丝芙兰

商店地址 :美容顾问的姓名：暗访者姓名 :日期 :到达时间 :离开时间：你到达时顾客的大概数量：你离开时顾客的大概数量：顾客数量你到达时店员数量你离开时店员数量很好5好4一般3差2很差1评论很好很时尚好时尚一般不是很好不时尚很差一点也不时尚全部注释全部注释全部注释妆容精致妆容好一般，没什么特别是的，美容顾问穿着制服，但不是很干净或者没有熨好妆容太淡/太明显没有化妆无需注释个人的容貌修饰1234外表风格发型化妆情况5美容顾问穿着制服是的，美容顾问穿着干净，熨好的制服美容顾问没有穿制服无需注释个人容6貌美容顾问带着姓名牌修饰准备7美容顾问穿着黑皮鞋是的是的，但是佩戴位置不正确或者形状不对没有无需注释是的，鞋子很干净，像新的一样一般，鞋子款式是对的，但是它可以更干净鞋子款式不对，形状也不对无需注释8美容顾问戴着配饰（首饰等…)是的，但是佩戴的很好，不是很明显美容顾问没有戴任何配饰是的，但是配饰太大/太明显/可见其他品牌的商如果选一分请给予注释标/美容顾问有明显的刺青9指甲指甲情况很好。颜色正确，干净并搓亮了指甲情况不错，颜色正确，不是非常好但是还可以接受指甲没有搓亮/不干净/太长或者太短/没涂颜色无需注释总体评论Page 1

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销售服务过程1你一进店美容顾问就对你致以问候美容顾问微笑地致以热情问候美容顾问笑了笑，并说你好美容顾问没有笑，只说了你好美容顾问不是很亲切但是似乎满快乐美容顾问没有笑也没有说你好无需注释2美容顾问的态度美容顾问态度很亲切美容顾问态度亲似乎也很快乐..非常自切，但是显得不是很自然和真诚然，真诚美容顾问态度不是很亲切，似乎也不是很快乐全部注释（细节）3美容顾问建议你拿一个采购篮是的没有，但是采购篮在入口可见处没有，并且采购篮在入口处不可见无需注释4美容顾问接近方式-阶段1美容顾问在店内清楚地介绍了促销信息和商品信息美容顾问介绍了一些促销和商品信息，但并不是很清楚如果选五分或三分美容顾问没有介绍促销请给予注释（介绍了什及商品信息么）5美容顾问接近方式-阶段2美容顾问介绍了新品并指出其在店中的位置美容顾问介绍了新品但并未指出其在店中的位置中下水平…美容顾问用了像“要我帮忙吗？”这样的是非性问题，使你回答：不需要美容顾问没有介绍新品6美容顾问接近方式-阶段3很棒，你觉得店员在恰当的时候迎向了你，也说了恰当的话很好…但是你觉得时机和言语并不是很对，或者美容顾问在接待其它顾客，但是态度很好一般…接近方式比较笨拙，让你觉得店员不舒服实在很差…店员询问了全部注释是非性问题并且不是很（一开始销售人员对你说了什么）友好7是的，在销售的初期美容顾问询问开放性问题来确定你的询问的几乎都是开放购买动机和需求性问题是的，大部分时间既用开放性问题也用是非性问题几乎都是用是非性问题没有提问，或是如果你全部注释走上前表述你的需求和（销售人员问了你什么动机后，美容顾问不再问题）提出进一步问题8是的，店员问了正确很好，但是问题有一般…店员问了几个问美容顾问确定你的购买动机（参考销点笨拙或者没有的问题，清楚地确定题但是你觉得他没有理售情节设定上的动机）100%确定你的动机了你的购买动机解你的意思是的，店员对任何的异议都做出积极响应…情绪保持稳定，态度礼貌是的店员对大多数异议能做出积极响应，但有时你觉得他情绪不是很稳定非常低…店员没怎么提问…你觉得这不足以确定你的动机店员不能对许多异议做出积极反应没有提问…店员根本不可能确定你的动机无需注释9美容顾问对你的异议做出积极响应（使用销售设定情节里的异议）店员对异议的反应不太自然全部注释店员完全不能回答任何（销售人员回答的具体异议的细节）#美容顾问的倾听态度，专注于你所说的（倾听过程比听到更重要）一般没有无需注释Page 2

SEPHORA EVALUATION FORM#美容顾问的产品知识表现突出.美容顾问回良好的产品知识,美有限的产品知识产品知识一般.许多问题答了我所有的问题.产容顾问能够回答我。大多数问题都都没有回答没有回答的大部分问题品知识很全面美容顾问没有介绍会员卡制度但介绍了其他的优惠活动完全没有产品知识无需注释#美容顾问马上介绍说美容顾问只介绍了当被问及其他促销活动时，美容顾问明了会员卡制度和其美容顾问说了会员卡制会员卡制度.介绍很的反应她促销活动（比如免度，但不是很清楚清楚费礼品）完全是这样，你觉得销售人员诚实给出反应并没有急于促成销售一般…你感觉很复杂…对于销售人员的意见不是很自信美容顾问没有介绍会员卡制度也没有介绍其他的优惠活动全部注释（销售人员的反应）#诚实反应给出中肯意见完全没有,你觉得销售人如果选一分员没有给出中肯意见请给予注释（为什么）#美容顾问举例来证明她的观点是的, 美容顾问举了很好的例子一般,美容顾问举了一些例子但不能让人很信服很差，没有举例如果选五分或三分请给予注释（销售人员举的例子）#美容顾问对于其他品牌的评论（当被说明区别但不批评其问及将欧莱雅和丝芙兰比较时）他品牌说明区别但表现出偏爱丝芙兰似乎在攻击其他牌子，如果选一分对丝芙兰或其他品牌做请给予注释（销售人员出消极评论说了什么）如果选五分请给予注释（如何询问你的感受）如果选五分请给予注释（如何提问的）如果选五分请给予注释（如何提问的）如果选五分请给予注释（如何提问的）无需注释无需注释如果选五分请给予注释（如何提问的）#当你在试粉底的时候，美容顾问询问你的感觉当你在试粉底的时候，美容顾问询问你这是不是你想要的质地是的没有#是的没有商业关当你在试粉底的时候，美容顾问询问#系你这是不是你想要的颜色是的没有#美容顾问询问你要不要试用一下粉底在使用粉底前，美容顾问保持手部的清洁美容顾问使用一次性棉签，棉片，棉扑美容顾问征求你同意将粉底涂在你的皮肤上是的没有##是的是的没有没有#是的没有#当你在试粉底的时候，美容顾问运用完全是这样，做得很FAB技巧好美容顾问尽量使用FAB技巧，但是显得不自信或不是很有效Page 3

如果选五分或三分根本没有，在试用后也请给予注释（销售人员没有运用FAB技巧是如何介绍产品的）SEPHORA EVALUATION FORM#一旦你找到了你喜欢的产品，美容顾问向你推荐附属品是的是的，但是与顾客选好的并不是很配没有如果选五分或三分请给予注释（销售人员是介绍了哪些附属产品）如果选五分请给予注释（介绍了哪些附属产品）无需注释#收银员 (或者美容顾问) 在最后也设法进行其他产品的介绍是的没有#美容顾问的说服能力很好好很好，运用了一些是非性问题，运用了好的销售重申来达成销售一般不是很好实在很差#询问是非性问题以确认销售/再销售过程很好的运用是非性问题及销售重申来达成销售并没有，问了一些是非性问题但没有重申销售几乎没有是非性问题，没有重申销售如果选五分或四分没有是非性问题，没有请给予注释（销售人员重申销售问了哪些问题）全部注释（假设你有预算来买你喜欢的产品）如果选一分请给予注释（给出细节）#一般情况下，你会买一些东西吗 ?是的可能美容顾问态度一般，站姿不总保持端正，看上去不是很自信，不是很快乐不会#美容顾问姿势态度1-身体语言美容顾问态度很棒，站姿端正，看上去自信而快乐美容顾问态度很差，站姿不端正，显得既不自信也不快乐#美容顾问姿势态度2-眼神交流美容顾问在对话中保持眼神交流，你觉得你可以信任他/她美容顾问在对话中不总保持眼神交流，你不敢确定你能否信任他/她美容顾问在对话中没有眼神交流，你觉得你不能信任他/她无需注释#美容顾问姿势态度3-仪态姿势不论做什么，美容顾问都保持姿势优美一般。美容顾问不总保持姿势优美美容顾问姿势实在不优美如果选一分请给予注释（给出细节）#禁止的行为（比如抽烟，吃东西，私没有，你没有见到任人电话…)何禁止行为如果选一分你看到美容顾问吃东西/请给予注释（给出细喝东西/抽烟/脱鞋或穿鞋节）#美容顾问的热情一般.你觉得美容顾问仅热情度很低.美容令人惊喜.美容顾问对好的. 美容顾问对工仅在完成他/她的工作而顾问没有投入工工作十分热情作很热情已作完全没热情，没活力无需注释#美容顾问的接近质量很好，美容顾问大多数时间和我保持非常好,美容顾问和我良好的距离或者此保持良好的距离时她在接待其它顾客，但态度良好Page 4

不是很好，美容顾问不是经常和我保持良好的距离实在很差，美容顾问不是离我太远就是太近如果选一分请给予注释（给出细节）SEPHORA EVALUATION FORM

#你如何评论美容顾问的整体态度很好，美容顾问态美容顾问态度消非常积极,美容顾问态度积极.大多数时候一般性, 美容顾问态度中极，有时不是很度积极，总是很亲亲切，不主动提都亲切并主动提供立切，主动提供帮助供帮助帮助美容顾问态度很消极，似乎不亲切也不主动提供帮助无需注释总体评论Page 5

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收银台1收银员的问候收银员微笑的热情问候收银员笑了笑并说你好收银员没有笑只说了你好收银员没有笑也没有说你好无需注释2收银员赞美你买的产品是的没有如果选五分请给予注释（收银员说了些什么）3收银台4礼品包装美容顾问主动提出礼品包装你需要提出礼品包装才得到包装如果选五分你提出要礼品包装但还请给予注释（收银员说是没有得到包装了些什么）样品 (买好产品后询问)主动给你样品没有主动提供给你，你要了以后再给你没有主动提供，即使你已经向她们索取也没有提供给你无需注释5美容顾问道别美容顾问说 \"感谢您来到丝芙兰，欢迎下次再来\"或者 \"谢谢您来到丝芙兰，再见\".美容顾问说 \"再见\"…实际上没有按照规定的说…但是保持笑容美容顾问说 \"再见\"…实际上没有按照规定的说…而且没有笑容美容顾问没有道别无需注释总体评论Page 6