提高医院门诊药房药学服务水平

２０１２年２月第２卷第４期　・经营管理・　提高医院门诊药房药学服务水平　钟孟均　叶庆嘉　袁燕萍　深圳市龙华人民医院，广东深圳５１８１０９　【摘要¨］诊药房是医院重要的服务窗口，是与患者接触最多的部门。面对众多疾病，药学服务工作要求越来越高，难度　越来越大。药学服务是药师应用药学和临床医学知识以改善用药患者依从性和提高疗效为目的窗口服务工作。工作做　得好坏直接关系到整个医院的医疗质量，因此强化门诊药房的服务流程，提高药学工作的技术含量，利用自己的专业特　长为患者提供与药学有关的药事服务，是提高药学服务水平重要环节。　［关键词】门诊药房；药学服务　【中图分类号】Ｒ９５　【文献标识码】Ｃ　【文章编号】２０９５—０６１６（２０１２）０４—１６７一Ｏ２　用…。提高患者用药依从性、正确指导患者用药是药学工作的　近年来，随着医学科学的发展，人们观念的改变，对医疗服　务的要求越来越高，医院门诊药房作为服务窗口，药剂师不但　要具备相应的专业技术知识，还要有高度的责任心。加强门诊　药房管理、提高药学服务水平要从实际工作中方方面面做起。　重点。首先要提高处方质量，做好审方工作。电脑和互联网的　应用告别了以往医生处方的字迹潦草，电子处方一目了然，药　品名称、规格剂量、用法用量都比较规范和准确，一般出现的问　题可能在患者多的时候出现录入、单次剂量和使用途径不正确　等错误。所以在调配处方时应坚持“四查十对”，发现问题应　１　完善各项工作制度，强化服务流程　门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根　本保证。要创优服务就必须加强管理，建立和健全监督及鼓励　机制。如：（１）建立工作人员一览表，接受群众监督。上岗人　做好解释工作，请患者回医生处修改或重新开处方；对医生不　合理用药，应及时和医生沟通进行修改，搞好团结协作，提高医　院的医疗质量。　２．３不断学习完善自我　员实行挂牌服务。（２）每月进行一次患者随机满意度调查　和评分，对工作认真负责，服务态度好的人员给予绩效鼓励。　（３）对工作服务态度差、粗心大意者由年长药师分组配对上岗，　年长药师指导和监督工作。对违反药房管理制度、造成患者有　效投诉者，不但要进行批评教育，还要以院部通报或经济处罚　等形式处理。（４）处方调配流程由以往的患者——调配——核　对、发药——患者，改为患者——审方——调配人——核对、发　药——患者，经手人在完成相应环节的工作后盖章或签名，哪　加强相关的专业知识学习，提高业务综合素质，积极转变　药学工作模式。以往的医院药学工作模式主要是药品供应保　障型，现在的工作模式是为患者提供药学专业技术服务，它要　求药师不仅要有以患者服务为中心服务意识，高尚的职业道　德，还要有过硬的药学专业知识底蕴。药师应学习和丰富自己　的知识，搜集更多新的药品信息、药物疗效和不良反应报告；生　物制剂使用也越来越多，使用方法和存储方法也需要更多的熟　悉和掌握。临床知识的学习是学习的重点，药剂科应经常组织　业务学习，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业　知识；也可根据工作中发现的问题，邀请各个临床科室的专家　个环节有差错就由哪个人负全责，这样能够有效的杜绝调配差　错的发生。　２热情服务患者，提高窗口服务质量　２．１　以积极的心态认真负责的对待患者　主任到药剂科讲课，传授临床专科知识，使药学和临床有机的　结合在一起更好的为患者服务。　在工作中多做换位思考，设想自己是一个患者，身体不舒　服到医院挂号、看病、检查、交费、拿药遇上排队拥挤，心里会感　觉烦躁和无奈。如果医生在诊疗过程中耐心不够时会有不满，　但为了配合医生更好的治疗，这种不满会压抑在心中，在完成　３开设药师咨询窗口。开展药物咨询工作　门诊药房每天面对大量的患者，用药的合理性仅靠药师发　药时短暂的口头嘱咐很难让患者明白所使用的药物之间的相　诊疗和检查后到药房取药是最后一步，心态也由看病初的被动　地位转变为到药房取药的主动行为，压抑在心中的不满就有可　能发泄在药房窗口上。因此，药房工作人员正确对待患者的心　态，要特别注意自己语言行为，面对患者的时候，使用准确、简　互作用和注意事项等问题。例如，婴幼儿轮状病毒感染引起腹　泻，蒙脱石和妈咪爱两种药物要间隔２　ｈ服用，不然两者合用会　互相抵消效果，出现药物相互拮抗而延误治疗。　树立以患者为中心的思想，药师一切活动的目的都是为了　练的文明服务用语，多一份耐心，对患者有疑问的地方要认真　细致的解答，对一些暂时无法解答的问题，可以建议患者咨询　医师或建立登记本先记录，等自己有空咨询医生或年长的药师　清楚后电话联系患者。　２．２做好处方审核工作，注重细节　药房是保证患者和大众用药安全的重要环节，药房及其药　患者的利益，药师在药物治疗中提供药品的态度、行为、承诺、　关怀、伦理、职责、知识和技能都是为了使患者获取最佳的治疗　结果【２＿。在门诊药房的一个窗口开设用药咨询，每天安排一名　经验丰富的药师负责为患者解答用药方面疑问，方便在取药高　峰期患者领药后或用药过程中有不清楚的地方，药师可以根据　患者所需进行针对性的指导，使患者得到医生那里难以得到的　（下转第１７５页）　师在保证药品供应、确保药品质量方面应该发挥重要作　ＣＨＩＮＡ　ＭＥＤＩＣＩＮＥ　ＡＮＤ　ＰＨＡＲＭＡＣＹ十一基药辱干等１　６７　２０１２年２月第２卷第４期　・个案报道・　２．４腹膜透析置管术后的护理　数，避免与感染人员接触，病室环境定期消毒擦拭，各项操作严　２．４．１　饮食与活动按常规置管患者术后第２天应鼓励起床　活动，但前３　ｄ活动不宜太多，３　ｄ后根据腹部切口情况逐渐增　加活动量。进食易消化食物，保持大小便通畅，防止因便秘或　腹泻等肠蠕动异常、腹腔内压力增高、腹膜粘连致腹膜透析导　管移位或堵塞，出现引流不畅。此患者术后持续腹痛，活动差，　格执行无菌操作原则等。每日监测体温变化，如有异常，及时　通知医生。遵医嘱按时使用抗感染药物等。　３讨论　本病例的临床表现和辅助检查结果符合曹其静等＿２＿　１报　道的术后早期炎性肠梗阻的特点。腹膜透析置管术后早期并　平时亦常有便秘现象，术后２４　ｈ未排便也属正常，但忽略了排　气情况；诊断为肠梗阻后，患者一般状态较差，给予卧床休息，　半坐卧位，禁食水，胃肠减压。梗阻解除后逐渐恢复正常饮食，　增加活动量。　２．４。２　病情观察按常规观察切口疼痛情况，手术切口有无渗　血、渗液，腹腔内有无不适。腹部切口疼痛在术后２４　ｈ内最剧　烈，２～３　ｄ疼痛明显减轻，多数患者可耐受，少数人需用止痛　发炎性肠梗阻在临床并不多见，但后果严重：（１）本病虽经保　守治疗可痊愈，但因慢性　肾衰竭患者本身多有营养状态差，低　蛋白血症，机体抵抗力低下，水电解质酸碱失衡、基础病多等特　点，可导致患者病情急剧恶化。（２）腹膜透析是部分慢性肾衰　竭病人维持生命的两种手段之一或唯一手段，肠梗阻时，腹腔　内大量炎性渗出物可堵塞腹膜透析导管的管腔和￣Ｎ－ｆｂ，致使引　流不畅，并且导管的存在增加了感染的风险，也使感染难以控　制，不得不拔管；腹部手术或炎症后，腹膜的广泛粘连及纤维化　会使有效透析面积减少，不能进行腹膜透析替代治疗。所以肾　内科护理人员特别是腹膜透析专职护士应注意对相关知识的　学习和积累，在透析前教育评估中，要充分了解患者的排便习　惯，对有便秘史者术前需灌肠；对无腹部手术史的患者亦应询　问有无经常性无原因的局部疼痛等。总之，正确认识、积极预　防置管术后炎性肠梗阻的发生对慢性　肾衰竭患者至关重要。　【参考文献】　ｆ１］陈香美．腹膜透析标准操作规程［ＭＪ．北京：人民军医出版社，２０１０：２．　药物缓解疼痛。此患者腹痛呈阵发性加重，程度较重，明显腹　胀，会阴部水肿，其症状与切口疼痛特点不符，追问有肛门停止　排气排便病史，通知医生，及时处理。　２．４．３腹腔冲洗按常规术后３　ｄ每日以腹膜透析液少量多　次冲洗腹腔，以观察透析液进出是否通畅，引流液颜色、出量等　情况。一般术后２４　ｈ以１．５％腹膜透析液２　０００　ｍＬ分２—４　次灌人冲洗，多数人诉腹胀，可耐受５００～７００　ｍＬ／次，排液后腹　胀消失，部分患者可有人液初期下腹抽痛，减慢流人速度和入　液量增多后消失。引流液多为血性或浓茶色。术后７２　ｈ递增　至１　０００　ｍＬ／次，引流液转为淡黄色，透明清亮，患者能耐受，无　不适后可考虑存留透析液开始腹膜透析治疗。此患者术后４８　ｈ　【２］曹其静．４０例腹部术后早期炎性肠梗阻患者的护理干预（Ｊｊ．中国医药指　南，２０１１，９（３）：４５—４６．　冲洗出现引流不畅，引流液混浊可见絮状或团块状物，入液至　２００　ｍＬ即出现右下腹胀痛难忍。之后每１３冲洗症状同前，并未　随着肠梗阻解除而缓解，透析液虽出入通畅，患者不能耐受增　加入液量，且引流液仍混浊，给予拔管。　２．４．４预防感染的护理采取保护性隔离，包括探视人　ｆ３］梁振家．术后早期炎性肠梗阻５６例临床分析『Ｊ１＿当代医学，２０１１，１７（２２８）：　７６－７７．　［４】张军，孙刚，杨帆．术后早期炎性肠梗阻１２例诊治分析［Ｊ］．中国误诊学杂　志，２０１１，１１（１）：２２３．　（收稿日期：２０１２—０１—１９）　（上接第１６７页）　学习、改进、完善自我，才能使医院药房药学服务跟上时代发展　的要求。　安全用药知识。这种药师和患者面对面的交流不但普及了安　全用药常识，提高了患者科学合理的用药的意识，而且体现药　学的核心服务，拓宽了药师的专业知识范围，增加了患者的信　任度。随着人民群众生活水平的提高，对疾病的预防、治疗和　保健意识的提高，药物的相互作用、不良反应、用药时间和方法　【参考文献】　［１】汤光，李大魁，袁锁中．优良药房工作规范［Ｊ１＿中国医院药学杂志，２００６，　２６（７）：５０３—５０６．　【２］田仲新，赵丽杰．提高门诊药房的服务质量与水平［Ｊ１－实用医技杂志，　２００９。１６（２）：１５２．　等合理用药问题越来越受到人们的关注，药师的重要性也１３愈　体现。转变药师的工作模式在人们印象中只是从事简单的“照　［３］赵志成．浅谈我院药房管理存在的问题和对策　．中国实用医药，２０１１，　２３（３）：２５１—２５２．　方抓药”，只要不拿错药就完成任务的观念，在实际工作中要点　点滴滴做起，努力改变药师在医护人员心中的形象，提高药师　『４］王靖．药学服务新模式的探讨【Ｊ］．首都医药，２０１１，２０（５）：３２—３３．　的工作地位，体现药师自身价值。　以“患者为中心”为患者提供全程药学服务，是医院门诊　药房的发展方向，也是医院门诊药房面临的机遇与挑战。面对　目前这种药学服务的现状，作为药学工作人员，只有不断努力　［５］王海芸．树立优质服务理念，提升门诊药房药学服务水平［Ｊ】．北方药学，　２０１ｌ，７（１）：８４—８５．　『６］侯宁．药师在药事服务中的职业价值探讨【ＪＪ．中国药事，２０１１，６（５）：５７９－－５８１．　（收稿Ｅｔ期：２０１１－１２—１３）　ＣＨＩＮＡ　ＭＥＤＩＣＩＮＥ　ＡＮＤ　ＰＨＡＲＭＡＣＹ中■蠹药斜　１　７５