香水皇宫营运日常管理工作调整方案
为了规范酒店内部各项管理秩序，促进酒店良好经营环境，不断提升服务标准，保障各项工作正常开展，进一步建立健全各项激励机制，为全体员工营造出一个积极向上的工作空间和氛围，从而激发员工的工作热情，提高各部门的工作效率，并使各项管理程序标准化、制度化，并迅速纳入有序、规范、高效的轨道，确保各部门工作顺利开展，不断增强企业收益，进而提升酒店同行业的竞争力及对外形象和良好声誉，为今后全员营销的开展打下坚实的基础。根据目前酒店现阶段实际工作需要，酒店对营运日常管理工作做出新的调整。望全体员工加强合作，共同努力，倡导服从与开拓并存，奉献与成就同在的团队协作意识，自觉遵守和维护工作纪律，严格要求自己，争当优秀，从而实现企业和个人发展的双嬴。
一、组织结构 行政称呼
酒店实行董事会领导下的总经理全权部负责制，全面落实层次管理、制度管理、规范管理、人性化管理的科学管理制度。为今后全员营销提供一个良好竞争的氛围，从而激发员工的促销热情和工作积极性，进一步提高企业经营和社会收益。
一、 董事会为最高权利机构，董事长直属部门：财务部、安防部、工程部、
人事部、厨务部、技师部； 二、 酒店设：
（一）、领导层
1、总经理或常务副总一人
行政称呼总经理：负责酒店全面日常管理工作，协助董事长分管董事长直属部门常务工作。
酒店下设六部一室：行政部、营运部、技师部、质培部、营销部、企划部。
2、营运部总监一人、值班经理三人
行政称呼：总监；负责营运区日常管理工作。
下设九部：销售部、前厅部、女宾部、男宾部、餐饮部、休闲部、房务部、管家部（共公PA）、香宫会所。
3、行政总监一人：负责行政办、质培部、管家部(行政协管)、外联业务日常管理工作，行政称呼总监。
4、质培经理一人：负责酒店质检、职培日常管理工作，行政称呼经理。
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5、技术部经理一人：负责日常技师技术培训工作，行政称呼经理 。 6、营销部经理一人：负责酒店营销日常管理工作，行政称呼经理。 （二）、管理层
1、前厅部副理1人 ：负责酒店前厅日常管理工作； 行政称呼：经理。 下设班长3人：负责前厅各班次日常管理工作；行政称呼：班长。 2、男宾部1人：负责男宾日常管理，行政称呼：。
下设班长3人：负责男宾各班次日常管理工作；行政称呼：班长。 3、女宾部1人：负责男宾日常管理，行政称呼：。
下设班长3人：负责女宾各班次日常管理工作；行政称呼：班长。 4、休闲部1人：负责休闲区日常管理工作；行政称呼：。 下设班长3人：负责休闲各班次日常管理工作；行政称呼：班长。 5、餐厅1人：负责餐厅日常管理工作；行政称呼：。
下设班长2人：负责餐厅各班次日常管理工作；行政称呼：班长。 6、客房部1人：负责客房日常管理工作，行政称呼：。 下设班长3-6人：负责客房各班次日常管理工作；行政称呼：班长。 7、餐饮会所金牌管家1人：负责会所日常管理工作：行政称呼：经理。 下设银牌管家2人：负责双高峰班次日常管理工作：行政称呼：助
理；
8、管家部经理1人：负责酒店计划卫生清理和设施保养维护。 下设：洗衣房班长、PA班长 （三）酒店领导层：组织结构图
总经理 董事会
营销部 企划部 技师部 营运部 质培部 行政部 工程部 厨务部 财务部 人事部 安防部 2
（四）、营运部：组织结构图
营运总监 值班经理
管家部 餐饮部 休闲部 销售部 前厅部 客房部 男宾部 女宾部 香宫会所
三、 管理人员任命权限
1、总经理、董事会直属管理部门管理人员由董事会任命；
2、营运部收银员、输单员人事权归总部财务负责统一分配，日常管理由营运部负责管理；
3、酒店各级管理理人员由总经理任命； 4、员工人事权归各部门管理人员；
四、领导层服务称呼规范
1、总监级以上领导层在营运区统一称呼：见面语：贵宾您好！欢送语：祝您工作愉快！
2、对讲机通报服务用语
(1)领导层服务编号：董事长1号领导（主要家属01号贵宾）、董事会成员2号领导（主要家属02号贵宾）、总经理*号贵宾、常务副总*号贵宾、 董事长指定领导*贵宾；
（2）对讲机迎着服务用语：*部门-按待1号领导、接待*号贵宾； 五、酒店会议管理制度
1、行政例会：每天下午五点由总经理主持召开行政例会，会议内容：各部门经理回报当天工作情况-经营分析-昨日工作完成情况-总经理下达当日工作指令；
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2、周例会管理制度
每周由总经理、营运总监主持召开全体管理人员例会，会议内容：各部门回报本周工作情况，下周工作计划。总经理进行上周工作总结，下达下周工作指令。
3、月度财务分析会
每月10号前召开月度财务分析会，由董事会成员主持开财务、总经理、经理级例会。会员内容：由各部门参会人员回报当月经营情况、财务报表，制定下月经营计划，总经理下达月度任务指标，上报董事会签发，交财务存档。
3、营运部员工生日座谈会：每月18号由行政办负责组织召开当月员工生日会；
4、营运部员工表先座谈会：每月 号由营运总监负责主持召开上月优秀员工表先会；
5、员工大会：由酒店根据经营管理需要不定期召开；
6、员工日活会：由主管领导不定期组织各部门员工（部门管理人员不参加）生活谈心会，不断加强基层员工和领导层的沟通渠道； 7、月度违纪员工和和客户投拆座谈会 每月由营运总监、质检经理对上月违纪员工和顾客投诉问题召开一次座谈会，总结教训，吸取经验，促进整改并以书面形式上报总经理。 六、财务部、营运部协管事宜规范
1、收银、输单吧员人事管理权归运营部，前厅收银员的考勤归收银主管，各楼层输单吧员考勤及日常管理权归营运经理和各部门管理人员，营运区各部门做好协调配合工作，收银、输单员所涉及的各项票务、现金管理归财务部。
2、酒店电脑软件最高密码权限由财务主管负责，操作权限由财务部软件系统管理员负责。
3、营运区电脑经营数据变更需上报营运总监以上领导双层审批同意，新增商品及价格变动需先申请-上报营运总监审核同意-主管领导审核签字-交财务输入电脑程序。
3、财务负责每天短信通知董事会、总经理、运营总监财务报表。内容：日客流量→总营业额→日现金总收入→-会员储值收入→会员消费支出→每月累计收入。助浴收入→中医收入→SPA收入→开房间次数。
4、周例会汇报一周财务分析报表。
5、财务部负责每周对营运区各楼层吧台商品集中盘存。 6、财务部负责每月盘存仓库、营运区内所有物品。
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7、财务负责制定酒店物品报损计划表。
8、财务负责仓管物品过期、存量周例会通报。
9、营运区各部门仓库物品领用时间：上午 12：00点前，其它时间领用物品需上报值班经理签字同意后领取。 七、 量化工作管理制
1、各级管理人员按班次定岗定责，制定岗位职责、工作流程及规范标准。
2、各岗位员工制按班次定岗定责、制定岗位职责、服务流程及规范标准。
八、营运区各级管理人员实行对客服务制度
1、总监对客服务时间：18：00—19：00 （1小时）
2、值班经理对客服务时间：早班：14：00—15：00、中班: 18：00—19：00、夜班：02：00—3：00：（1小时） 九、营运区定时质检制度
时间：上午10点、下午15：00点、夜班2点
由质检经理、质检专员主查，营运区当班值班经理及各部门管理配合协查。对营运区全面工作进行全面检查。检查内容：员工在岗情况-卫生-服务-员工仪容仪表-客用物品配备-工程问题等各项工作是否按规定完成-员工持服务状态。 十、质检公示制度：
质检部每天交后上报当班质检情况并以书面形式报经总经理签字后在《员工天地》栏公示质检结果。 十一、营运部设楼层项目销售引领服务岗
由销售部负责营运区内各部门专职项目销售推销引领服务； 十二、酒店实行对讲机通报服务流程
宾客进出酒店任意区域各部门在做好迎送着服务的同时用对讲机通报下个部门做好接待服务准备工作。 十三、周卫生大检查制度
每周规定时间开展酒店计划卫生大检查：由各部门管理人员组成卫生大检查小组对营运区进行一次卫生大检查， 检查结界集体评议并公示。 十四、建立合格员工和管理人员储备制
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优秀人员储备制可以有效避免因人事变动而影响工作正常开展，同时也是一项有效的企业激励之一。在企业中创造一个竞争向上的工作氛围，从制度上激发各级人员的工作热情和积极性，确保企业良好的工作环境，进一步保障企业的健康发展。
1、各部门按照本部门人员编制情况保留一定数量的试用期员工，每月对本部门员工进行择优竞岗。
2、各部门在优秀员工中选拔保留储备管理一名待岗备用。 十五、会员分级管理双层维护制度
1、酒店所有会员按会员管理规定进行分级管理，由销售经理和营运部各级管理人员双层维护；
2、会员档案由总经办负责整理、分级、存档。报总经理审批后实施。 十六、前台签单，免、赠送规范
1、所有签单须在消费单注明招待原因，签单不得超越酒店下发文件权限。
2、酒店各级管理人员因经营和处理客诉需要免、赠送券及礼品须在消费单上做好备注，使用时须按公司要求填写真实情况，在规定时间上报主管领导签字后交财务存档备查。 十七、离岗登记制度
1、各级管理人员、员工在岗时间不准无故脱岗、离岗，因事需离岗应上报管理人员同总并在离岗登记本签字；
2、 登记程序：离岗原因→离岗时间→归岗时间； 十八、各部门工作调整事宜 保安部
1、坚持营运区内的每天消防巡查登记制度，确保店内消防安全； 2、负责酒店各外门出口的出入人员管理工作，严禁不按酒店规定出入酒店，发现问题及时上报并做好现场处理；
3、不定时开展紧急集合训练，培训安保人员的警惕意识，严防紧急事件的发生；
4、保安在岗时间接到营运区紧急通知应确保在岗人员迅速集合到达指令地点。
5、每月开展营运区员工消防知识培训，每季度开展消防演习； 工程部
1、工程部做好每天营运区内工程问题检查工作，并做好检查登记存档备查，确保各项工程设施正常工作；
2、负责外来施工人员的安防监督管理工作；
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3、非工作原因所有工程人员严禁在营运区内长时间逗留； 4、严禁不穿工鞋、戴鞋套进入营运区；
5、工程部对各部门的报修的问题及时维修，不能按时维修的问题要及时回复结果，说明原因；
6、工程施工工具使用时要做好防护措施，避免在施工时损坏酒店物品； 前厅部
1、申购客访专用手牌：负责管理所有客访手牌的收发和管理服务工作； 2、酒店客访暂行规定：经理级以下所有员工非工作原因严禁店内客访。因工作需要需进店客访须请示营运经理同意并报请总监授权；
3、董事会成员、领导层客访须由本人通知，并严格按照本人同意方式进店，严禁未经请示私自让来访客户进店找人。
4、监管鞋吧客鞋抚尘服务管理工作； 男、女宾部：
1、男、女宾暂时不实行跨区域引领营销服务程序； 2、做好水区日常卫生及计划卫生清洁工作；
3、水区有责任监督和阻止内部人员非正常原因洗浴，如有发生应即时阻止并上报当班经理。 休闲部：
1、网吧申请设客用商务机及规范商务机管理制度；
2、负责督导技师的上钟服务流程和中医站钟时间的日常管理服务工作；
餐饮部：负责每天上报后厨在店消费人员数量； 客房部：
1、 有权管理各楼层的技师服务监管服务工作，督导技师的上钟服务 流程和中医站钟时间的日常管理；
2、 重点做好各楼层的营销服务工作； 3、 加强房务技能培训，重点做好上客高峰期间的客房急扫及卫生细 节管理。
十八、管理人员月度营业任务指标考核方案
在实行营销商品、项目提成分配办法的基础上，营运部各级管理人员实行月度营业任务奖罚责任制：分别为总经理、营运总监、值班经理、各部门管理人员、技师部月度任务指标考核责任制。 一、 月度任务指标准制定办法：以上月营业额为基数+季节因素上下浮 动 %+集体评议+领导审核； 二、 实行管理人员绩效浮动工资制度：总经理三千元、营运总监二千元、 值班经理一千元、五百元、班长不参与浮动工资； 三、考核办法：
(1)、 各级管理人员绩效浮动工资参与绩效考核，浮动工资外工资为保底工资不参与绩效考核。
(2)、任务完成奖励办法
1、任务完成：超额在1万元内发固定奖金，固定奖金标准为总经理三千元、营运总监二千元、值班经理一千元、五百元、班长二百元；
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2、任务超额：超额在1万元以上发绩效提成奖金，绩效奖金标准为总经理3%提成、总监1.5%、值班经理0.5%、0.2%、班长0.2%； （3）、任务缺额：任务指标下降五千元内各级管理人员无固定奖金，下降五千元以下扣发浮动工资标准为：总经理3%、总监2%、值班经理1%、0.5%、班长不扣， （4）、 总营业任务没完成部门任务完成均无奖金，总绩效指标完成各部门月度任务没完成部门无奖金；
十六、技师部月度营业任务指标考核方案
奖罚：
部门经理：任务完成：基本工资+固定奖金1000元；
超额奖励：经理2% ，任务下降：暂无扣罚； 部门主管：任务完成：基本工资+固定奖金500元； 超额奖励：主管1% ，任务下降：暂无扣罚； 十九、管理人员绩效奖励年终倍数返还制
1、 管理绩效奖励实行月度存留年终倍数返还制度：即各级管理 人员完成任务只发固定奖金，超额提成部门存留财务年终做为红利按实行奖金一倍发放年终经利。
2、 凡留存时间未达到上述期限自动离职或者因违法乱纪被辞 退、开除，所留存奖励不予发放；因其他原因与酒店协商离岗的，按原数返还。如果因其他事由被酒店奖励或者因违法乱纪被罚款、责令退赔的，按照有关奖惩要求及时执行，不适用本办法；
起草：吕冰
二〇一二年四月二十八日
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