姓 名 科目： 航空港旅客服务 总分： 100
①重要旅客乘机行程预报 ②重要旅客信息内部流转 ③休息厅服务流程
5.联检工作流程 （ ）
班 级 备 注 **********************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************
一、填空 （10分）
1. 机场分为（军用机场）和（民用机场）两大类。
2. 民用机场分为（运输几场）和（通用航空机场）两大类。 3. 候机楼分为（旅客服务区）和（管理服务区）两大功能区。 4. 值机服务应具备的条件（值机柜台）、（电子显示器）、（计算机）、（登 机牌、行李牌打印机）、（传送带）、（电子磅称）、（隔离带）、（安检机）、 （对讲机）。
5. 特殊旅客人群是（无人陪伴儿童）、（孕妇旅客）、（病残旅客）、（盲人装 旅客）、（老年旅客）、（犯罪嫌疑人）、（酒醉旅客）。 6. 联检是接受（边防）、（海关）、（检疫）等部门地检查。 7. 旅客行李分为（托运行李）和（非托运行李）。 8. 航空港商业服务场所包括（购物场所）、（餐饮场所）、（休闲娱乐场所）、 （银行）、（邮局）、（旅游服务咨询）、（保险服务）、（票务柜台）。 9. 造成不正常航班的原因是（航空公司计划、机务和空勤人员等的原 因）、（天气原因）、（空管原因）、（机械故障原因）、（旅客引起的原因）。 10. 机票的种类（普通一年期机票）、（旅游机票）、（团体机票）、（包机机 票）。
订 二、名词解释 （10分）
1. 航空港 2. 机场 3. 航线 4. 空域
5. 特殊旅客 6. 正常航班 7. 候机楼 8. 中转 线 9. 经停 10. 联检
三、选择 （15分）
1.航空港主要资源包括 （ ） ①飞机起降权资源 ②候机楼物业资源 ③航空港商业资源 ④商场 2.航空港服务主要内容包括 （ ） ①值机与候机 ②旅客中转经停 ③行李运输 ④联检与安检
3.行李服务包括哪些内容 （ ） ①常规托运行李 ②易碎行李服务 ③超标行李服务 ④宠物托运服务 4.重要旅客服务流程 （ ）
①检验检疫 ②海关 ③办理登机手续 ④托运行李 ⑤边防检查 ⑥安全检查
四、判断 （5分）
1. 四勤指“眼勤、手勤、嘴勤、腿勤” （ ） 2. 折扣票价包括：儿童票价、特种票价、优惠票价、 （ ） 团体旅客票价。
3. 值机是指为旅客办理乘机手续、协助旅客乘机。 （ ） 4.逾重行李费率= 单程经济舱票价*2﹪ （ ）
5.持经济舱机票旅客可免费携带30公斤行李。 （ ） 五、连线 （10分）
禄口机场 深圳航空公司 贡嘎机场 南京 南方航空公司 白云机场 拉萨 国际航空公司
地窝铺机场 昆明 四川航空公司 巫家坝机场 广州 东方航空公司
六、简答 （30分）
1什么是不正常航班？
答：1.不符合正常航班全部条件的航班2.发生返航、改航和备降等不正常情况地航班3.未经民航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划地航班
2.餐饮服务内容有哪些？ 3.商业零售服务内容有哪些？ 4.商务服务包括哪些内容？
5.航空港服务人员应具备的素质有哪些？ 6.不正常航班的服务内容有哪些？ 7.航空港信息服务的途径有哪些？ 8.电子客票使用流程 9.边防检查主要职责
10.简述海关部分处境物品有哪些？ 七、论述 （20分）
1.重要旅客分为哪几类？应该怎样进行服务？ 2.航空港服务的主要内容？