荔园物业客户回访管理规程
1 回访工作规定
1.1 责任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7 上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9 对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;
对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10 当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.1
1 对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.1 2 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.1 3. 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2回访处理工作流程2.1 公司客服部负责客户回访工作。
2. 2 客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2. 3 回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2. 4 将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。
部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3. 附表3.1 《回访记录表》3.2 《客户回访记录》