平衡计分卡在提升企业绩效管理中的作用探讨

作者：戴俊峰 胡萍 王星宇 邹澄澄 来源：《财政监督》 2020年第4期

戴俊峰 胡萍 王星宇 邹澄澄

【摘 要】改革开放以来，我国积极融入全球化进程，国内经济发展迅速，外资源源不断进入中国市场，对我国的众多企业产生了重要影响，为我国企业带来了先进的管理理念和方法，越多越多的中国企业成长为执行先进管理制度的现代企业。然而，传统的仅基于财务指标的绩效评估方法已不能与现代管理模式兼容，平衡计分卡法应运而生。其动态综合地从外部（客户）、内部（财务、运营管理）和学习改进四个维度评价公司绩效，能够更好地适应复杂多变的市场环境，目前这一绩效评估管理方法已在国际上得到了广泛应用。本文对该方法如何提升公司绩效进行探究，提出了在实际应用时存在的问题，并给出了有针对性的解决思路，以期为我国企业将平衡积分卡应用于绩效管理带来更多思路，从而提升企业绩效。

【关键词】平衡计分卡 企业绩效管理 财务指标

企业绩效管理体系以企业战略目标为基础，公司战略对实际经营具有导向和明确目标的作用，因而更容易提升公司的绩效管理水平。公司运营管理的核心是绩效管理，重要性不言而喻。传统的绩效管理方法已经难以跟上时代的发展步伐，时至今日，经济发展进程中已经出现许多绩效管理方法，本文在实践的基础上，将平衡计分卡引入企业绩效管理，探讨其对于企业绩效管理的作用，以促进企业发展。

一、平衡计分卡在绩效管理方面的“四层面”与“五平衡”分析

平衡计分卡（Balanced Score Card）最早由卡普兰和诺顿两个人在20世纪90年代初提出。两人在1990-1993年期间将这个理论从“公司绩效考核”延伸到了“企业战略管理”，这被视作平衡计分卡理论研究的重要里程碑。随后该方法在全球企业界推广盛行，并取得了较好的效果。平衡计分卡方法动态综合地从外部（客户）、内部（财务、运营管理）和学习改进四个维度，完成了对传统单一化财务指标体系的完善，使企业的决策更具有前瞻性。

（一）四个维度

平衡计分卡方法从外部（客户）、内部（财务、运营管理）和学习改进四个维度对公司的绩效管理进行系统化的分析（如图1所示），形成新的绩效考核指标体系，进而提高公司的绩效管理效果。

一是财务层面。传统的绩效管理体系更加偏重财务指标的分析与衡量，但仅仅从财务角度衡量绩效存在一些问题，需要加入新的评价指标。财务指标不可或缺，因为它能够评价一个企业的偿债能力、营运能力、盈利能力和发展能力，可以反映企业前期财务目标的完成情况，这是股东最为关注的信息，也是企业生存的保障。在此基础上，平衡计分卡下可以采用资产回报率、经济增加值、营业收入等指标来反映企业价值提升的情况。

二是客户层面。客户的满意度在一定程度上能够决定公司的市场前景，进而决定企业的盈利及未来的发展。当公司产品符合客户需求时，公司才能持续经营下去。因而在完全竞争的市场中，市场占有率和客户满意度是企业的法宝。平衡计分卡方法将外部客户纳入评价指标体系，将客户的需求放在首位，注意统计分析企业在市场中客户的份额。一旦企业提供的产品或服务不能够满足客户提出的要求，那么企业发展的战略愿景和目标实现就更加困难。在这个层面可以通过客户盈利率、客户满意度、新客户增加比例、客户保持率等指标来反映企业向客户提供产品和服务的情况。

三是内部流程层面。平衡计分卡与传统绩效衡量管理系统相比，区别在于企业内部指定的目标和评估方法。传统的绩效衡量模式重点关注经营流程的完善和改进，而平衡计分卡在对公司的内部业务流程进行梳理和优化的基础上，将内部的业务流程与外部的客户服务流程优化结合，提高内外部的协同作用。这个价值链贯穿于整个内部流程，从创新到售后，通过采用企业内部价值链上的核心活动和支持活动等指标来反映企业运营流程需要在哪些方面进行改进，一定程度上避免了传统模式下的管理弊端，连接了流程管理中的内外关系，避免了传统管理系统中内外脱节的问题，实现客户满意度与企业利润的结合。

四是学习与成长层面。为了实现公司的战略目标，除了要关注外部客户需求，梳理内部流程，还需要提倡全员学习和不断成长，进而实现公司既定的发展目标。平衡计分卡将企业的人力资源提升到了战略层面，重视学习与成长，通过采用员工满意度、员工培训和技能、员工保持率等指标来反映企业员工能力不断提升等相关情况，为企业的长期发展打下基础。虽然客户和内部经营是企业发展和获取成功的重要因素，但企业也需要认识到自身的不足，注重人才培养，逐步提高其核心竞争力。

（二）平衡计分卡的五项平衡

通过上述四个层面对企业绩效的衡量与评价，平衡计分卡能够兼顾五个方面的平衡（如图1所示）。

第一，注重定量的财务指标与其他指标的结合。当前大部分公司考核时仅仅以财务量化指标为依据，对客户、内部流程、学习与成长等非财务指标的关注较少，缺乏定量的考核，因此平衡计分卡下的绩效管理更具系统性和全面性。

第二，长期目标与短期目标的平衡。传统的绩效考核体系中，企业关注已经支出的财务资本，进行短期内经营活动的控制，使得短期内财务成果能够保持平衡。但一定程度上使得投资力度不够，长期的业绩达不到要求。平衡计分卡克服这一弊端，加强监督力度，通过内部流程对企业发展方向进行规划，将短期与长期相结合，使企业发展战略稳定得以实施。

第三，原因性指标与目标性指标有效结合。原因性指标是指影响最终目标的因素，目标性指标是指公司期望达到的结果。因而，公司在绩效管理时既要对动力因素进行归纳分析，也要通过分析实际结果总结经验和不足，进而对目标进行适当调整，实现将原因性指标与目标性指标有效结合。

第四，公司内部和外部重要利益相关者的协调。公司的外部利益相关者主要是客户，而公司内部的利益相关者主要是股东与员工。传统的企业绩效考核体系中并没有将外部群体纳入管理体系中，平衡计分卡对企业整体的绩效进行考核和更加全面的评估，分析股东和客户的需求，并且在保证企业经济效益的前提下满足外部群体的需求，使内外部群体都能够平衡发展。

第五，领先性指标与滞后性指标的平衡。财务是一段经营期间的结果，相比于公司的内部运营、客户的需求等指标，财务指标一般比较滞后，因而仅仅通过财务指标来进行绩效管理，会有较大的滞后性，需要辅助一些领先性指标。

二、平衡计分卡的作用

平衡计分卡作为一个新方法，成为现代公司绩效管理中常用的工具，通常利用指标体系的形式来进行评价。不同于侧重于财务指标评价的传统绩效管理手段，平衡计分卡动态综合地从外部（客户）、内部（财务、运营管理）和学习改进四个维度评价公司绩效，从其特点和优势可以看出，平衡记分卡方法在绩效管理中能发挥重要作用，具体如下：

（一）有利于推动战略的实现

由于平衡计分卡是从战略角度系统化地进行绩效管理，所以在执行过程中，通常与战略地图一起使用，扩充了传统绩效考评的作用，使得平衡计分卡也成为实施战略的一种手段。

具体来看，只考虑财务指标的传统考评，可能导致企业为了追求短期收益而牺牲长期利益。平衡计分卡的出现，不仅需要从财务角度，而且需要从业务流程、客户以及学习与成长能力三个非财务角度进行考察，这些指标不仅多数都与企业战略有关，而且对未来可持续发展能力也有一定的评价作用。在绩效管理中运用平衡计分卡可以避免管理层的短视行为，和目标的单一化倾向，转而重视长期的、全面的发展，有利于推动战略的实现。

（二）有利于优化企业内部流程，改善企业的管理效率

传统的绩效管理评价指标比较片面，而且不科学，平衡记分卡方法能够从战略、系统的角度对公司绩效管理进行评价，有利于企业改善内部管理。

首先，从指标体系角度来看，平衡计分卡方法以战略目标为出发点，从内外部多角度构建了绩效管理指标体系。这样的构建过程，有利于企业划分战略动因，梳理内部作业流程，合理配置企业资源，提高企业的管理效率。

其次，从指标的内容来看，平衡计分卡与传统的侧重于财务指标的评价形式不同。单纯的用财务指标进行绩效评价更多是反映出历史的、上一期的绩效情况，而平衡计分卡补充了三个角度进行考评，可以弥补这些不足，帮助企业关注现在以及前瞻性的问题，可以及时调整绩效管理，提高管理效率。

最后，从平衡计分卡的实施过程来看，其从不同角度进行绩效管理，贯穿企业的整个过程，有利于企业进行内部控制。识别风险和应对风险是内部控制重要的内容，平衡计分卡对过程进行控制，通过指标有效地反馈和评估，有利于企业提高识别风险和应对风险的能力，通过提高内部控制质量改善企业的管理效率。

（三）有利于激励员工，协调企业内外活动

平衡计分卡在绩效管理的应用中，人力资源在其中发挥着重要的作用，促进了员工的参与度以及企业内部和内外部之间的协调性。

从员工角度来看，不同于传统的绩效评价指标由管理者单向地向员工进行考评，平衡计分卡也调动了员工的参与意识，在约束员工行为的基础上，激励员工的创新和自主学习，主动地完成目标，并对行为结果的考核和控制。

从公司内部业务流程来看，平衡计分卡方法有利于梳理公司内部业务流程，提高内部各流程之间的协作。平衡计分卡的指标体系不仅需要财务部门的设计与实施，更需要采购、销售、客服和研发等部门的共同参与，才能保证考评的完整性和专业性。基于此，平衡计分卡几乎调动了企业内部的所有部门，为了统一的绩效管理目标而加强沟通，有利于促进组织内部合作，协调企业内部运作。

从内外部结合的视角看，平衡计分卡方法将公司内部业务流程、员工，以及外部的股东、客户等利益相关者连接起来，在有利于企业完成绩效目标的同时，协调了企业内外部相关利益者的关系。同时，在设计和进行平衡计分卡的某些指标考评时，需要增强企业与上下流企业之间沟通往来，有利于促进企业之间的合作，协调企业内外部的运作。

（四）有利于建立高效集成的信息系统和无形资产的开发

平衡计分卡需要多角度的具体指标，在指标的构建和评价实施过程中，都需要大量的信息。这些信息不仅与绩效管理有关，也会与财务管理、生产管理和预算管理有关，平衡计分卡顺利推动的过程也是储存信息和指标的过程，有利于推动高效集成的信息系统的建立。

信息资本、人力资本和组织资本等在传统绩效考评中无法对无形资产进行有效的评价，但是平衡计分卡有力地弥补了这一缺憾。无形资产可以通过改善为客户和股东创造价值起关键作用的内部流程来实现对公司的影响。而这一过程，正是平衡计分卡方法要关注的重点问题。因而，还需要对无形资产的开发进行重视，进而促进绩效考核的动态调整与公司的长远发展。

综上所述，平衡记分卡方法在绩效管理中扮演重要角色，其实施效果的好坏有利于推动战略的实现；有利于优化企业内部流程，改善企业的管理效率；有利于激励员工，协调企业内外部活动；有利于建立高效集成的信息系统和无形资产的开发。

三、平衡计分卡提升企业绩效管理水平存在的主要问题

（一）管理层和企业员工的认可度和支持度不足

认可度和支持度很大程度上来自于了解程度，企业的管理层和员工对平衡计分卡的支持性和认可度不足很大部分原因是平衡计分卡在我们国家的发展历史比较短，企业也没有刻意地去宣传引导，领导的重视性不够。平衡计分卡的应用是企业绩效管理的一次大变革，管理层和员工的思维和行为习惯也需要发生改变。平衡记分卡方法对管理层的考核方式更全面、更严格，使得公司管理者的考核压力更大，出于绩效奖惩的原因，部分管理层会存在抵触心理。平衡计

分卡是在全员绩效评价的基础上开展的，所有的员工都是平衡计分卡体系的一部分。部分员工的传统观念仍然认为绩效管理是企业管理层的责任，采用较为严格的平衡记分卡方法进行绩效管理，会提高自身的考核压力，损害员工个人利益，因而可能会阻碍新方法的实施。

（二）引入平衡计分卡存在盲目性

一些企业在初步了解到平衡计分卡的优势之后，出于迫切提升企业绩效的想法，在没有充分了解企业自身的实际情况下开始盲目引**衡计分卡，认为一个先进的管理理念和体系就可以解决企业所面临的发展困境。然而不同公司在生命周期、战略目标、组织结构、管理水平、资产规模等方面存在着千差万别，即使同一企业的不同发展阶段，平衡计分卡的应用也是不同的，企业盲目引**衡计分卡反而会导致管理系统和生产运作的混乱。

（三）平衡计分卡方法不能有效实施

部分企业在应用平衡计分卡时仅仅将其用在员工绩效考核上，将它作为一种新型业绩考核方式，或者只关注其主要的财务层面，而忽视了其他影响企业可持续发展的方面。同时，有些公司在实施平衡记分卡时，没有从公司战略的角度去思考制定相应的策略，没有从四个层面对企业绩效展开评价，这样建立起来的绩效体系无法全面、真实、有效地反映企业经营管理的绩效水平。再加上由于市场化历史比较短，我国的大多数公司执行力较差，很多制度只是墙上挂挂，纸上画画，然而在进行绩效管理时并不能严格执行，进而导致平衡计分卡流于形式。

四、有效实施平衡计分卡的对策建议

（一）提升管理层和员工对平衡计分卡理念的认知

在推**衡计分卡的过程中，企业应该结合自身的实际情况，聘请平衡计分卡研究及应用方面的专家，定期或者不定期举办一些培训和交流讲座，让公司自管理者到员工能够正确认识平衡计分卡方法，打破认知偏差。对于员工要耐心地宣传沟通，让其了解到平衡计分卡的优势，认识到公司实施平衡计分卡能够有助于公司战略目标的实现，实现公司的可持续发展并提高公司的绩效，从而实现员工个人的福利目标。企业也可以将四个层面进行拆分，以便于各个部门、每个员工更加清晰、准确地把握自己的具体工作指标，提升员工对平衡计分卡体系的参与度。

（二）“因地制宜”的引入平衡计分卡

每一家企业的实际情况都是独一无二的，平衡计分卡方法并不是万能公式，每个公司的组织结构、管理、人员素质、信息化水平、资金预算等方面各不相同，因此应因地制宜地引入和构建平衡计分卡绩效管理模式。并且随着企业的不断发展，平衡计分卡也需要不断地修改变动，四个层面只是平衡计分卡的一个基础模型，之后企业要根据自身的需要，在这四个层面的基础上增加更多的层面，从而形成一个更加全面、更加真实、更加符合企业自身特点的绩效评价体系。

（三）改善企业的管理组织结构

一些企业的管理制度和管理模式比较落后，导致平衡计分卡在推进实施阶段比较困难。因此企业需要更新自身的管理理念，改善组织结构，在适当的情况下结合自身实际情况，引进一些先进的的管理模式，建立起新的组织结构模型，为促**衡计分卡的实施打好基础。同时企业也应该结合自身的战略目标和行业特点，将财务目标和非财务目标结合起来，打破传统的

绩效管理观念，从整个平衡计分卡绩效评价体系入手，不要只局限于利用一些个体层面的指标。

同时为了促**衡计分卡方法的实施，企业可以将平衡计分卡的实施推进和员工的一些激励措施结合起来，通过物质奖励和精神奖励调动员工的积极性，鼓励全员参与以保证平衡计分卡方法的有效实施。

（作者单位：国网湖北省电力有限公司信息通信公司）

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