视工作。
5.7物业安全管理部应制定具体的烟花爆竹燃放预警方案，并报项目经理审核。 5.8 物业安全管理部将项目经理审核后的方案组织各部门进行培训。 5.9 如因燃放烟花爆竹出现火灾隐患应立即启动消防应急预案。
醉酒人员滋事事件应急处理预案
为全面贯彻落实2014年全国“安全生产月”活动以及“安全第一、以防为主”的安全工作方针，英大国际大厦地安街沿线和北京站附近，属政治敏感和人员复杂地带，现又是夏季高温季节，是酒后滋事的高发季节，为进一步加强应对醉酒人员滋事紧急突发事件的处置能力，确保发生醉酒人员滋事紧急突发事件时能快速反应及有效的处理，最大限度减少人员伤亡和损失，根据英大国际大厦周边实际情况制定此预案。
一、目标：
1、大厦管辖区域内发生醉酒人员滋事事件能够及时、有效、正确的处理，不发生人员伤亡事件和财产损失。
二、成立醉酒人员滋事事件应急处理工作小组 1、组长：（夜间：夜值经理、节假日：总值班） 职责：全面负责醉酒人员滋事事件的处理工作。 2、组员：（夜间：内保领班）
职责：在发生醉酒人员滋事事件时及时协调内保、外保、监控、中控等值班人员对现场的警戒工作，协助组长对醉酒人员滋事事件的处理。
三、采取措施
1、在南广场及道闸岗亭内安装紧急突发事件报警按钮 2、在道闸、南广场、大堂配置安防器材 四、设立醉酒人员滋事事件二级处理程序 1、事态可以控制，应积极劝阻，防止事态扩大。
2、事态不能控制，及时报告门，拨打“110”，尽量保护现场。 （一）醉酒人员滋事事件可控制处理程序
1、南广场（道闸）发现醉酒人员在大厦周边应严密注意其动向，同时通知监控室用摄像头关注其行踪。
2、如醉酒人员进入大厦管辖区域，值班员应加强警戒，迅速通知领班到现场进行劝阻，劝其离开大厦管辖区域。
3、如发现其有异常动作（如醉酒人员在大厦管辖区域大声喧哗或做其它有影响的举动）立即上报主管领导（夜间通知夜值经理，节假日通知总值），前往现场处置。
4、醉酒人员离开大厦管辖区域后，通知监控室加大对外的监控力度，预防醉酒人员返回滋事。
5、如果醉酒人员躺在大厦管辖区域，上前劝其离开，注意安全，如果醉酒
人员睡着或无意识，拨打“110”处理，防止醉酒人员出现安全事故。
6、保护现场直到到来。 7、做好相关记录存档。
(二)醉酒人员滋事事件事态不能控制
1、醉酒人员在大厦管辖区域有不法举动或持有凶器等物品，大堂或道闸值班人员立即按动岗亭内的内部报警器，通知监控室。
2、监控室及时上报领导启动应急预案。
3、及时报告门，拨打“110”，保护现场及疏散附近业主或行人。 4、内保、中控、外保做好大厦各出入口的警戒工作，防止醉酒人员闯入大厦，如醉酒人员不听劝阻硬闯大厦，利用配置的安防器材跟其周旋，为的到来争取时间。
5、到来后，如需要协助由处理，部分人员退到各个出入内做好警戒工作。
6、醉酒人员被带离现场后，将此醉酒人员照片发放各岗，防止日后其人在此或打击报复。
7、详细记录此事件 五、要求
1、加强醉酒人员滋事事件处理的演练，确保发生此事件时能够及时、有效、正确的处理。
2、如发生此事件，现场人员在保证自身安全的情况下，果断处理。 3、一定将醉酒滋事人员挡在大厦外面。
4、如醉酒人员持有凶器，严禁单人与其对峙，以防醉酒人员施暴时无人支援。
车辆事故突发事件处理预案
一、目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有
秩序地实
施各项紧急措施，以维护本物业管辖区域内的正常秩序。
二、范围：适用于各项目、各部室 三、事件级别的定义
三级事件：车辆与物业设施发生碰撞的单方面责任以及车门、窗未锁闭等事件
二级事件：车辆之间发生碰撞、车辆损毁等事件
一级事件：车内物品丢失、车辆撞人、丢失、爆炸、自燃等事件 四、事件处理组织机构、职责分工
处理此类突发事件的主要责任部门为物业安全管理部。
其它部门应根据物业安全管理部处理事件的需要提供相应的支持和协助。 五、通用处理程序
（一）物业任何员工，凡发现本管辖物业区域内发生上述车辆事故事件或接到报告，应立即 报告物业安全管理部中控室，报告时应讲明事故发生地点、有无人员伤亡、车辆号牌及基本特 征等情况。
（二）物业安全管理部中控室接到上述事件的报告后，应立即用对讲机调集巡视安管人员到 现场查看并进行事态控制，并向物业安全管理部主管。（节假日报总值班）。
（三）物业安全管理部主管接到报告后及时到达事件现场进行调查处理，组织人员对过 往的其它无关车辆进行疏导、拍照取证、保护好现场，如有人员伤亡应立即向项目经理汇 报经同意后报 110、120 处理。
（四）收集肇事车辆的行驶证及驾驶人身份证件，最好留取当事人关于事故的书面声明，必 要时报警处理。
（五）发生二级以上事件，物业安全管理部主管应及时向项目经理报告。 发生一、二级事件原则上应报警处理，但除纠纷当事人或围观单位群众自行报警的以 外，物业人员在报警前应经项目经理批准。
（六）发生一级事件时中控室在接到现场负责人的通知后应立即报警处理，同时上报物业安全管理部主管及项目经理。
（七）物业安全管理部对事故现场进行拍照取证。
（八）发生二级以上事件物业安全管理部负责人应到场处理。 （九）发生一级事件项目经理应到场处理并向总经理报告。 六、特殊处理程序
（一）夜间发生上述事件时由物业安全管理部中控员进行处理，并向物业安全管理部主管报告。
为车主开具的车辆事故证明应有项目的印章。
（二）车辆损坏又无法确认肇事者的，如条件允许，物业安全管理部应配合通过监控录像查找， 同时在现场调查时应注意损伤痕迹的新旧特征等细节情况。
七、特殊岗位要求
（一）物业安全管理部主管应熟知处理此类事件的程序及保险理赔要求。 （二）工程部人员应掌握物业区域内的公共设施设备的价值及维修清单，以便于定损理赔。
（三）中控室应掌握所有登记车辆的情况。 门岗（车库岗）应对进入的所有无证车辆的情况及去向进行询问并登记。 物业安全管理部人员应掌握扑救车辆火灾及紧急救护的基本常识。 综合部人员应掌握保险理赔的程序及要求。
八、不同级别的治安刑事事件处理程序
（一）三级事件处理程序（车辆与物业设施发生碰撞的单方面责任以及车门、窗未锁闭等事件）
1、物业人员发现上述事件，应立即报告物业安全管理部或中控室，并记录肇事车辆车牌号 码。 物业安全管理部人员应立即赶到事故现场，留住肇事车辆并保护好现场。 物业安全管理部人员应查清肇事原因及被撞设备设施的损坏情况，并拍照取证。
2、及时通知工程人员到场定损，确定赔偿数额，与肇事人协商，并由肇事
者书面签字 确认处理结果。
3、如与肇事人经协商未达成一致的处理意见，经请示项目经理后报警处理。 现场负责人在交警处理完毕后应保留一份交通事故责任认定书或其复印件，以便之 后向肇事人索赔之用。
4、如发现车辆未闭锁门窗的情况，应注意观察车辆内部情况及有无物业发放的车证， 并将车辆的详细情况通知中控室。中控室应尽快查询该车辆的登记情况，寻找车主，并立即通知巡逻秩序维护在该车 附近区域加岗，确保车辆安全直至车主到来。
5、如未闭锁的车内明显摆放有贵重物品、现金等物，又找不到车主的，应通过车辆管 理部门获取车主联系方式，及时与车主联系，在车主未到时派人员值守，防止丢失。
（二）二级事件处理程序（车辆之间发生碰撞、车辆损坏等事件） 1、物业安全管理部或中控室接报后应立即通知巡逻安管人员赶到现场。 2、物业安全管理部主管应迅速到达事故现场，组织人员疏导交通、疏散围观人群，
并记录事件双方的车牌号码。
3、车辆碰撞的责任由双方当事人自行确定并协商解决，现场人员可根据现场情况请示 项目经理后提供必要的帮助。如一方当事人要求报警处理的，可由主张人自行报警，等待交警到场处理。
4、如停放在物业管理区域的收费车辆被损坏，但无法确认肇事者的，应先用数码相机 拍照取证，在征得车主的同意后，由综合部向投保的保险公司办理报案索赔事宜。
5、如停放在物业管理区域的不交费车辆及不服从管理执意乱停乱放的车辆被损坏，无 法确认肇事者的，物业不承担任何责任，由物业安全管理部在拍照取证后给车主出具车辆在本 物业管理区域损坏的证明（但应明确写明系车主自身原因导致车辆损坏，物业无责任），
以便车主向其投保的保险公司办理索赔事宜。
（三）一级事件处理程序（车内物品丢失、车辆撞人、丢失、爆炸、自燃等事件）
1、接到报告后立即用对讲机或电话通知物业安全管理部主管及附近安管人员 火速赶到现场，同时向项目经理报告。
2、物业安全管理部组织人员保护现场，记录肇事车辆的车牌号码，疏导交通及围观人群。
3、根据车主的陈述详细记录丢失的车辆及物品情况。
4、物业安全管理部通过监控录像及门岗的车辆进出登记查找相关可疑线索。 5、对被碰撞的人员给予必要的救助，注意：切勿擅自移动受伤的当事人。 6、如住户、客户已自行报警，物业安全管理部主管应向项目经理报告，并准备相关的证据、 资料，配合机关的调查。同时协助门做好案件侦破审理工作。 待机关现场勘察完毕后，对案件现场进行必要的照相取证。
7、车辆爆炸、自燃事件应参照“二级火警火灾突发事件”中相关的程序进行处理。
九、善后处理
1、如条件允许，项目经理应到场主持善后工作的有关事宜。
2、客服部主管带领物业人员做好对住户、客户、受害人及其家属的安抚工作。
3、物业安全管理部负责对现场的拍照取证工作。
4、物业安全管理部根据、消防机关的勘察、鉴定结果出具事故报告，经项目经理审批后 报总公司。 由项目经理统一行使对外发布消息权。
十、项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。
1、支持文件目录：
2、完整的机动车辆登记记录
3、住户/客户紧急电话联系表 4、车辆事故证明（样本） 5、基本救护常识 6、紧急疏散方案
7、公共区域设施设备价值及维修价格清单 8、项目其它的车辆事故处理的培训文件
治安、刑事突发事件处理预案
一、目的
使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施
各项紧急措施，以维护本管辖物业的正常秩序。 二、范围
（一）适用于各项目、各部室。 三、事件级别的定义
（一）三级事件：普通纠纷、损坏公共设施等事件
（二）二级事件：精神病人、寻衅、打架斗殴、跳楼、高空坠物等治安事件
（三）一级事件：盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件 四、事件处理组织机构、职责分工
（一）处理此类突发事件的主要责任部门为物业安全管理部。
（二）其它部门应根据物业安全管理部处理事件的需要提供相应的支持和协助。
五、通用处理程序
（一）物业任何员工，凡发现小区、大厦内发生上述突发事件，应及时进行
劝阻或制止（刑事 案件除外），并要保持清醒的头脑，采取边报告边控制的有效措施，在第一时间报告秩序维 护部中控室，报告时,如发现肇事者正欲逃跑或现行违法犯罪等紧急情况，可先通知门岗及巡 视安管人员采取封堵及控制措施，而后及时报告有关领导或部门，但要注意自身的人身 安全。
（二）物业安全管理部中控室接到上述事件的报告后，应立即用对讲机调集巡视安管人员到现 场查看并进行事态控制，同时向物业安全管理部主管、主管报告。
（三）物业安全管理部主管、主管接到报告后及时到达事件现场进行处理。 （四）如事件有升级、扩大趋势，物业安全管理部主管应及时向项目总经理报告。
（五）发生二、三级事件原则上应报警处理，但除纠纷当事人或围观单位群众自行报警的以外，物业人员报警前应经项目经理批准。
（六）发生一级事件应立即报警处理，同时上报项目总经理及物业安全管理部主管。
（七）在事件的处理过程中，其他部门人员应对物业安全管理部提供积极的支持和帮助。
（八）刑事案件发生后，应保护好现场，任何人员不得在警方到达前进入或破坏案件现场。
六、特殊处理程序
（一）如在夜间发生二级以上突发事件，物业安全管理部中控室人员在确认后应及时向物业安全管理部 经理、主管报告，并根据部门领导的指令及时启动相应级别的事件处理程序。
（二）夜间发生上述突发事件时，秩序维护队长及班长应根据中控室的指令立即组织秩序维护 队员迅速奔赴现场实施控制及警戒工作，并随时向中控室报告现场情况。
（三）如刑事案件的犯罪嫌疑人还未逃离的，物业安全管理部应迅速对其人身和行为加以控制，如 犯罪嫌疑人持有凶器的，不宜贸然进行抓捕，应组织人员进行外围控制，报告警方等待警方 到场处理。
七、特殊岗位要求 （一）中控室人员
1、熟知不同级别的突发事件启动条件及处理程序；
2、熟悉本小区、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法； 3、掌握公司相关人员的紧急联系电话及客户/住户的有效联系电话。 （二）安管人员
1、熟悉本小区、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法； 2、听从指挥，坚守岗位，严格执行命令； 3、具备一定的擒拿格斗及自我防卫能力。 4、掌握相关的紧急救护及疏散常识。 （三）、物业安全管理部主管、主管
1、熟知发生上述突发事件时本部门的相关职责； 2、全面掌握上述突发事件的处理处理程序及专业技能；
3、接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应与中控室随 时保持联系，指导事件处理工作，并向项目经理报告。
（四）项目经理
1、掌握各部门负责人的紧急联系电话。
2、接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应立即用电话 安排相关部门人员做好控制及配合工作。
3、发生一级事件后应及时向总经理、副总经理报告。 （五）总经理、副总经理
1、接到一级突发事件的报告时应尽快赶到现场，如不能及时到达，应安排项目总经理做 好现场处置及善后处理工作。
八、不同级别的治安刑事事件处理程序
（一）三级事件处理程序（普通纠纷、损坏公共设施等事件）
1、如有人在小区、大厦内发生纠纷、争吵等行为，如一方是业主/客户的，物业人员应 立即上前制止，并确保业主/客户安全；如双方均为业主/客户时，物业人员应在了解纠纷的 基本原因后，客观公正地进行调解，平息纷争，以免扩大影响。
2、物业公司任何人员如发现有破坏公共设施的行为，都有义务立即阻止。若未对公共设施 造成损害，应对肇事者进行批评教育。若已对设施造成损害，须留住肇事者，并立即通知中 控室派秩序维护员到达现场。综合部对破坏现场进行拍照取证，工程部对被损坏的设施进行定 损，以便追究肇事者责任或进行保险索赔。根据肇事者情况及公共设施的破坏情况，由项目经理 决定是否报警处理。
3、若发现时肇事者已离开现场，应立即向中控室报告并联系综合部现场拍照取证。
4、物业安全管理部应协助机关通过监控录像查取可疑人员情况。 5、本物业管辖区公共区域应保持整洁、通畅，业主或客户不得私搭乱建、堆放货物、占 用通道等。同时未经物业公司批准，私自乱拉、乱接公共区域电源，也属于违章操作。物业 公司各部门人员在日常工作中，发现有上述侵害他人利益，妨碍公共安全的行为，都有责任 予以制止，监督其恢复公共区域原使用功能。对拒不合作的，应及时向上级领导报告。
6、如肇事方不合作或纠纷双方矛盾升级（拒不合作或动手），在场处理人应迅速报告中
控室人员，中控室人员及时向物业安全管理部主管汇报，由物业安全管理部主管根据情况确认是否启
动二级事件处理程序。
（二）二级事件处理程序（精神病人、寻衅、打架斗殴、高空坠物、跳
楼等治安事件）
1、物业人员如发现有精神病、嫌疑的人员时，应立即上前盘问（注意询问方式方法、 语言技巧），尽快确定其身份及到来目的。当基本确定可疑人员确为上述不安定人员后，应 婉转禁止者进入管理区域，请其尽快离开。如嫌疑人突发异常行为或现场情况紧急，应 当即予以制止。若现场情况已超出自己能力的控制范围，应立即通知中控室及周边秩序维护岗 位请求增援。
2、中控室负责通知物业安全管理部主管和项目经理，调配安管人员赶赴现场支援。
3、物业安全管理部主管或项目总经理负责现场指挥工作，调配人员疏散围观人员及周围车辆， 以免伤及无辜。如事态不便或无法控制，应立即拨打“110”报警，并派秩序维护员到小区/大厦门口迎接指引警方。
4、在场处理人员应密切注意嫌疑人的情绪变化，尽量与其进行交流，了解其身份背景及 事发原因，耐心劝阻，稳定其情绪，同时设法确认其身份。
5、对上述人员最好采取诱导及安抚的方法劝离现场，如确实需要采取强制手段，可采取 相应的制服措施，但应避免对对方的人身伤害。
6、物业人员在接到打架斗殴事件的报告时，应请报告人讲明案发地点、人数、肇事者是 否携带凶器等情况并记录后迅速通知中控室。
7、中控室接报后立即通知物业安全管理部主管（夜间由秩序维护队长、班长处理），
如条件允许，应对事件现场实施监控录像。
8、物业安全管理部主管接到通知后立即召集秩序维护员到达现场，维护现场秩序，防 止有人利用混乱偷窃财物，并疏散现场围观人员迅速离开；若肇事者是内部客户/住户，秩 序维护部还应通知客服部配合处理。
9、物业安全管理部主管应尽快了解事件起因，尽可能调解肇事双方矛盾，若肇事双方 携带凶器，应及向警方报告，同时注意自身安全防护。
10、在劝阻肇事者时要注意自我保护，特别是双方已发生激烈争斗的情况下，
不要贸然 介入双方打斗，应调集足够人员到场后对打斗双方采取隔离措施，避免造成不必要的伤害。 应首先制止、制服者，并迅速带离现场。
11、如伤害情况正在发生，在保证自身安全的情况下，应首先采取必要的强制措施制止 加害人的行为，同时报告 110 和 120，并立即对伤者进行必要的救治。
12、若因肇事双方的行为而影响了无辜第三者的人身或财产安全，物业安全管理部应果断采 取措施对第三者及其财产进行保护。
13、若事态难以控制，或属严重违反治安管理的行为，甚至有犯罪倾向时，物业安全管理部 经理或主管应马上将情况汇报给项目经理，并通知机关前来处理。
14、在整个事件的处理过程中，应做到快速并保持低调，尽量减少对周围环境的影响，
维护正常秩序，维护物业公司形象。
15、发生高空坠物事件，物业安全管理部立即派人封锁现场，拉出警戒线，禁止人员及车辆 通行。会同工程部人员对现场进行细致检查，分析坠物的位置、原因，查看物业设备设施是 否遭受破坏以及损坏程度，进行详细记录并进行拍照。
16、如事件造成人身伤害或其他财产损失，物业安全管理部主管请示项目经理后向“110”报 警处理。
17、物业安全管理部在报警后应保护好事件现场，同时密切配合到场警方的处理工作，帮助 寻访目击证人。
18、物业人员入发现有跳楼嫌疑的人员，应立即向物业安全管理部或中控室报告，同时通过 与跳楼嫌疑人的交谈了解其行为的真正动机，如确系欲跳楼人员，应尽量拖延时间等待秩序 维护部人员到场。
19、物业安全管理部人员到场后应对欲跳楼人员进行劝阻、安抚，尽量了解其身份背景及事发 原因，设法确认其身份，同时密切注意轻生人员的情绪变化，
稳定其情绪，注意不要过分接 近对方，以免刺激对方激动情绪，同时向项目经理请示是否报警，经同意后报警处理。及时 疏散楼下区域的车辆和行人，避免不必要的伤亡。
20、机关到达后，汇报跳楼者情况，全力配合机关开展营救工作。 21、若跳楼者直接跳下或在警方到达之前已跳楼身亡，在场处理人员应用布单等物品掩 盖尸体，维持现场秩序，及时疏散人员和车辆避免人员围观，保护好事故现场，等待机 关到场处理。
21、物业安全管理部主管和主管跟踪事件的处理直至处理完毕。
（三）一级事件处理程序（盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件） （一）中控室职责
1、接到报告后立即用对讲机或电话通知物业安全管理部主管及附近安管人员 赶到现场。同时向项目经理报告。
2、立即对案件现场或各出入口进行定点录像，对可疑的人或事要进行跟踪监控，并及 时通知相关秩序维护岗位进行盘查控制。
3、确保通信畅通，在整个事件的处理过程中做好上传下达的工作。 （二）物业安全管理部职责
1、接到报告后，除各岗位留守人员外，其余安管人员应迅速赶到现场，在经理（主 管）的指导下做好现场的控制保护工作，在机关到来前，禁止任何无关人员进入案件现 场。
2、物业安全管理部主管对现场情况作一定了解后，向项目经理汇报，并向机关报案。
3、根据现场情况进行现场保护，避免无关人员进入案发现场，破坏现场。 4、如嫌疑人正在现场作案，应抓住时机立即将其抓捕，并扭送机关。但抓捕时要 注意个人和周围群众的安全，同时要尽量控制影响。 物业安全管理部负责协助机关调查事件过程，登记涉案物品，做好报案登记、笔录等。
5、夜间发生重大抢劫、杀人、盗窃、爆炸等案件时，秩序维护各岗应立即
封锁所有出 入口，组织巡逻岗、门岗、中控值班员严密监视本岗位区域、巡逻区域内的一切可疑人员，
发现可疑人员立即向物业安全管理部主管报告并进行控制。
6、如住户、客户已自行报警，物业安全管理部主管应向项目经理报告，并准备相关的证据、 资料，配合机关的调查。
7、物业安全管理部主管接到恐吓爆炸、投毒的报告后应立即报项目经理，同时向 110 报警。
8、组织各部门协助机关做好隔离、清场、人员疏散等工作。协助门做好案件侦破审理工作。
9、待机关现场勘察完毕后，对案件现场进行必要的照相取证。 10、事后出具事件报告。 九、项目经理职责
1、接到报告后立即赶到现场，指挥有关部门做好现场的保护工作，组织人员抢救危重
伤号。
2、通知物业安全管理部立即向机关报警。
3、向物业安全管理部主管（中控室）下达紧急疏散的指令。 4、指挥物业安全管理部门人员配合机关做好案件侦破工作。 5、及时向总经理报告。 十、物业员工职责
1、物业人员在接到发生刑事案件的报告后，应立即向中控室报告。 2、如犯罪嫌疑人已逃离现场，发现人应做好现场保护工作，及时抢救重号伤员，严禁 任何人进入现场，等候物业安全管理部人员前来处理。
3、如遇恐吓爆炸、投毒等案件，一般恐吓者多数会采用电话通知或邮包的方式告知恐 吓信息。但无论何种形式，物业发现人都必须认真对待，慎重处理。
4、当接听恐吓电话称有时，接听者必须保持沉着、冷静，不打断对方
说话，并进 行文字记录。可根据谈话情况通过提问了解对方，同时拖延时间，通过对话了解对方特征，
如：对方的性别、年龄、口音、谈话速度、有无口吃、语气激动或平静、对方电话的背景声音等等。
5、取得上述材料后，接听人员立即向本部门经理（节假日期间总值班人员）汇报，并 通知物业安全管理部。
6、若物业公司员工在某一区域发现无主的不明可疑物品，绝对不要触动，应立即报告 中控室，且疏导周围人员立即离开，由项目经理决定报告警方处理。
7、熟悉情况的人员不要随意与无关人员对案件进行议论，以免泄露案情，影响案件的 侦破工作。
8、尽量安抚住户、客户情绪，对外界的询问及访问应按物业公司统一的口径进行发布。
十一、善后处理
1、如条件允许，总经理应到场主持善后工作的有关事宜。
2、项目经理带领物业人员做好对住户、客户、受害人及其家属的安抚工作。 3、物业安全管理部负责对现场的拍照取证工作。
4、物业安全管理部根据机关的处理或侦察结果出具事故报告，经项目经理审批后报总公司。
5、由项目经理统一行使对外发布消息权。
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