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在行为工程模型中提升“服务人效”的
人力资源管理实践
中国经济正面临结构转型和产业升级袁提高效能和加强创新成为其重要的发展目标遥从企业层面袁中国企业要想改变现状和提升国际竞争力袁进而实现基业长青袁就必须将重心从过去的人力成本竞争逐步转变为人效的竞争袁即将廉价劳动力优势转化为高质量人才优势遥目前袁所有的行业和企业都面临人口红利消失所带来的招工难尧招人才难问题袁整体人力成本急剧增加和人员工资普遍上涨遥在市场竞争日益白热化的情况下袁如何利用有限的人力资源来提高运营效率袁已成为中国企业管理者不得不面对的问题遥随着企业对人力资源管理重视程度的逐步加深袁名目繁多的评价体系逐步涌现袁使得人力资源管理评价成为企业管理人员的沉重负累遥中国企业管理人员亟需简明易懂袁既可提升组织效能和员工效率袁从而实现劳资双赢袁又能明确所在企业人力资源管理的核心症结袁帮助管理者对症下药遥
一、“人效理论”概念
管理大师彼得窑德鲁克认为知识工作者的生产力将成为21世纪管理的中心议题和对管理的最大挑战遥但无论是野中心议题冶还是
野识最型大员挑工战进行有冶袁都集效中管在理如上何遥对随知着
阴綦杰宗
刘培旭
管理大师的离去袁对知识型员工的有效管理始终是中外所有企业都面临的难题和课题遥野人效理论冶概念由中国四达国际叶2012年中国企业人效曳首次提出袁认为野人效是管理人的有效能力袁有效能力是能够被持续发挥出来的价值冶袁人效管理逐步成为大型企业人力资源的研究和实践课题遥
人效管理是衡量人力资源价值的综合指标袁从数值上可简单地理解为人均产出袁即企业的总营业收入与总人数之比遥而从企业经营的逻辑看袁人效是体现组织现有人力资源实际价值创造能力和未来人力资源价值创造潜在能力的直观指标遥同时人效管理能根据业务发展节奏进行动态管理袁及时有效地支撑业务发展袁避免人力资源管理的滞后性袁体现出人力资源管理的核心价值遥
由于保险行业管理的属性袁服务人效管理更能体现了一家保险公司的人力资源管理水平遥本文以天安财险2012年1月至2018年6月服务人效持续提升所采取的措施和成效为例袁陈述人力资源的关键行为在行为工程模型
渊实施BEM过冤程中中的实践疑所惑达袁到探讨的目标BEM及在运行的情景和环境因素袁并对人效管理持续提升的方向和路径进行思考袁以期为保险行业人力资源
管理提供新的视角遥
二、天安财险实施人效管理的背景及服务人效的数据分析
渊一冤天安财险实施人效管理的背景
天安财险成立于1995年袁是国内第四家财产保险公司遥截至2018年7月31日袁公司共设立1141家机构袁其中32家分公司尧256家三级机构尧853家四级机构袁覆盖了除港尧澳尧台尧尧内蒙尧青海尧宁夏外的全国所有行政区域袁拥有员工
170007675余名袁其中非销售序列保人人员险遥
行业属于泛金融领域袁通常销售团队和个人基本都采用松散式空间管理或弱组织管理模式遥这种特性决定了保险行业很难直接用野人效冶指标去衡量人力资源价值遥同时保险行业的不确定性和市场的不可把控性袁使得处于第二梯队的天安财险发展面对诸多难题遥
天安财险总裁高焕利先生认为袁保费是经营管理的副产品袁更是人才管理的副产品遥因此对非销售序列员工的效能管理是保险行业人力资源管理的重要命题袁服务人效管理更能体现了一家保险公司的人力资源管理水平遥
天安财险人力资源总经理刘培旭先生曾在公司人力资源系统会议中表示院在公司快速发展尧经营状况
2018.9人才资源开发
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基本稳定的状态下袁人力资源工作的重要管理指标就是提升效能的水平袁包括组织效能和人均效能遥离开野野效能冶谈人力资源有效性评价是构无和组织源之水的经尧无木营之状态本冶遥未如发果生公司重大变结化袁但组织效能和人均效率降低了袁不管人力资源做了多少工作袁都不能认为是有效的遥公司战略和业务需要人力资源管理工作的有效配合才能迸发价值遥
渊二冤天安财险服务人效的数据分析
下面将展示天安财险在2012年1月至2018年6月袁服务人效管理的相关数据院
图1是天安
财险2012年1月至2018年6月传统保费月度平均数据遥其中2018年上半年较2014年增长104.74%袁
2017年较年2017较2016年增长年增17.39%长2.10%袁主要袁2018由于该时期公司业务结构发生较大调整所致遥
图2是天
安财险2012年1月至2018年6月全系统非销售序列人员数量遥其中2017年上年半较年较20122017年增年长增-1.09%长-0.31%袁2018遥序2014列年人尧员2015数量年为两年全8324系人统和非80销售人袁这两个时间段的峰值主要是因为由于团队优化需先引进人员遥
图3是
天安财险2012年1月至2018年6月传统保费非销售人员人均服务产能数据袁其中20122016年年增增长长2018年渊年化冤较2.10%107.66%袁2018袁2017年渊年化年较较2017年增长0.82%遥
冤
上述数据可得出院第一袁月度平均保费2012年1月至2018年6月持续增长104.74%袁但非销售人员
90人才资源开发2018.9
数据期间不但未增长反而减少袁服服务人效管理可以为公司节省大量务人效期间增长为107.66%袁这些人力资源和人力成本遥第二袁尽管经足以证明人力资源管理的有效性袁
历2016-2017年的业务转型时期低
图12012.1-2018.6传统保费月度平均数据
图22012.1-2018.6全系统非销售人员数量
图32012.1-2018.6传统保费非销售人员人均服务产能
注院2018年非销人员人均服务产能采用年化数据院1-6月数据渊108.4万冤*2
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增长时期和2018年上半年的快速发展时期袁仍能通过服务人均效能指标的管控袁有效管理因业务高尧低增长带来人员冗余或不足袁减少经营和管理的风险遥第三袁通过对服务人效的管理实现对过程的动态管理袁不仅能及时有效地支撑公司业务发展袁还能有效掌握业务发展的节奏袁体现出人力资源管理的价值遥
渊三冤基于方/工具的寻找对于天安财险人力资源来说袁如何提升人效已成为以终为始绩效改进优先考虑的问题遥面对此结构化和系统性的工程袁采取培训尧工作流程优化等单一或简单的解决方案袁都不可能来解决这样系统性的复杂问题遥
如何改善绩效袁很多专家观点很多袁如罗伯特梅格尧彼得派普和窑窑乔哈里斯等专家认为袁绩效低下窑
问题从根本上讲是由知识尧技能尧培训方面的缺陷造成曰罗塞特等人则认为绩效成绩的好与坏与技术尧知识和信息的缺乏程度袁激励机制
的有效性袁环境尧工具尧流程的现状以及动机密切相关曰而罗宾逊则认为造成绩效不良的主要源于学习者尧学习者的主管及组织等方面的原因遥
基于提升人效改进的初级阶段思考袁寻找人员胜任和不胜任的因素袁进而改善人效对于现阶段天安财险人力资源工作来说是个很大的挑战袁且改善周期会很长遥同时袁即使从别的标杆企业招聘到的优秀人员袁安排到现有系统工作袁他们的绩效也很难得到有效发挥遥访谈中发现袁环境系统的作用尧基于个人因素的作用总是能够占据上风遥因此我们选择吉尔伯特行为工程模型渊BEM冤作为提升人效改进的指导工具遥
效改进之父的吉尔伯特提出的行为工程模型渊BEM冤引进到中国袁BEM是绩效管理的模型的基础和理论假设源头袁尤其是在绩效改进环节遥在叶HumanWorthy
Competence:
Engineering
伯特描述了一系列可用于将员工绩
Performance曳一书中袁吉尔
效从普通渊甚至以下冤提升至杰出水平的技术遥BEM模型将影响组织或个人绩效结果的因素分为两个大类共六个维度院环境因素类袁通常是指组织的氛围或员工工作的环境袁非泛指社会或行业的员工的知识尧技能尧态度袁非泛指社会或行业的野大冶环境遥两大类可再次细分为六个维度院数据信息和反馈尧资源流程和工具尧结果激励和奖励尧知识技能尧天赋潜能尧态度动机遥BEM模型主要用来绩效的提升和针对绩效提升方案4所示院
进行诊断袁设置优先和策划袁如图
根据BEM模型袁绩效不好的原野大冶环境曰个体因素类袁通常是指
三、基于加强“服务人效”在行为工程模型（BEM）中应用的人力资源管理实践
渊一冤吉尔伯特行为工程模型渊BEM冤理论
2011年,华商基业将被誉为绩
因袁75.6%的是来源于物控要要要环境
图4BEM模型两大因素和六个维度
2018.9人才资源开发91
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因素袁而并非人控要要要个体因素袁人的因素仅占24.6%遥BEM模型改变了三个方面的认知院一是人力资源投入了很大精力在绩效管理体系上袁而后果尧激励和奖励因素只占整体影响的14%遥人力资源管理试图通过授权系统尧战略规划尧管理问题等激励解决人力资源系统性或结果化的问题袁可能出发点已存在错误遥二是目前大部分企业花费很大精力在耗时又具有很高成本的培训上袁试图通过改变人的知识技能尧能力素质尧态度因素渊ASK冤来解决野人冶的问题袁而人却不是绩效改进中的主要因素遥三是真正问题的主要来源袁是数据信息尧反馈与资源尧流程尧工具两大项袁占比高达.3%遥
渊二冤基于行为工程模型渊BEM冤各个维度的人力资源重要实践工作
数据尧信息和反
馈要要要环境因素遥绩效缺陷的主要原因院未能及时提供的信息尧反馈机制的缺乏尧未建立绩效标准尧数据是否与绩效相关联等遥
人力资源的重要实践工作院E-
HR的建立系统尧岗的位建说设明尧书信息化体系的考建立试系尧统移动学习平台的建立尧分公司人力资
源核心指标分析报告等遥上述措施主要为达到如下目标院一是信息系统的建立和完善是天安财险人力资源管理的一个里程碑袁信息系统能够保证公司野组织秩序冶的有效建立和分公司尧中支尧营销服务部三个层级数据正确性和分层分级管理袁能够持续对人力资源配置进行优化袁为提升人效解决野结构性冶的问题遥二是总公司每月分析分公司人力资源核心指标袁对32家分公司进行排名并对偏离度较大的指标进行专项整顿袁让分公司总经理和人力资源负责人非常完整尧清晰尧准确地得到92人才资源开发2018.9
最新数据的有效反馈袁杜绝了野真空环境冶下的工作和因不及时反馈导致的反馈时间间隔过长尧不及时修正遥
资源尧流程和工
具要要要环境因素遥绩效缺陷的主要原因院不适当的工作条件渊组织氛围冤尧没有提供工具或工具配置未得到优化尧完成工作的资源不充足等遥
人力资源的重要实践工作院人事授权体系建立尧人力资源管理流程优化与完成尧业务进度与编制动态管理等遥上述措施主要为达到如下目标院一是资源层面保证人员数量的有效性是公司现阶段需考虑的首要问题遥采用业务进度与编制动态呼应院增量人员由业务的实际进度超过计划进度保障袁存量管理授权分公司进行管理遥这样有效地保证了充足的人力层面的资源袁并有效管理了人力资源袁支持了业务的发展袁避免出现野人员不足冶和野人员冗余冶的情况遥二是流程的优化保证野共性冶问题的解决时效和野个性冶问题的解决途径遥总/分公司人力资源工作野同冶节奏并与其他工作产生共鸣袁有效解决时间和质量的不匹配因素袁提升了结构的运营效率遥
后果尧激励和奖
励要要要环境因素遥绩效缺陷的主要原因院奖励不以绩效为基础尧相互矛盾激励基础尧不公平的激励机制尧职业发展机制缺乏等遥
人力资源的重要实践工作院公司组织和个人绩效考核方案尧绩效薪酬分配方案尧年度评优公司渊优秀员工尧部门尧二级机构尧三级机构评选冤等遥上述措施主要为达到如下目标院一是不管是金钱激励还是非金钱激励都能带来自尊感袁是绩效改进和持续提升组织效率的动因遥保险行业最常用的
就是目标激励袁组织和个人设置的目标袁充分达到调动人积极性的目的遥二是激励或奖励最重要作用是明确对组织和个人野期望绩效冶渊19年维克托窑弗鲁姆提出期望理论冤袁营造有利于创造绩效的环境和氛围袁野绩效第一冶逐渐成为天安财险的组织文化基因遥
知识技能要要要个
体因素遥绩效缺陷的主要原因院知识技能培训缺乏尧无法发挥系统的作用等遥
人力资源重要实践工作院保险通用知识培训尧核保和理赔序列任职资格体系建立尧产品条线讲师队伍建设尧野满天星计划冶渊应届毕业生培训进行中冤等遥上述措施主要为达到如下目标院一是职业发展规划通过任职资格的牵引培养员工自主学习和终生学习的意识袁创造员工发展的组织氛围袁为专业技术提供明确的方向袁优化天安财险人力资源的配置遥二是正如吉尔伯特所说袁即使让一个训练有素的员工置身于一个对其所掌握的新技能和新知识毫不受重视的环境袁每次的结果毫无疑问都是环境的作用取胜遥知识和技能的培训不仅是让员工掌握袁更重要的是去改变野当下环境冶袁塑造能够发挥新知识和技能的改野新变环境有效冶袁提进升而组通织过的员结工个构化体效的
率遥
天赋潜能--个体
因素遥绩效缺陷的主要原因院天赋能力的缺乏尧人与职位的不匹配尧工作分析不充分等遥
人力资源的重要实践工作院人力资源管理者野五力模型冶尧重要岗位核心能力测评渊北森合作冤尧层级通用素质能力培训领域的应用尧后备干部能力提升项目等遥上述措施主要为达到如下目标院一是能力层面重点解决的是共性野人岗匹配冶的问题袁是个体完成工作的才能遥模型的建立和员工能力的提升都是围绕管理自我尧管理任务尧管理他人尧管理团队尧管理组织尧管理经营六个方向解决人与岗匹配的问题遥通过个人能力的提升袁从而改善组织的效率和效益遥二是能力的缺乏意味着选拔和招募的错误遥能力模型标准对于招聘尧调岗尧晋升及项目负责人任用等环节特别重要袁能够大大减少与岗位要求不匹配带来的差距袁能够有效利用有限的人力资源遥
态度动机要要要个
体因素遥绩效缺陷的主要原因院不适当的惩罚性绩效体系尧薪酬待遇不切合实际等遥
人力资源的重要实践工作院中高级经理野点善军团冶人才实施项目尧重要岗位动机因素测评尧绩效考核结果合理运用尧员工薪酬周期调整等遥上述措施主要为达到如下目标院一是动机层面是员工自我成就的内部因素遥赫茨伯格的双因素理论表明袁物质因素激励只是保健因素袁保健因素如不能持续满足预期袁带来的作用是相反的遥天安财险的人才培养项目尧测评工具尧绩效结果的运用以及薪酬的调整都是在解决动机不足的问题袁呼唤和寻找员工的内在动力袁使组织的成员自我驱动力都被激发出来袁营造自我驱动的组织氛围遥二是野你永远都无法叫醒一个装睡的人冶遥即使个体员工具备岗位所必需的能力袁但没有发挥能力的意愿袁哪怕组织中有健全的奖惩和分配机制袁也不会取得良好的结果袁而绩效结果反应过于滞后又会使问题雪上加霜遥
渊三冤吉尔伯特行为工程模型渊BEM冤实践的疑惑
吉尔伯特的行为工程模型强渊BEM调数冤据提出信息院野和能反技馈控尧就资源别人流控程冶袁
和工具尧结果激励和奖励三个维度等环境因素才是真正的管理因素袁才是绩效改进的核心要素遥年BEM冤袁其提与出当今是在人工力资源业时管代理理渊1976论强调组织扁平尧知识技能态度因素渊ASK袁即个体因素冤的协调性有待论证遥同时袁当时环境因素与我们在实践过程中强调的野总公司所要求的建构建模冶环境也缺少一致性遥行为工程模型渊BEM冤更多强调的是个体绩效改进的因素袁其与组织改善因素是否存在强逻辑关系没有明确结论遥俗语中所谓野铁打的营盘冶是技控层面渊控属环境因素层面渊属于个冤袁野体因素流水的冤袁兵但冶野兵是冶人的能力和野铁打的营盘冶又存在经典的中野鸡给与我蛋们冶带的来问题疑惑袁类和似不问题解遥
在实践
四、基于提升人效管理实践中存在的问题和下一步思考方向
渊一冤提升人效实践中存在的问题
正如牛顿所说袁我们就好像是一个海边玩耍的孩子袁不时为拾到光滑的石子或美丽的贝壳而欢欣鼓舞袁而展现在我们面前的是完全未探明的真理之海遥这句话也是对天安财险基于人效管理实践的写照袁我们目前对于人效管理的实践和思考还处在肤浅的层次袁存在的主要问题院
人效指标包
含效率和效益两个方面遥目前袁我们的实践仅用野服务人效冶一个指标说明人效的问题袁固然直观地
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描述了公司非销售序列每个员工的工作效率袁但无法反映公司的盈利能力和水平遥人效管理不仅是人均效率的问题还是野人效贡献冶的问题遥层次上不仅包括衡量经营成果和人力资源管理水平的指标袁还应包括有效支持企业可持续发展的组织氛围指标和员工特质指标遥
我
们现阶段的实践还是围绕野管理冶手段去实现目标袁与野人效管理就是激发人的有效能力袁有效能力是能够被持续发挥出来的价值冶还不能呼应遥由于行业属性渊治理方式冤和天安财险的发展阶段等因素袁人力资源管理更关注的是整体人效指标的提升袁试图先去解决人效提升过程中的野结构性问题冶袁还无法投入更多精力到如何去激活个体与组织遥正如陈春花老师所说院沿着旧地图袁一定找不到新遥只有构建天安财险组织氛围的野在动力健康模式的发冶尧挥还原尧关员注管工本理性的尧激软因素发内
驱动创新能力的展现袁才能真正提高员工效率袁有效解决人效持续提升的问题遥
渊二冤人效管理实践下一步的思考方向与策略
人效指标管理需从野经营要要要管理要要要人力资源冶三个层面并结合野包括短期能冶与有效野长衡期量冶企去业思营考业成遥人效果指和标
人力资源管理水平的显性指标袁以及能有效支持企业可持续发展的企业组织氛围指标和员工特质的隐性指标遥
第一袁经营层面指标院企业用作衡量组织人力资源管理效果的结果性指标袁如人均服务保费尧人均利润贡献等遥
2018.9人才资源开发93
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第二袁管理层级指标院用来衡量组织内部人力资源管理活动水平的具体数据评价指标袁是人力资源部门用作参考具体管理效果的过程性指标袁如人效增长率尧人均人力资源成本率等遥
第三袁心理层级指标院用来衡量组织内部员工在工作环境中的心理状态的野软冶性评价指标袁是用以指导各级管理人员干预员工心理的参
考性指标遥如员工敬业度尧信任指数等遥
一是组织效能院从组
织层面组织文化和组织管理重心两个维度提升人效袁能够承接未来公司方向的战略和业务变化袁产生野结构效能冶遥二是流程效益院从流程层面流程清晰度和流程协同性两个维度提升人效袁各层级
管理流程在管理野节奏冶和野共鸣冶产生野协同效益冶遥三是人员效能院从人员层面人员能力和人员承诺两个维度提升人效袁能够匹配公司发展过程中的岗位能力要求和产生绩效的动机袁从而提升野人员效能冶遥渊作者单位院天安财产保险股份有限公司遥冤姻编辑
赵京龙
|书香人社|SHUXIANGRENSHE如果架上只有一套大部头的书袁光亮耀眼袁正挡着入门后的视线袁而没有小册书簇拥着袁则表示主人是喜欢装阔的绣花枕头袁只爱门面而讲实用遥因为小书常是各门类专精实用的宝贝遥如果架上都是许多年前的旧书袁无一新著袁表示主人曾经努一架子的书袁实际上是主人一架子的梦想袁也是主人一架子个性的说明书遥如果你想称赞一位朋友袁却不知道从哪方面开始袁最好是走进他的书房看看遥书房里若都是李白尧杜甫的诗集袁你就称赞大诗人对世界的贡献大袁什么是人类灵魂的工程师尧将泥石人间点化成黄金世界的仙人手指之类袁准会让书房主人乐不可支袁因为你称赞了他企求的梦境袁远比称赞他拥有的现实更令人兴奋遥如果见到书架上都是叶伊伊伊发财术曳叶证券短期操作必胜手册曳袁那你就对主人称赞王永庆的屋顶花园袁或是讲述一下美国酒店巨子乔治波特如何由服务生发迹为富豪袁再买下一个岛送给送给岳母的故事遥倘若再加一点理想化的配料袁说一说陶朱公野三致千金而三散之冶的豁达劲儿袁保证使书房主人心花怒放袁如痴如醉遥有人把没有书的建筑物袁比喻成没有窗子的房间袁很妙曰但有了书的房间袁也不见得就有了窗子遥因为许多书是没有光亮的袁未必能为你提供日光与空气遥读书和交友一样袁有良友袁也有损友袁读者的习惯与个性不可能不受其影响遥许多人在不知不觉中袁就变成了读过的作品中的一部分袁所以通过对书架的检视了解一个人袁比分析许多朋友的传闻更能深入其灵魂遥朋友的传言喜在逸闻趣事上添油加醋袁徒存一个简单而扭曲的画像袁而架上爱读的书袁将主人内心的秘密与心愿袁赤裸裸地陈列在架端遥力过袁但是高潮已过袁现在只想倚老卖老袁停止进步了遥如果架上全是借来的书袁主人还笑嘻嘻地告诉你野还都懒得还了冶遥你便知道主人是没什么常性的人袁一会儿东袁一会儿西袁实在是个浅薄之人遥如果架上全是风行一时的畅销书袁表示主人是跟着时代节奏的跳舞者遥西哲说过院野畅销书是庸才的镀金坟墓遥冶这句话一半是愤懑袁一半却是真理遥畅销书的读者大多低俗幼稚袁是内心空洞的消遣主义者袁是随时代打转的空心汉遥图书反映梦想与气象袁看架上的书袁便知胸次间的志向遥如果你只让子女在升学考试的参考书里长大袁他不变成急功近利的野势利眼冶才怪浴姻编辑赵京龙书架见气象阴黄永武94人才资源开发2018.9